WhatsApp – konektor¶

Na této stránce najdete přehled nastavení WhatsApp konektoru, postup autorizace WhatsApp Business účtu a cenová a komunikační pravidla platformy Meta. Pokud WhatsApp nastavujete od začátku, postupujte podle průvodce Nastavení WhatsAppu. Než začnete, přečtěte si pravidla komunikace na WhatsAppu v první části.

Ceny WhatsApp zpráv a pravidla komunikace (Meta platforma)¶

Komunikace přes WhatsApp v Daktele se neřídí jen nastavením směrování, ale také oficiálním ceníkem a pravidly platformy WhatsApp Business Platform společnosti Meta.

Meta účtuje pouze odchozí obchodní zprávy¶

Zprávy na WhatsAppu vám neúčtuje Daktela, ale přímo společnost Meta.

Podle cenového modelu platného od července 2025:

Meta účtuje jen šablonové zprávy, které firma odešle z vlastní iniciativy
odpovědi na příchozí zprávy zákazníků jsou v rámci servisního okna zdarma

Poplatek vzniká jen tehdy, když: ✅ firma odešle šablonovou zprávu mimo 24hodinové servisní okno

Změna ve 2. pololetí 2026

Od 1. října 2026 už odpovědi v rámci okna zdarma nebudou – Meta začne účtovat i nešablonové odpovědi odeslané během 24hodinového okna. Podrobnosti najdete níže v části Nadcházející změny (2. pololetí 2026).

24hodinové zákaznické servisní okno¶

Když zákazník napíše firmě jako první, WhatsApp otevře 24hodinové servisní okno.

Během něj:

mohou agenti odpovídat běžnými zprávami
není potřeba žádná šablona
Meta za běžnou komunikaci s podporou neúčtuje poplatek za zprávu

Příchozí konverzace s podporou tak fungují přirozeně: Zákazník napíše → agent odpoví → konverzace volně pokračuje 24 hodin.

Šablonové zprávy mimo okno¶

Pokud chcete zákazníkovi napsat znovu po uplynutí 24 hodin, WhatsApp vyžaduje schválenou šablonovou zprávu – a ta už je zpoplatněná.

Typické příklady:

pozdější oznámení o stavu objednávky
připomenutí po delší neaktivitě
ověřovací nebo potvrzovací zprávy

Cena závisí na kategorii šablony (Utility, Authentication, Marketing) a na zemi příjemce.

Oficiální ceník Meta najdete zde: https://business.whatsapp.com/products/platform-pricing

Nadcházející změny (2. pololetí 2026): Meta začne účtovat odpovědi v rámci okna¶

Budoucí změna – zatím neplatí

Následující text popisuje chystanou změnu cen platformy WhatsApp Business, kterou oznámila společnost Meta. Termín i sazby určuje Meta a mohou se ještě změnit – aktuální podmínky si vždy ověřte v oficiálním ceníku platformy Meta. Daktela tyto ceny nestanovuje ani k nim nic nepřičítá; WhatsApp účtuje přímo Meta.

Odpovědi odeslané během otevřeného 24hodinového okna – zprávy agentů, autoresponder i odpovědi AI nebo botů – dnes Meta neúčtuje. To se 1. října 2026 změní: Meta začne účtovat každou servisní zprávu (service), tedy jakoukoli nešablonovou odpověď odeslanou v rámci okna, ať už ji napsal agent, nebo ji vygenerovala AI či bot. Znovu budou zpoplatněné také šablonové zprávy typu Utility odeslané v rámci okna, které byly od července 2025 zdarma.

Servisní zprávy stojí v každé zemi stejně jako zprávy typu Utility a Authentication a neplatí pro ně množstevní slevy. Sazby platné od 1. října 2026 zveřejnila Meta 1. září 2026. Výše sazby se řídí zemí příjemce, tedy předvolbou telefonního čísla zákazníka, ne tím, kde sídlí vaše firma. V tabulce jsou země, ve kterých Daktela působí. Kompletní ceník pro všechny země a měny najdete v ceníku Meta.

Země příjemce	Cenová oblast v ceníku Meta	Service, Utility a Authentication	Marketing
Česko, Slovensko, Slovinsko, Srbsko	Rest of Central & Eastern Europe	0,0175 € (0,0212 $)	0,0712 € (0,0860 $)
Polsko	Poland	0,0101 € (0,0122 $)	0,0303 € (0,0366 $)
Maďarsko	Hungary	0,0289 € (0,0350 $)	0,0712 € (0,0860 $)
Rumunsko	Romania	0,0239 € (0,0290 $)	0,0712 € (0,0860 $)
Spojené království	United Kingdom	0,0182 € (0,0220 $)	0,0526 € (0,0635 $)
Německo	Germany	0,0456 € (0,0550 $)	0,1131 € (0,1365 $)
Rakousko	Rest of Western Europe	0,0142 € (0,0171 $)	0,0490 € (0,0592 $)
Spojené arabské emiráty	United Arab Emirates	0,0130 € (0,0157 $)	0,0476 € (0,0576 $)
Filipíny	Rest of Asia Pacific	0,0094 € (0,0113 $)	0,0697 € (0,0842 $)

Ceny jsou za jednu doručenou zprávu podle ceníku Meta platného od 1. října 2026. Meta účtuje v měně, kterou máte nastavenou u WhatsApp Business účtu; obě měny uvádíme pro snazší orientaci.

Konverzace z reklam zůstávají zdarma

Když zákazník klikne na reklamu Click to WhatsApp nebo na tlačítko s výzvou k akci na Facebooku, otevře se bezplatné 72hodinové okno. Zprávy odeslané v tomto okně zůstávají bez poplatku za doručení i po 1. říjnu 2026.

Co udělat, aby vám WhatsApp fungoval i po 1. říjnu 2026

Odpovědi v rámci okna přestanou být zdarma. Pokud u WhatsApp Business účtu nemáte nastavenou platnou platební metodu, mohou po spuštění účtování odchozí zprávy přestat odcházet. Do 1. října 2026:

Přidejte a ověřte platební metodu u svého WhatsApp Business účtu v Meta Business Manageru. Pokud jste zatím jen odpovídali na příchozí konverzace a nikdy neposílali šablonové zprávy z vlastní iniciativy, možná ji ještě nastavenou nemáte – udělejte to teď. Můžete ji nastavit během autorizace (viz Autorizace vašeho WhatsApp Business účtu níže) nebo později v Meta Business Manageru.
Počítejte s poplatkem za každou zprávu i u běžné podpory. Od 1. října 2026 je každá odpověď agenta i každá odpověď bota nebo AI z Daktely odeslaná v rámci 24hodinového okna zpoplatněná servisní zpráva – počítejte s tím v rozpočtu.
Nepřehánějte to s automatizací. Spouštějte autorespondery a boty nejvýše jednou za konverzaci, ne po každé příchozí zprávě (doporučujeme to už v části Limity odesílání a dočasné blokace níže) – od října tím přímo ovlivníte i své náklady.

Zdroj: Meta – „Pricing for non-template messages", dokumentace platformy WhatsApp Business.

Souhlas zákazníka a pravidla WhatsApp¶

Daktela nedokáže automaticky zjistit, zda je dané telefonní číslo aktivní na WhatsAppu.

Za následující odpovídá firma, která WhatsApp používá:

koncový uživatel souhlasil s komunikací přes WhatsApp
komunikace je v souladu s pravidly Meta

WhatsApp není kanál pro nevyžádané kampaně¶

WhatsApp není určený k oslovování lidí, kteří o to nepožádali, ani k hromadným kampaním.

Pokud firma rozesílá marketingové zprávy bez souhlasu uživatelů, může Meta:

zablokovat doručování zpráv
omezit váš WhatsApp Business účet
trvale zablokovat číslo na WhatsApp Business Platform

Několika firmám se to už stalo.

Důrazně doporučujeme používat WhatsApp hlavně pro: ✅ podporu, kterou zahájí zákazník ✅ servisní a transakční komunikaci ✅ schválené šablonové notifikace tam, kde jsou potřeba

Limity odesílání a dočasné blokace¶

Kromě dodržování pravidel komunikace uplatňuje Meta také antispamové limity odesílání, které mohou dočasně zablokovat vaše odchozí zprávy i při běžné zákaznické podpoře — nejčastěji v případě, kdy je na stejné číslo odesláno mnoho zpráv v krátkém čase.

Jak blokaci poznáte:

odchozí zprávy (odpovědi agentů i automatické zprávy) zůstávají ve stavu zatím nedoručeno (šedá ikona vedle zprávy)
příchozí zprávy naopak přicházejí bez problémů

Blokace je dočasná a obvykle sama pomine během několika hodin.

Jak limity fungují:

limit platí pro každého příjemce zvlášť, nikoli pro celkový provoz vašeho čísla (chyba Meta 131056, tzv. „pair rate limit“)
výrazně se zpřísňuje, pokud příjemce neodpovídá — živá konverzace, ve které zákazník průběžně reaguje, je obvykle v pořádku, i když je dlouhá; blokaci typicky spustí rychlá série zpráv bez jakékoli reakce zákazníka
opakované přeposílání nedoručených zpráv během blokace ji prodlužuje
samostatným rizikem je, když si příjemci vaše číslo blokují nebo je nahlašují — tím klesá jeho hodnocení kvality a Meta může omezit odesílání pro celé číslo (chyba Meta 131048)

Info

Meta záměrně nezveřejňuje konkrétní hodnoty limitů. Limity jsou dynamické a závisí na frekvenci odesílání, historii konverzace, hodnocení kvality vašeho čísla a reakcích příjemců — žádný konkrétní „bezpečný počet zpráv“ proto nelze garantovat.

Jak riziko snížit:

Posílejte raději jednu delší zprávu než rychlou sérii krátkých.
Nastavte automatické zprávy a autorespondery tak, aby se spouštěly maximálně jednou za konverzaci, ne po každé příchozí zprávě.
Zajistěte, aby si boti a workflow nemohli odpovídat sami sobě ani jinému automatizovanému systému a aby se nedoručené zprávy neodesílaly automaticky znovu.
Pokud se zprávu nepodaří doručit, přestaňte danému příjemci psát a vyčkejte — neodesílejte ji hned znovu.

Během blokace vyčkejte, dokud se doručování neobnoví (obvykle během několika hodin), a ověřte, že se nové zprávy doručují. Pokud se doručování neobnoví do 24 hodin nebo se blokace navzdory těmto opatřením opakují, kontaktujte podporu Daktely.

Příchozí směrování/Konektory¶

Warning

Nejdříve doporučujeme vytvořit WhatsApp frontu, abyste ji mohli ve směrování/konektoru rovnou zvolit jako cíl. Jedna fronta může být cílem více směrování/konektorů.

Tip

Pokud chcete přes WhatsApp posílat odchozí zprávy, musíte vytvořit šablonu.

Info

Než začnete nastavovat nový konektor, kontaktujte nás prosím. Náš obchodní tým vám rád pomůže začít.

Otevřete Spravovat → Směrování → WhatsApp. Zobrazí se seznam příchozích směrování/konektorů.

Strom každého směrování/konektoru zobrazíte kliknutím na šedé tlačítko Strom ve sloupci Akce.

Detail směrování/konektoru otevřete kliknutím na jeho Název. Nové směrování/konektor vytvoříte tlačítkem Přidat nový. Otevře se detail směrování/konektoru.

Název: zadejte název.

Popis: zadejte popis.

API Token: vygeneruje se automaticky po autorizaci vašeho WhatsApp čísla.

ID kanálu: vygeneruje se automaticky po autorizaci vašeho WhatsApp čísla.

Číslo: vyplní se automaticky po uložení směrování/konektoru.

Další cíl: zvolte, kam se má chat směrovat.

Můžete zvolit:

Přerušit. Chat skončí nebo bude offline – zvolte, které přerušení se použije.
Fronta. Zvolte frontu, do které se chat zařadí.
Časové podmínky. Chat se nasměruje podle data a času.
Rozhodovací strom. Chat převezme chatbot.

Povolit nahrávání souborů: zvolte, zda mohou soubory posílat jen zákazníci, nebo obě strany.

Autorizace vašeho WhatsApp Business účtu¶

Po vytvoření konektoru jej uložte a znovu otevřete.

Klikněte na tlačítko Autorizovat WAP ve spodní části. Otevře se modální okno. Klikněte na Přihlásit se přes Facebook.

Tip

Přihlaste se účtem, kterým spravujete firmu, k níž WhatsApp připojujete.

Warning

Telefonní číslo může být aktivní buď v mobilní aplikaci WhatsApp, nebo na WhatsApp Business API, kterou používá Daktela — nikdy v obou zároveň. Pokud je číslo aktuálně registrované v aplikaci WhatsApp nebo WhatsApp Business v telefonu, nejprve v aplikaci smažte účet; jinak autorizace selže s chybou, že se číslo již používá. Jakmile je číslo připojené k Daktele, nelze ho už v mobilní aplikaci používat.

Otevře se vyskakovací okno. Postupujte podle průvodce:

Pokračujte se svými přihlašovacími údaji.
Připojte svůj účet Daktely.
Vyberte firmu, ke které chcete WhatsApp připojit, a vyplňte její údaje.
Pokud už máte WhatsApp Business účet, vyberte ho. Pokud ne, vytvořte nový. Stejně postupujte u WhatsApp Business profilu – to je číslo a zobrazované jméno, které uvidí vaši zákazníci.
Pokud přidáváte nové číslo, zadejte ho v dalším kroku. U pevné linky – například u čísla, které používáte pro hovory v Daktele – zvolte jako způsob ověření Telefonní hovor.
Váš WhatsApp Business účet je nastavený. Pokud plánujete zákazníkům psát z vlastní iniciativy, můžete hned přidat platební metodu.

Automatické zprávy¶

Posílejte zákazníkům automatické zprávy, zatímco čekají ve frontě. Automatické zprávy jsou společné pro více kanálů a popisuje je stránka Automatické zprávy; pro WhatsApp je najdete ve Spravovat → Směrování → WhatsApp → Automatické zprávy.

Časové podmínky¶

Směrujte chat na různé cíle podle data a času — typicky podle pracovní doby. Časové podmínky jsou společné pro více kanálů a popisuje je stránka Časové podmínky; pro WhatsApp je najdete ve Spravovat → Směrování → WhatsApp → Časové podmínky.

Rozhodovací stromy¶

Vytvořte si chatbota přímo v Daktele, který zákazníka provede připravenými otázkami a odpověďmi. Rozhodovací stromy jsou společné pro více kanálů a popisuje je stránka Rozhodovací stromy; pro WhatsApp je najdete ve Spravovat → Směrování → WhatsApp → Rozhodovací stromy.

Chatboti¶

Připojte k WhatsApp chatům externího chatbota. Propojení chatbotů, včetně struktury dat, které si Daktela s botem vyměňuje, je společné pro více kanálů a popisuje je stránka Chatboti; pro WhatsApp je najdete ve Spravovat → Směrování → WhatsApp → Chatboti.

Přerušit¶

Nastavte, jak se WhatsApp chaty v jednotlivých situacích ukončí – důvod ukončení, automatickou odpověď a to, zda se chat počítá jako zodpovězený, nebo zmeškaný. Přerušení jsou společná pro více kanálů a popisuje je stránka Přerušit; pro WhatsApp je najdete ve Spravovat → Směrování → WhatsApp → Přerušit.