Skip to main content
Skip table of contents

Příchozí hovory fronta

Příchozí fronta slouží k odbavení příchozích hovorů. 


Vytvořit novou frontu Hovory příchozí/Upravit frontu Hovory příchozí

Přejděte na Spravovat → Fronty.

Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte Hovory příchozí.

Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.

Otevře se detail fronty.



Detail fronty Hovory příchozí

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.

Auto-Suggestion čísla fronty

Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).


Detail polí fronty

Detail polí fronty

Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.

Pole

Popis

Popis call steeringu

Zadejte klíčová slova pro aplikaci call steering.

Rozšířená nastavení

Povolit popis

Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis.

Čas na uložení formuláře

Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“.

CID prefix

Volitelně můžete před ID volajícího v rámci linek v této frontě přidat předponu. Když např. přidáte předponu „Sales:“, hovor od Jana Nováka se na linkách této fronty zobrazí jako „Sales: Jan Novák“.

Oznámení přehrané agentovi 

Vyberte nahrávku, která se přehraje agentovi před spojením s volajícím. Příklad: „následující hovor je z fronty Sales“ nebo „tento hovor je z fronty Technická podpora“. Další nahrávky můžete přidat v Spravovat → Směrování → Hovory → Rozšířená nastavení → Systémové nahrávky.

Oznámení přehrané volajícím před vstupem  (Rozšířené)

Vyberte nahrávku, která se během hovoru přehraje zákazníkovi před tím, než se zařadí do fronty. Další nahrávky můžete přidat v Spravovat → Směrování → Hovory → Rozšířená nastavení → Systémové nahrávky.

Oznámení přehrané volajícím po vstupu

Vyberte nahrávku, která se během hovoru přehraje zákazníkovi, když se zařadí do fronty. Další nahrávky můžete přidat v Spravovat → Směrování → Hovory → Rozšířená nastavení → Systémové nahrávky. 

Pokud je vaše nahrávka delší než Max. čekací doba, nepřehraje se celá.

Zvuk vyzvánění

Vyberte hudbu, reklamu nebo vyzváněcí tón, který bude hrát volajícímu při čekání ve frontě.
inherit: použije se hudba nastavená z předchozí aplikace
ring: hovor bude vyzvánět, než ho zodpoví operátor.
ringanswer: hovor bude vyzvánět, než ho zodpoví operátor (alternativní vyzváněcí tón).
default: volající uslyší předdefinovanou hudbu.
none: bez hudby (ticho). Další nahrávky můžete přidat v Spravovat → Směrování → Hovory → Rozšířená nastavení → Hudba na pozadí.

Max. čekací doba

Vyberte maximální dobu, po kterou může volající zůstat ve frontě před ukončením chatu.

Max. počet čekajících (Rozšířené)

Zvolte maximální počet aktivit čekajících na distribuci ve frontě (s prázdnou akcí). Aktivity, které již zvoní u operátora, se do tohoto limitu nepočítají. Po překročení max. hodnoty budou aktivity směrovány na další cíl. Počet se kontroluje pouze jednou při vstupu hovoru do fronty.

Priorita

Nastavte prioritu této fronty při distribuci aktivit na operátory: 0 – nejvyšší, 10 – nejnižší. Když je operátor přihlášen ve více frontách, aktivity z front s vyšší prioritou na něj budou směrovány přednostně.

Podmínky pro vstup do fronty

Vyberte podmínky, za kterých volající nemůže vstoupit do fronty.

Podmínky pro vyhození z fronty

Vyberte, za jakých podmínek bude volající vyhozen z fronty.

Hledat agenta podle CRM

Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen s uživatelem kontaktu CRM. Toto nastavení nelze použít současně s možností „Volat posledního agenta“.
Exkluzivně - aktivita bude distribuována pouze agentovi kontaktu.
Je-li dostupný - při první distribuci se pokusí spojit volajícího s daným agentem. Pokud není dostupný, dále se pokračuje dle distribuční strategie.

Volat posledního agenta

Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen se stejným operátorem, s kterým hovořil minule. Nezapomeňte nastavit také Poslední agent – hodiny.

Poslední agent – hodiny

Kolik hodin do minulosti se má systém dívat při hledání posledního agenta? Tento parametr se použije pouze v případě, že je volba „Volat posledního agenta“ nastavena na „ANO“.

Automatické pauzy

Vyberte, zda má být automaticky nastavena pauza Lajdák, pokud operátor odmítne aktivitu nebo nebo ji včas nepřijme.

Délka vyzvánění / Doba vyzvánění u operátora

Vyberte, jak dlouho má operátor na přijetí hovoru. Pokud to nestihne, rozezvoní se další operátor v pořadí.

Čas na zotavení

Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap).

Volat obsazeného agenta

Zapněte, chcete-li povolit distribuci hovorů i na obsazené operátory, kteří již vyřizují hovor. Použijte pouze pro jednoho agenta – zapnutím této funkce se zruší distribuční strategie! Používá se převážně, když mají operátoři externí telefonní čísla propojená externím systémem směrování.

Volat obsazeného agenta

Zapněte, chcete-li povolit distribuci hovorů i na obsazené operátory, kteří již vyřizují hovor. Použijte pouze pro jednoho agenta – zapnutím této funkce se zruší distribuční strategie! Používá se převážně, když mají operátoři externí telefonní čísla propojená externím systémem směrování.

Automatické zodpovězení  (Rozšířené)

Zvolte, zda má příchozí aktivita být zodpovězena automaticky.

Strategie distribuce

Podrobné informace jsou vypsány níže.

Multi statusy

Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.

Automatické zobrazení karty

Zapněte, chcete-li automaticky otevřít kartu s aktivitou.

Zmeškané aktivity

Zapněte, chcete-li aktivovat notifikace o zmeškaných aktivitách, pomocí kterých můžete zákazníka zpětně kontaktovat. Níže v „Nastavení zmeškaných aktivit“ nastavte fronty, které pro tento účel chcete použít.

Upozornění na nečinnost v aktivitě

Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení.

Nastavení zmeškaných aktivit

Doba zobrazení zmeškaných

Zvolte, jak dlouho zůstanou notifikace o zmeškaných aktivitách ve Zmeškaných aktivitách.

Hovorová fronta

Vyberte odchozí hovorovou frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit.

SMS fronta

Vyberte SMS frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit.

Emailová fronta

Vyberte emailovou frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit.

Opakovaná oznámení

Skok do IVR menu

Vyberte, které IVR chcete přehrát, když není k dispozici žádný operátor. Toto IVR je součástí fronty a jeho menu může obsahovat pouze jednočíselné volby. Pokud chcete IVR spustit okamžitě po vstupu do fronty, zapněte nastavení „Přehrát IVR ihned“. V opačném případě nastavte „Opakování IVR“ – IVR se přehraje poprvé za nastavenou dobu od vstupu do fronty a poté se bude vždy za stejnou dobu opakovat až do vypršení „Max. čekací doby“, po kterém bude pokračovat do dalšího cíle.

Opakování IVR

Vyberte, po jaké době se má IVR opakovat.
Pokud nezapnete „Přehrát IVR ihned”:
– toto nastavení určí také dobu mezi vstupem do fronty a prvním přehráním IVR.
– pokud vyberete „Neopakovat“, IVR se vůbec nepřehraje.

Přehrát IVR ihned

Skočit do zvoleného IVR ihned po vstupu do fronty v případě, že jsou všichni operátoři obsazeni?

Oznamování pozice  (Rozšířené)

Zapněte, chcete-li volajícímu sdělit, kolik volajících je ve frontě před ním.

Opakování oznamování pozice  (Rozšířené)

Vyberte, jak často se má oznamování pozice opakovat. Interval se počítá od začátku přehrávání oznámení.

Jazyk oznámení

Vyberte jazyk oznámení.

Monitorování

Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi

V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování.

Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru

Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže.

Nahrávka na začátku monitorování

Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru.

Nahrávka na konci monitorování

Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru.

Nahrávky

Nahrávat hovory

Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje.

Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje.

Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (závisí na tom, kde je nastavení definováno), což obvykle zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy.

Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno při připojení stran hovoru. To obvykle eliminuje zbytečný čas nahrávek s vyzváněním a přednahranými zprávami.

Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Nahrávání bude pokračovat i po přepojení hovoru na jiného operátora nebo na externí číslo.

Povolit přerušení nahrávání

Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může.

Retence nahrávek

Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum.
Pokud je nastavena 0 nebo je prázdné, bude použita maximální doba ukládání nahrávek CC.

Oznámení při spuštění nahrávání

Vyberte zvuk upozornění při zahájení nahrávání

Oznámení při ukončení nahrávání

Vyberte zvuk upozornění při ukončení nahrávání

Prahy  (Rozšířené)

Práh nejdelší doby čekání (Rozšířené)

Červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u hovorů, které čekají na vyřízení více než nastavený čas.

Práh volných uživatelů (Rozšířené)

Červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u agentů, jestliže počet volných agentů klesne pod nastavený počet.

Práh čekajících hovorů (Rozšířené)

Červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u hovorů, pokud jich čeká více než nastavený počet.

Formuláře

Použít formulář záznamu

Zvolte, zda používat formulář záznamů. Nezapomeňte přidat formulář záznamů do widgetů (pomocí šedého tlačítka Widgety ve sloupci Akce v seznamu front).

Vybírání záznamů

Zapněte, chcete-li agentům povolit, aby si ručně vybrali a zavolali na jakýkoli záznam kampaně, který splňuje příslušné podmínky.

Přeskočit záznamy

Zapněte, chcete-li agentům povolit, aby si ručně vybrali a zavolali na jakýkoli záznam kampaně, který splňuje příslušné podmínky.

Kampaně

Zvolte, se kterými kampaněmi je tato fronta provázána. Pokud je telefonní číslo hovoru v této frontě součástí záznamu v některé vybraných z kampaní, operátoři mohou ve widgetu Kampaňové záznamy hovor s daným záznamem spojit.
Příklad: operátor Tomáš si otevře formulář z outbounderu, zavolá, ale volaný hovor nezvedne. Volaný uvidí zmeškaný hovor, zavolá zpět a dovolá se do příchozí fronty operátorce Janě. Ta bude moct hovor spojit s původní kampaní a bude tedy moct i používat stejný formulář jako Tomáš v outbounder kampani.
Pokud nevyberete žádné kampaně, nový záznam se automaticky vytvoří v této frontě.

Další cíle

Cíl, pokud není zodpovězen

Vyberte, kam bude hovor směrován, když nebude přijat – tzn. když vyprší Max. čekací doba nebo bude naplněn Max. počet čekajících, Podmínky pro vstup do fronty nebo Podmínky pro vyhození z fronty.

Cíl, pokud je zodpovězen

Vyberte, kam bude hovor směrován po ukončení přijatého hovoru agentem.

Makro odkazy  (Rozšířené)

Odkazy (Rozšířené)

Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty.
Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres.
URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě).
Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě.
Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně.
Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna.

Makro transport  (Rozšířené)

Transporty (Rozšířené)

Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu.
Název: zadejte název, který se bude zobrazovat v rozbalovacím menu tlačítka pro přepojení nebo pozvání.
Cíl: zadejte telefonní číslo nebo číslo fronty nebo uživatele, na které chcete aktivitu přepojit nebo které chcete k aktivitě pozvat.
Přepojit a Pozvat: zapněte tu možnost, kterou chcete použít, případně obě.

Tickety

Kategorie

Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě.

Speech to text

Speech-to-text

Zapněte, chcete-li hovory uskutečněné v této frontě přepisovat pomocí převodu řeči na text. Bude vám účtována minuta přepsané nahrávky. V dalších dvou polích vyberte jazyky, u kterých očekáváte, že se budou používat během hovorů, a případné podmínky přepisu. Pro aktivaci této funkce nás prosím kontaktujte.

Jazyk zvukového vstupu

Vyberte jazyky, které očekáváte, že se budou používat v této frontě. Převaděč řeči na text při přepisu vybere z tohoto seznamu.

Podmínky přepisu

Pokud nechcete přepisovat každý hovor v této frontě, můžete nastavit podmínky, které musí být splněny, aby byl přepsán.

AI Topicy

Použít AI Topics

Zapněte, chcete-li používat umělou inteligenci k analýze aktivit v této frontě. Každá analyzovaná aktivita spotřebuje 100 mincí AI. Ve frontách hovorů lze témata AI používat pouze v kombinaci s funkcí převodu Speech-to-text. Nastavení témat AI Topics proveďte v poli níže.

Nastavení AI Topics

Nastavte pokyny pro analýzu aktivit AI v této frontě.

Jazyk AI Topics

Jazyk AI Topics


Distribuční strategie

Distribuční strategie

Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům.

Každá strategie zohledňuje prioritu operátora (neboli penaltu) ve frontě dle práv, které používá (0 – nejvyšší priorita, 10 – nejnižší priorita). Prioritu nastavíte pro každou frontu kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři.

U každé strategie níže jsou uvedené příklady distribuce aktivity operátorům. Pracují s 6 operátory a jejich prioritami ve frontě:

  • Jana a Pavel – priorita 0 – mají největší kompetenci řešit hovory v dané frontě.

  • Tomáš a Sofie – priorita 5 – mohou pomoct, když jsou Jana a Pavel zaneprázdněni.

  • Julie a Petr – priorita 9 – měli by hovory obsluhovat pouze v krajním případě.

Všichni

  1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby vyzvánění nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.

  2. Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.

  3. Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud hovor všichni odmítnou nebo ho nikdo nepřijme do vypršení Doby vyzvánění, bude se dále distribuovat skupině operátorů

    1. s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění nějací uvolní.

    2. s nižší prioritou.

Příklad 1:

  1. Všichni operátoři jsou dostupní.

  2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti hovor nepřijmou a vyprší Doba vyzvánění.

  3. Hovor začne vyzvánět u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba hovor odmítnou.

  4. Hovor se vrátí zpět k Janě a Pavlovi, protože jsou dostupní a mají nejvyšší prioritu.

Příklad 2:

  1. Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.

  2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše a Sofie skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  3. Hovor začne vyzvánět u Tomáše a Sofie. Mezi tím skončí hovor Jany. Tomáš hovor odmítne, Sofie ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  4. Hovor začne zvonit u Jany, protože má nejvyšší prioritu (a Pavel stále hovoří).

Všichni v pořadí dle priority

  1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby vyzvánění nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.

  2. Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.

  3. Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud hovor všichni odmítnou nebo ho nikdo nepřijme do vypršení Doby vyzvánění, bude se dále distribuovat skupině operátorů s nižší prioritou bez ohledu na to, zda se mezi tím uvolnili operátoři s vyšší prioritou.

  4. Pokud aktivitu nepřijme nikdo ani ve skupině s nejnižší prioritou, distribuce se vrátí na začátek a opět probíhá od kroku 1.

Příklad 1:

  1. Všichni operátoři jsou dostupní.

  2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti hovor nepřijmou a vyprší Doba vyzvánění.

  3. Hovor začne zvonit u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ho odmítnou.

  4. Hovor začne zvonit u Julie a Petra, protože mají další prioritu. Oba ho odmítnou.

  5. Hovor se vrátí Janě a Pavlovi – distribuce začne znovu od začátku.

Příklad 2:

  1. Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.

  2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše a Sofie skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  3. Protože je Julie v nejnižší prioritě, hovor se vrátí na začátek, ale Jana a Pavel již hovoří, takže hovor začne zvonit v další prioritě u Tomáše a Sofie. Ani jeden ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  4. Hovor jde zpět k Julii, protože je jediná volná v nejnižší prioritě.

Dle doby nečinnosti

  1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje jednomu dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou.

  2. Pokud nejvyšší prioritu má více operátorů, aktivita bude směrována na toho s nejdelším časem od uzavření poslední aktivity. Pokud je i tento čas stejný, vybere se operátor, který je nejdéle přihlášen do fronty.

  3. Pokud v dané prioritě nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud operátor hovor odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba vyzvánění, hovor půjde na dalšího operátora

    1. s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění uvolnil.

    2. se stejnou prioritou.

    3. s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou nebo vyšší prioritou.

Pokud je operátor poslední dostupný v dané prioritní skupině a hovor odmítne nebo nepřijme, bude ihned distribuován opět jemu (pokud nejsou zapnuté Automatické pauzy).

ExPříklad 1:

  1. Všichni operátoři jsou dostupní.

  2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  3. Hovor jde Pavlovi. Ten ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  4. Hovor se vrátí Janě. Ta ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  5. Hovor jde opět Pavlovi.

  6. Dokud se Pavel a Jana neodpojí nebo nezapnou pauzu, hovor se nedostane na nižší prioritu.

Příklad 2:

  1. Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky. Jsou zapnuté automatické pauzy, takže když operátor nepřijme hovor, zapne se mu neplacená pauza.

  2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše, Sofie a Jany skončí (v tomto pořadí). Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění – Julii se zapne automatická pauza.

  3. Hovor jde Janě, protože má nejvyšší prioritu. Ta ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění – Janě se zapne automatická pauza.

  4. Pavel stále hovoří, takže se hovor posune na další prioritu.

  5. Hovor začne vyzvánět u Tomáše, protože je neaktivní delší dobu než Sofie.

Náhodně dle priority

  1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje náhodnému dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou, kterému se ještě tato aktivita nedistribuovala.

  2. Pokud hovor odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba vyzvánění, bude směrován na dalšího operátora, kterému ještě aktivita nebyla distribuována,

    1. se stejnou prioritou.

    2. s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou prioritou.

  3. Poté, co se hovor distribuoval všem operátorům ve všech prioritách a nikdo ho nepřijal, proces začne opět od kroku 1.

  4. Pokud již hovor byl distribuován všem, bude směrován na ty, kteří mají nejnižší počet pokusů.

Příklad 1:

  1. Všichni operátoři jsou dostupní.

  2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  3. Hovor jde Pavlovi. Ten hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  4. Hovor se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Tomáše. Ten hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  5. Hovor jde Sofii. Ta ho odmítne.

  6. Hovor se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Julie. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  7. Hovor jde Petrovi. Ten ho odmítne.

  8. Proces začne od znovu od kroku 1.

Příklad 2:

  1. Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.

  2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše, Sofie a Jany skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  3. Julie je jediný dostupný operátor v nejnižší prioritě – hovor tedy jde Janě (Pavel stále hovoří). Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

  4. Hovor se posune na další prioritu – nejdříve Tomášovi, poté Sofii. Ani jeden ho nepřijme.

  5. Hovor se vrátí Julii.

Volat posledního agenta

Pokud je zapnuté Volat posledního agenta a do fronty přijde hovor v době nastavené v Poslední agent – hodiny, bude se nejdříve distribuovat operátorovi, který se zákazníkem mluvil minule. Pokud tento operátor hovor odmítne nebo ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění, distribuce bude pokračovat od začátku dle diagramů výše.  

Doba, po kterou hovor vyzvání u posledního agenta, se počítá do Max. čekací doby.

Frontu uložte.

Po vytvoření fronty Hovory příchozí ji nezapomeňte nastavit jako cíl jednoho z vašich příchozích směrování.

Nezapomeňte nastavit:

  • kteří Operátoři frontu mohou používat.

  • relace fronty.

  • schéma widgetů.

Popis naleznete ve Frontách.


Poznámky

Poznámky

Strategie distribuce dle doby nečinnosti: čas posledního hovoru se vypočítává z aktivit 2 hodiny zpětně.

Max. čekací doba a Délka vyzvánění: přestože Max. čekací doba definuje, jak dlouho může být volající ve frontě, než bude směrován na další cíl, v některých případech může volající ve frontě zůstat déle – teoreticky až do součtu Max. čekací doby a Délky vyzvánění. Je to dáno tím, že Délka vyzvánění definuje, kolik času má operátor na přijetí hovoru. Pokud hovor u operátora začne zvonit těsně před vypršením Max. čekací doby, volající bude ve frontě do té doby, než operátor hovor přijme nebo než vyprší i Délka vyzvánění.

Příklad:

Max. čekací doba je nastavena na 10 sekund.

Délka vyzvánění je nastavena na 10 sekund.

  1. Volající čeká ve frontě na volného operátora.

  2. Po 7 sekundách se operátor uvolní.

  3. Hovor začne zvonit u operátora.

    1. Operátor hovor nepřijme a po 10 sekundách je hovor směrován na další cíl. Celková délka čekání je 17 sekund.

    2. Operátor hovor přijme po 5 sekundách. Celková délka čekání je 12 sekund.




JavaScript errors detected

Please note, these errors can depend on your browser setup.

If this problem persists, please contact our support.