Hovory - směrování

Číslo DID

Zadejte telefonní číslo ve formátu, v jakém ho k vám posílá váš operátor. Toto je číslo, které vytočil volající – pokud se bude shodovat s číslem, které jste zadali, hovor bude směrován podle tohoto směrování.

Ponechte prázdné a toto směrování se použije na všechna příchozí čísla.

Můžete také zadat vzor a směrování použít na rozsah čísel. Použijete-li vzor, jako první znak zadejte podtržítko _ .

Caller ID

Zadejte CallerID číslo příchozího hovoru. Toto je číslo, ze kterého volající volá – pokud se bude shodovat s číslem, které jste zadali, hovor bude směrován podle tohoto směrování.

Ponechte prázdné a toto směrování se použije na jakékoliv CID číslo. Můžete také použít speciální označení, pokud je váš operátor používá (např. Neznámé číslo).

Fax

Zapněte, nastavujete-li číslo faxu.

Upozornění

ALERT_INFO lze použít pro rozlišné vyzvánění u zařízení SIP.

Prefix jména volajícího

Volitelně můžete před ID volajícího přidat předponu. Když např. přidáte předponu „Sales“, hovor od Jana Nováka se na vyzvánějících linkách zobrazí jako „Sales: Jan Novák“.

Další cíl

Vyberte, kam se mají směrovat hovory, které vyhovují podmínkám výše. Můžete vybrat:

• Oznámení – přehrání nahrávky

• TTS Oznámení – přehrání zprávy vygenerované pomocí text-to-speech

• IVR – automatický hlasový strom

• Časová podmínka – směrování hovoru pod data a času

• Vyzváněcí skupina – vyzvánění hovoru u více uživatelů

• Call steering – směrování hovoru podle toho, co volající řekne

• Fronta – zařazení hovoru do jedné z vašich front

• Zmeškané hovory – vytvoření zmeškané aktivity

• Uživatel – směrování hovoru na konkrétního uživatele

• Přerušit – ukončení hovoru.

Nejdříve vyberte typ cíle z prvního rozbalovacího menu a poté zvolte konkrétní položku daného typu z druhého rozbalovacího menu.

Např. nejdříve zvolte Fronta a poté konkrétní frontu, kterou jste vytvořili, např. Reklamace.

V seznamu dostupných typů cílů uvidíte pouze ty, kde jste již vytvořili nějaké položky. Např. pokud jste zatím nevytvořili žádnou frontu, v seznamu možností neuvidíte Fronta.

Pohotovost

Volitelné: Výběr této možnosti vynutí použití nastavení Emergency CID zařízení (pokud je nastaveno). Tuto možnost vyberte, pokud se tato sada směrování používá pro vytáčení nouzových linek (např. 112).

Interní

Volitelné: Pokud vyberete tuto možnost, bude se toto směrování považovat za interní, přičemž se zachová interní CID a nepoužije se odchozí CID jak linky, tak trunku.

Pravidla vytáčení

Dial vzorec je jedinečná sada číslic, která vybere tento trunk.

Pravidla:
X odpovídá libovolné číslici 0-9.
Z odpovídá libovolné číslici 1-9.
N odpovídá libovolné číslici 2-9.
[1237-9] odpovídá jakékoli číslici nebo písmenu v závorkách (v tomto příkladu 1, 2, 3, 7, 8, 9).
. zástupný znak odpovídá kterémukoli jednomu nebo více znakům.
| odděluje předčíslí vytáčení čísla (například 9 | NXXXXXX by se shodovalo, když volající vytočí "95551234", ale na trunk by se předalo pouze "5551234")

Uživatelé

Vyberte uživatele, které mohou odchozí směrování používat. Chcete-li, aby směrování mohly používat všechny fronty, ponechte pole prázdné.

Pravidla linek uživatelů

Zadejte regulární výraz, který určí, kteří uživatelé mohou toto směrování používat. Chcete-li, aby směrování mohli používat všichni uživatelé, ponechte pole prázdné.

Fronty

Vyberte fronty, které mohou odchozí směrování používat. Chcete-li, aby směrování mohli používat všichni uživatelé, ponechte pole prázdné.

Pravidla fronty

Zadejte regulární výraz, který určí, které fronty mohou toto směrování používat. Chcete-li, aby směrování mohly používat všechny fronty, ponechte pole prázdné.

Zařízení

Vyberte zařízení, která mohou toto směrování používat. Chcete-li, aby směrování mohla používat všechna zařízení, ponechte pole prázdné.

Pravidla zařízení

Zadejte regulární výraz, který určí, která zařízení mohou toto směrování používat. Chcete-li, aby směrování mohla používat všechny zařízení, ponechte pole prázdné.

Kanály

Vyberte kanál, který se se směrováním má použít. Další můžete přidat tlačítkem +.

Povolit přeskočení

Zapněte, chcete-li volajícím umožnit oznámení přeskočit stisknutím libovolné klávesy.

Nahrávka

Vyberte nahrávku z rozbalovacího seznamu. Spravovat a nahrávat nahrávky můžete v Spravovat → Směrování → Hovory → Systémové nahrávky.

Bez odpovědi

Zaškrtnutím této možnosti si explicitně vynutíte nezodpovědět probíhající hovor, pokud již nebyl před vstupem do oznámení zodpovězen. Toto je ale možné pouze tehdy, pokud kanál, na němž hovor probíhá, umožňuje tzv. "early media". Při nezaškrtnutí je hovor automaticky zodpovězen a následuje 1s pauza. Při použití oznámení z IVR nebo jiného zdroje, kde již byl kanál zodpovězen, tato 1s pauza může být nežádoucí.

Znak pro zopakování

Klávesa, která umožní opakované přehrání zprávy. Zvolíte-li tuto možnost, bude po zprávě vloženo krátké zpoždění. Pokud je zapotřebí delší zpoždění, mělo by být zahrnuto do nahrávky.

Další cíl

Vyberte, kam se mají hovory směrovat po přehrání nahrávky. Můžete vybrat:

• Další oznámení

• TTS Oznámení – přehrání zprávy vygenerované pomocí text-to-speech

• IVR – automatický hlasový strom

• Časová podmínka – směrování hovoru pod data a času

• Vyzváněcí skupina – vyzvánění hovoru u více uživatelů

• Call steering – směrování hovoru podle toho, co volající řekne

• Fronta – zařazení hovoru do jedné z vašich front

• Zmeškané hovory – vytvoření zmeškané aktivity

• Uživatel – směrování hovoru na konkrétního uživatele

• Přerušit – ukončení hovoru.

Nejdříve vyberte typ cíle z prvního rozbalovacího menu a poté zvolte konkrétní položku daného typu z druhého rozbalovacího menu.

Např. nejdříve zvolte Fronta a poté konkrétní frontu, kterou jste vytvořili, např. Reklamace.

V seznamu dostupných typů cílů uvidíte pouze ty, kde jste již vytvořili nějaké položky. Např. pokud jste zatím nevytvořili žádnou frontu, v seznamu možností neuvidíte Fronta.

Název

Zadejte název.

Zkratka

Toto je zkrácené jméno použité ve statistikách, kde také uvidíte, které číslo volající stiskli. Pole musí být jedinečné.

Popis

Zadejte popis.

Nahrávka

Vyberte nahrávku z rozbalovacího seznamu. Přehraje se na začátku každého cyklu. Spravovat a nahrávat nahrávky můžete v Spravovat → Směrování → Hovory → Systémové nahrávky.

Nahrávka by měla obsahovat informace o tom, jaké jsou Možnosti Cílů, které se nastavují ve spodní části nastavení IVR, tedy která čísla volající mohou stisknout a kam vedou.

Časový limit

Čas v sekundách před tím, než se v každém cyklu po ukončení přehrávání Nahrávky přehraje Nahrávka po časovém limitu, pokud volající nestiskne žádnou klávesu. Pokud je nastaven cíl „t“, po posledním cyklu bude hovor směrován do něj. Pokud nastaven není, hovor bude ukončen.

Nahrávka po časovém limitu

Vyberte nahrávku z rozbalovacího seznamu. Přehraje se, pokud volající nestiskne žádnou klávesu před tím, než vyprší Časový limit nastavený výše. Spravovat a nahrávat nahrávky můžete v Spravovat → Směrování → Hovory → Systémové nahrávky.

Zpráva při neplatné volbě

Vyberte nahrávku z rozbalovacího seznamu. Přehraje se, pokud volající stiskne klávesu, která není nadefinovaná v jednom z vašich Cílů níže. Po přehrání nahrávky začne další cyklus. Pokud k neplatné volbě dojde v posledním cyklu, bude hovor směrován do cíle „i“, pokud je nastaven. Pokud nastaven není, hovor bude ukončen.

Spravovat a nahrávat nahrávky můžete v Spravovat → Směrování → Hovory → Systémové nahrávky.

Cykly

Vyberte, kolikrát se IVR může dostat do časového limitu nebo kolikrát může volající zadat neplatnou volbu, než bude hovor směrován do cíle „i“ nebo „t“, pokud jsou nastaveny, nebo ukončen, pokud nastaveny nejsou.

Max. počet číslic

Vyberte maximální počet číslic, které mohou volající zadat (min. 1, max. 20).

Např. pokud nastavíte 1, volající mohou zadat 0-9, pokud nastavíte 2, mohou zadat 0-99 atd.

Časový limit mezi číslicemi

Maximální doba v sekundách, po kterou se čeká na vložení další číslice.

Např. pokud chce volající zadat 15, nejdříve stiskne 1 a poté má vybranou dobu na zadání 5, jinak IVR vyhodnotí zadání jako 1. 

Možnost

Zadejte číslo, které má volající stisknout, aby vybral/a tento Cíl. Můžete zadat:

• tolik číslic, kolik jste nastavili v Max. počet číslic výše. Např. pokud jste nastavili 1, můžete zadat 0-9, pokud jste nastavili 2, můžete zadat 0-99 atd.

• „i“ – Invalid – neplatné zadání. Pokud volající v posledním cyklu stiskne klávesu, která není nadefinovaná v jednom z vašich Cílů, hovor bude směrován sem.

• „t“ – Timeout – časový limit. Pokud volající v posledním cyklu nestiskne žádnou klávesu před tím, než vyprší Časový limit nastavený výše, hovor bude směrován sem.

Nenahrávat

Zapněte, pokud nechcete, aby byl hovor nahráván, když si volající zvolí tuto možnost. Toto nastavení má přednost před nastaveními ve frontách hovorů a u uživatelů.

Cíl

Vyberte, kam se mají hovory směrovat, když volající vyberou tuto Možnost. Můžete vybrat:

• Další IVR

• Oznámení – přehrání nahrávky

• TTS Oznámení – přehrání zprávy vygenerované pomocí text-to-speech

• Časová podmínka – směrování hovoru pod data a času

• Vyzváněcí skupina – vyzvánění hovoru u více uživatelů

• Call steering – směrování hovoru podle toho, co volající řekne

• Fronta – zařazení hovoru do jedné z vašich front

• Zmeškané hovory – vytvoření zmeškané aktivity

• Uživatel – směrování hovoru na konkrétního uživatele

• Přerušit – ukončení hovoru.

Nejdříve vyberte typ cíle z prvního rozbalovacího menu a poté zvolte konkrétní položku daného typu z druhého rozbalovacího menu.

Např. nejdříve zvolte Fronta a poté konkrétní frontu, kterou jste vytvořili, např. Reklamace.

V seznamu dostupných typů cílů uvidíte pouze ty, kde jste již vytvořili nějaké položky. Např. pokud jste zatím nevytvořili žádnou frontu, v seznamu možností neuvidíte Fronta.

Popis

Zadejte popis vašeho cíle.

Předpona IVR

Volitelně můžete předponovat možnost IVR.

Widget (Pouze uložení přepisu)

Hovor bude nasměrován do Dalšího cíle.

Widget Přepisy zobrazuje řeč zákazníka převedenou na text. Operátor si text může přečíst, když hovor přijme.

Nastavení:

Přidejte widget Přepisy do schématu widgetů fronty, která je cílem vašeho call steeringu. Instrukce naleznete v Spravovat → Fronty.

Preferovaný člen

Hovor bude směrován na vybraný Další cíl s odpovídajícím uživatelem vybraným jako „PREFMEMBER“ parametrem – pokud je odpovídající uživatel dostupný, bude hovor směrován k němu. Aplikace prohledává Názvy a Popisy call steeringu uživatelů.

Nastavení:

Přejděte na Spravovat → Uživatelé → Seznam uživatelů. Ujistěte se, že všichni relevantní uživatelé mají v Názvu svoje reálné jmého. Přezdívky nebo další identifikátory zadejte do pole Popis call steeringu.

Aplikace sama rozpozná různé pády – není třeba je zadávat do Popisu call steeringu. Např. „Tomášem Novotným“ se automaticky napáruje na jméno Tomáš Novotný.

Fronta

Hovor bude směrován do odpovídající fronty nebo, pokud nebude nalezena, do Dalšího cíle. Aplikace prohledává Názvy a Popisy call steeringu front.

Nastavení:

Přejděte na Spravovat → Fronty. Ujistěte se, že vaše příchozí hovorové fronty, které používáte s call steeringem, mají názvy, které vaši zákazníci pravděpodobně budou znát – např. technická podpora, obchodní oddělení, reklamace atd. Další slova a fráze, které by vaši zákazníci mohli říct, můžete vyplnit do pole Popis call steeringu.

Volitelný směr

Hovor bude směrován do odpovídajícího volitelného Cíle nebo, pokud nebude nalezen, do Dalšího cíle.

Nastavení:

Nastavte svoje vlastní Cíle ve spodní části stránky.

Zadejte Klíčová slova, která zákazník má říct, aby by vybrán tento cíl. Můžete zadat více slov/frází oddělených čárkou. Nedoporučujeme používat podobná klíčová slova ve více Cílech – hovor bude vždy nasměrován na první cíl, s jehož klíčovými slovy bude mít shodu dle Limitu podobnosti.

Vyberte Preferovaného člena – pokud je odpovídající uživatel dostupný, bude hovor směrován k němu.

Vyberte Cíl, kam má být hovor nasměrován, pokud zákazník řekne klíčové slovo.

Přesměrování dial plánu

Hovor bude směrován do Dalšího cíle s asterisk proměnnými CALLSTEERING_USER, CALLSTEERING_USER_SIMILARITY, CALLSTEERING_QUEUE a CALLSTEERING_QUEUE_SIMILARITY nastavenými dle řeči zákazníka. Tyto proměnné můžete dále použít ve Vlastním kontextu.

Nastavení:

Doporučujeme nastavit jako Další cíl jeden z vašich Vlastních kontextů.

Název

Zadejte název.

Popis

Zadejte popis.

Fronta

Vyberte frontu, v které chcete zmeškaný hovor vytvořit.

V nastaveních fronty je třeba mít zapnuté Zmeškané aktivity, jinak se zmeškané hovory nebudou zobrazovat ve Zmeškaných v sidebaru.

Další cíl

Vyberte, kam se mají směrovat hovory, které vyhovují podmínkám výše. Můžete vybrat:

• další zmeškaný hovor

• Oznámení – přehrání nahrávky

• TTS Oznámení – přehrání zprávy vygenerované pomocí text-to-speech

• IVR – automatický hlasový strom

• Časová podmínka – směrování hovoru pod data a času

• Vyzváněcí skupina – vyzvánění hovoru u více uživatelů

• Call steering – směrování hovoru podle toho, co volající řekne

• Fronta – zařazení hovoru do jedné z vašich front

• Uživatel – směrování hovoru na konkrétního uživatele

• Přerušit – ukončení hovoru.

Nejdříve vyberte typ cíle z prvního rozbalovacího menu a poté zvolte konkrétní položku daného typu z druhého rozbalovacího menu.

Např. nejdříve zvolte Fronta a poté konkrétní frontu, kterou jste vytvořili, např. Reklamace.

V seznamu dostupných typů cílů uvidíte pouze ty, kde jste již vytvořili nějaké položky. Např. pokud jste zatím nevytvořili žádnou frontu, v seznamu možností neuvidíte Fronta.

Číslo

Zadejte číslo, které se zobrazí volanému, když jsou splněny podmínky nastavené níže.

Priorita

Zadejte prioritu tohoto nastavení. Vyšší číslo = vyšší priorita.

Pokud hovor splní podmínky více nastavení ID volajícího, použije se nastavení s vyšší prioritou. Pokud mají nastavení stejnou prioritu, nastavení se zvolí náhodně. 

Název

Zadejte název kanálu.

Unikátní název

Zadejte unikátní název. Později nelze změnit.

Popis

Zadejte popis pro lepší identifikaci kanálu.

Typ

Zvolte typ protokolu.

Odchozí identifikace

Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné.
Hierarchie nastavení Odchozího čísla (od nejnižší po nejvyšší): Kanál → Uživatel → Fronta → Identifikace volajícího.

Maximální počet kanálů

Zadejte maximální počet souběžných odchozích hovorů. Příchozí hovory se nezapočítávají.

Pravidla vytáčení

Upravit číslo odchozích hovorů dle vzoru:
Vzor 421|9X. odstranit předvolbu 421, pokud číslo začíná 421 9. Např. 421 987 654 321 -> 987 654 321
Vzor 00420+XXXXXXXXX přidat předvolbu 00420, pokud má číslo 9 číslic. Např. 987 654 321 -> 00420 987 654 321
Vzor 00421+0|XXXXXXXXX odstranit předvolbu 0 a přidat předvolbu 00421, pokud má číslo 10 číslic a začíná 0. Např. 0 123 456 789 -> 00421 123 456 789

Pravidla pro ID volajícího

Upravit číslo příchozích hovorů dle vzoru – vzory viz výše.

PJSIP konfigurace

Zadejte konfiguraci kanálu, např.:

type=wizard
aor/maximum_expiration=300
aor/default_expiration=300
endpoint/context=from-trunk
endpoint/dtmf_mode=rfc4733
remote_hosts=DaktelaIpAddress
identify/match=DaktelaIpAddress
aor/qualify_timeout=10.0
aor/qualify_frequency=30
endpoint/language=en
transport=transport-udp
outbound_auth/auth_type=userpass
outbound_auth/username=yourusername
outbound_auth/password=yourpassword
sends_auth=yes
endpoint/disallow=all
endpoint/allow=alaw
endpoint/send_pai=yes
endpoint/send_rpid=no

1

Vypnout/zapnout mikrofon.

2 (pouze admin)

Zamknout nebo odemknout konferenci – když je zamčená, nemohou se do ní přihlásit noví účastníci.

3 (pouze admin)

Odstranit účastníka, který se připojil jako poslední.

4 or 6

Snížit nebo zvýšit hlasitost konference.

7 or 9

Snížit nebo zvýšit svoji hlasitost.

8

Odejít z konference.

*

Přehrát tyto možnosti.

Asterisk obecné vyzvednutí hovoru

Přijměte hovor, který zvoní na jiném telefonu ve vaší skupině SIP zařízení – přejděte do Spravovat → Zařízení → SIP zařízení a skupinu nastavte v nastavení Pickup member a Pickup allow.

Aktivovat všechna přesměrování hovorů

Zadejte kód a číslo, na které mají být hovory přesměrovány. Platí pro všechny hovory směrované na uživatele (linku) bez ohledu na to, na kterém zařízení bylo přesměrování nastaveno.

Deaktivovat všechna přesměrování hovorů

Zadejte kód a číslo, na které chcete přerušit přesměrování. Pokud si číslo nepamatujete, můžete přesměrování zrušit v seznamu uživatelů.

Vytočit hlasovou schránku

Otevřete systém hlasových schránek. Je třeba znát číslo zařízení a PIN pro vstup do hlasové schránky (naleznete je v Zařízení → SIP zařízení).

Cílené přijetí hovorů

Přijměte hovor, který zvoní na konkrétním telefonu ve vaší vyzváněcí skupině. Zadejte kód a číslo linky, kde chcete hovor zvednout.

DND vypnuto

Zahajte pauzu typu DND.

DND zapnuto

Ukončete pauzu typu DND.

Echo Test

Zahajte Echo test. Používá se ke kontrole nastavení mikrofonu a reproduktorů/sluchátek a k měření zpoždění hlasu.

Hlasová schránka

Otevřete svoji hlasovou schránku. Je třeba znát číslo své linky a PIN pro vstup do hlasové schránky (naleznete je v Zařízení → SIP zařízení).

Asistované přepojení

Zadejte kód a číslo, na které chcete hovor přepojit. Než zákazníka přepojíte, můžete dalšímu operátorovi před důležité informace.

Přepojit naslepo

Zadejte kód a číslo, na které chcete hovor přepojit.

Vytvořit ticket

Vytvořit nový ticket

Zavěsit transfer channel

Asistované přepojení změníte na přepojení naslepo.

Nahrávka start/pokračovat

Zahájit nahrávání hovoru nebo v něm pokračovat.

Zastavit nahrávání

Zastavit nebo přerušit nahrávání hovorů.

Zastavit přehrávání

Zastavit přehrávání přivítání.

Obnovit kanál

Zrušit přidržení.