Hovory

Ve Výpisy → Interakce → Hovory můžete zobrazit seznam hovorových interakcí vašeho kontaktního centra.

Uvidíte pouze interakce uživatelů a front, na které máte práva. Práva nastavíte v Spravovat → Uživatelé → Práva → váš uživatel → záložky Uživatelé a Fronty. Pokud k těmto nastavením nemáte přístup, požádejte svého manažera.

Jaký je rozdíl mezí interakcí a aktivitou?

Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.

Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.

Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář..

Legenda: Interakce | Aktivita | Doba mluvení

t_A: příchozí interakce (hovor) stupuje do fronty.
t_B: operátor interakci přijímá, je vytvořena aktivita a zpracování operátora.
t_C: interakce je ukončena zákazníkem nebo operátorem, končí interakce a zpracování.
t_D: aktivita je ukončena, když operátor vyplní a uloží formulář.

Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6.

Seznam hovorů

Když otevřete Hovory, filtr Čas hovoru bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní.

Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Čísla zákazníka (telefonu). Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů a front. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.

Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo tlačítkem Vyhledat.

Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Klikněte na Export nahrávek, chcete-li stáhnout soubor .zip se všemi nahrávkami interakcí, které máte zafiltrované.

Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašemi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích.

Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Detail interakce

Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivity.

Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.

.

Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Pokud existuje nahrávka daného hovoru, v horní části ji můžete přehrát.

V horní části je Seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:

otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu, spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.
přehrát, stáhnout nebo smazat nahrávku hovoru.
otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.
otevřít nebo přidat novou QA kontrolu.

Pod seznamem aktivit jsou čtyři karty:

Hovor

Karta Hovor obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Kliknutím na ikony Telefon a SMS můžete zahájit novou aktivitu.

Pod Zpracování hovor se zobrazuje proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru.

Přepis

Funkce: Přepisy jsou nyní zobrazeny ve vyhrazené záložce, pouze pokud jsou k dispozici.
Přehrávání: Kliknutím na jakoukoli část přepisu přehrajete daný úsek.
Přeložit: Vyberte jazyk, do kterého chcete přepis přeložit.

Aktivita

Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě, která je vybrána v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, v seznamu vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit.

Čas zaměření: Doba, kterou agent strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity.
Příklad: Když agent pracuje na dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, doba zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když agent klikne na chat 2 a naopak.

Přerušení zaměření: Kolikrát byla práce agenta na této aktivitě přerušena jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu.

Časová anomálie

Pokud se v poli čas zaměření zobrazí žlutý výstražný trojúhelník zobrazený čas zaměření nemusí být přesný.
K tomu může dojít např. při neočekávaném vypnutí počítače operátora nebo při problémech s jeho internetovým připojením.

Zpracování

Karta Zpracovaní obsahuje informace of kanálech, které byly v interakci použity.

Anonymizovat interakci

Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části okna s interakcí smažete všechna data vázána na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chat zprávy, těla emailů, atd.

Přehled názvů sloupců

Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.

Název	Popis
Čas	Datum a čas interakce/aktivity.
Fronta	Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá.
Uživatel	Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval.
Kontakt	Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +.
Číslo zákazníka	Číslo, ze kterého zákazník volal nebo které vytočil operátor.
Místní číslo	Číslo, které zákazník vytočil (u interních hovorů číslo, na které operátor volal interně).
Odpověděl	Zda byla interakce zodpovězena.
Délka čekání	Doba, kterou interakce strávila ve frontě. V některých případech může být vyšší, než vaše nastavení fronty. Viz Poznámky níže.
Doba trvání	Délka interakce/aktivity.
Ukončeno	Zobrazuje, zda interakci ukončil zákazník nebo operátor.
Pokusy	Kolikrát musela interakce být směrována na jiného operátora, protože ji předchozí operátor nepřijal.
Směr	Zobrazuje, zda byla interakce příchozí nebo odchozí.
Název prefixu Clid	Volitelná předpona zobrazená na telefonu operátora (předpona lze nastavit v nastavení fronty nebo v příchozím směrování).
Doba vyzvánění	Jak dlouho hovor vyzváněl u operátora, než ho operátor přijal. V Interakcích příchozí, odchozí a manuální kampaň fronty se vyplní pouze jeden ze dvou časů. Oba časy mohou být vyplněny např. pouze v interakcích Dialleru - hovor vyzvání na straně zákazníka (vyplní se čas vyzvánění), poté je distribuován agentům (vyplní se čas čekání).
Příčina vypnutí	Proč byl hovor zmeškán (zákazník zavěsil, vypršela max. doba ve frontě, odstranění z fronty kvůli podmínkám).
Stisknuté tlačítko	Pokud je ve frontě IVR, zobrazuje se tlačítko, které zákazník stiskl.
Zmeškaný hovor	0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = aktivita byla kontaktována zpět.
Čas zmeškaného hovoru	Kdy byl hovor zmeškán.

Poznámky

Délka čekání: Max. čekací doba v nastavení fronty definuje, jak dlouho může být volající ve frontě, než bude směrován na další cíl, přesto ale v některých případech může volající ve frontě zůstat déle – teoreticky až do součtu Max. čekací doby a Délky vyzvánění. Je to dáno tím, že Délka vyzvánění definuje, kolik času má operátor na přijetí hovoru. Pokud hovor u operátora začne zvonit těsně před vypršením Max. čekací doby, volající bude ve frontě do té doby, než operátor hovor přijme nebo než vyprší i Délka vyzvánění.

Příklad:

Max. čekací doba je nastavena na 10 sekund.

Délka vyzvánění je nastavena na 10 sekund.

Volající čeká ve frontě na volného operátora.
Po 7 sekundách se operátor uvolní.
Hovor začne zvonit u operátora.
1. Operátor hovor nepřijme a po 10 sekundách je hovor směrován na další cíl. Celková délka čekání je 17 sekund.
2. Operátor hovor přijme po 5 sekundách. Celková délka čekání je 12 sekund.