Breadcrumbs

Vlastní fronta

V Spravovat → Fronty můžete nastavit Vlastní frontu, která distribuuje vlastní aktivity.


Vytvořit novou Vlastní frontu/Upravit Vlastní frontu

Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a vyberte Vlastní.

Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.

Otevře se detail fronty.

Detail Vlastní fronty

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.

Auto-Suggestion čísla fronty

Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).

Detail polí fronty

Detail polí fronty

Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.

Pole

Popis

Rozšířená nastavení

Max. čekací doba

Vyberte maximální dobu, po kterou může volající zůstat ve frontě před ukončením chatu.

Automatické pauzy

Vyberte, zda má být automaticky nastavena pauza Lajdák, pokud operátor odmítne aktivitu nebo nebo ji včas nepřijme.

Doba vyzvánění u operátora

Vyberte, jak dlouho má operátor na přijetí aktivity. Pokud to nestihne, rozezvoní se další operátor v pořadí.

Délka uspání (sleep time)

Zvolte délku prodlevy mezi ukončením vyzvánění u jednoho operátora (vypršení Doby vyzvánění u operátora) a začátkem vyzvánění u dalšího.

Priorita

Nastavte prioritu této fronty při distribuci aktivit na operátory: 0 – nejvyšší, 10 – nejnižší. Když je operátor přihlášen ve více frontách, aktivity z front s vyšší prioritou na něj budou směrovány přednostně.

Čas na zotavení

Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap).

Strategie distribuce

Podrobné informace jsou vypsány níže.

Multi statusy

Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.

Makro odkazy (Rozšířené)

Odkazy (Rozšířené)

Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty.
Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres.
URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě).
Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě.
Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně.
Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna.


Distribuční strategie

Distribuční strategie

Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům.

Každá strategie zohledňuje prioritu operátora (neboli penaltu) ve frontě dle práv, které používá (0 – nejvyšší priorita, 10 – nejnižší priorita). Prioritu nastavíte pro každou frontu kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři.

U každé strategie níže jsou uvedené příklady distribuce aktivity operátorům. Pracují s 6 operátory a jejich prioritami ve frontě:

  • Jana a Pavel – priorita 0 – mají největší kompetenci řešit aktivity v dané frontě.

  • Tomáš a Sofie – priorita 5 – mohou pomoct, když jsou Jana a Pavel zaneprázdněni.

  • Julie a Petr – priorita 9 – měli by aktivity obsluhovat pouze v krajním případě.


Všichni

  1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby čekání nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.

  2. Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.

  3. Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud aktivitu všichni odmítnou nebo ji nikdo nepřijme do vypršení Doby čekání, bude se dále distribuovat skupině operátorů

    1. s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění nějací uvolní.

    2. s nižší prioritou.

Distribution Strategy – Everyone.png

Příklad 1:

  1. Všichni operátoři jsou dostupní.

  2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti aktivitu nepřijmou a vyprší Doba čekání.

  3. Aktivita začne vyzvánět u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.

  4. Aktivita se vrátí zpět k Janě a Pavlovi, protože jsou dostupní a mají nejvyšší prioritu.

Příklad 2:

  1. Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.

  2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše a Sofie skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.

  3. Aktivita začne vyzvánět u Tomáše a Sofie. Mezi tím skončí aktivita Jany. Tomáš aktivitu odmítne, Sofie ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  4. Aktivita začne zvonit u Jany, protože má nejvyšší prioritu (a Pavel stále chatuje).


Všichni s penaltovými skupinami

  1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby čekání nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.

  2. Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.

  3. Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud aktivitu všichni odmítnou nebo ji nikdo nepřijme do vypršení Doby čekání, bude se dále distribuovat skupině operátorů s nižší prioritou bez ohledu na to, zda se mezi tím uvolnili operátoři s vyšší prioritou.

  4. Pokud aktivitu nepřijme nikdo ani ve skupině s nejnižší prioritou, distribuce se vrátí na začátek a opět probíhá od kroku 1.

Distribution Strategy – Everyone in Priority Order (1).png


Příklad 1:

  1. Všichni operátoři jsou dostupní.

  2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti ji nepřijmou a vyprší Doba čekání.

  3. Aktivita začne zvonit u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.

  4. Aktivita začne zvonit u Julie a Petra, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.

  5. Aktivita se vrátí Janě a Pavlovi – distribuce začne znovu od začátku.

Příklad 2:

  1. Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.

  2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše a Sofie skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.

  3. Protože je Julie v nejnižší prioritě, aktivita se vrátí na začátek, ale Jana a Pavel již chatují, takže aktivita začne zvonit v další prioritě u Tomáše a Sofie. Ani jeden ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  4. Aktivita jde zpět k Julii, protože je jediná volná v nejnižší prioritě.


Dle doby nečinnosti

  1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje jednomu dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou.

  2. Pokud nejvyšší prioritu má více operátorů, aktivita bude směrována na toho s nejdelším časem od uzavření poslední aktivity. Pokud je i tento čas stejný, vybere se operátor, který je nejdéle přihlášen do fronty.

  3. Pokud v dané prioritě nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud operátor aktivitu odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba čekání, aktivita půjde na dalšího operátora

    1. s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění uvolnil.

    2. se stejnou prioritou.

    3. s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou nebo vyšší prioritou.

Pokud je operátor poslední dostupný v dané prioritní skupině a aktivitu odmítne nebo nepřijme, bude ihned distribuována opět jemu (pokud nejsou zapnuté Automatické pauzy).

Distribution Strategy – Least Recent.png

Příklad 1:

  1. Všichni operátoři jsou dostupní.

  2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  3. Aktivita jde Pavlovi. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  4. Aktivita se vrátí Janě. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  5. Aktivita jde opět Pavlovi.

  6. Dokud se Pavel a Jana neodpojí nebo nezapnou pauzu, aktivita se nedostane na nižší prioritu.

Příklad 2:

  1. Všichni kromě Julie chatují se zákazníky. Jsou zapnuté automatické pauzy, takže když operátor nepřijme aktivitu, zapne se mu neplacená pauza.

  2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše, Sofie a Jany skončí (v tomto pořadí). Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání – Julii se zapne automatická pauza.

  3. Aktivita jde Janě, protože má nejvyšší prioritu. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání – Janě se zapne automatická pauza.

  4. Pavel stále chatuje, takže se aktivita posune na další prioritu.

  5. Aktivita začne vyzvánět u Tomáše, protože je neaktivní delší dobu než Sofie.


Náhodně s penaltovými skupinami

  1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje náhodnému dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou, kterému se ještě tato aktivita nedistribuovala.

  2. Pokud aktivitu odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba čekání, bude směrována na dalšího operátora, kterému ještě aktivita nebyla distribuována,

    1. se stejnou prioritou.

    2. s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou prioritou.

  3. Poté, co se aktivita distribuovala všem operátorům ve všech prioritách a nikdo ji nepřijal, proces začne opět od kroku 1.

Distribution Strategy – Random with Penalty Groups (1).png

Příklad 1:

  1. Všichni operátoři jsou dostupní.

  2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  3. Aktivita jde Pavlovi. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  4. Aktivita se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Tomáše. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  5. Aktivita jde Sofii. Ta ji odmítne.

  6. Aktivita se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Julie. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  7. Aktivita jde Petrovi. Ten ji odmítne.

  8. Proces začne od znovu od kroku 1.

Příklad 2:

  1. Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.

  2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše, Sofie a Jany skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.

  3. Julie je jediný dostupný operátor v nejnižší prioritě – aktivita tedy jde Janě (Pavel stále chatuje). Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

  4. Aktivita se posune na další prioritu – nejdříve Tomášovi, poté Sofii. Ani jeden ji nepřijme.

  5. Aktivita se vrátí Julii.

Frontu uložte.

Nezapomeňte nastavit:

  • kteří Operátoři frontu mohou používat.

  • relace fronty.

  • schéma widgetů.

Popis naleznete ve Frontách.

Vlastní aktivity lze vytvořit pouze pomocí Daktela API pomocí POST requestu na endpoint  /api/v6/activities s payloadem:

{"type" : "CUSTOM"}


Pro distribuci vlastní aktivity na správnou frontu je třeba, aby API request obsahoval buď:

  • unikátní název vlastní fronty, např.:

{"queue" : "869980"}

Unikátní název vlastní fronty naleznete tak, že ji otevřete ve webovém rozhraní – název se zobrazí v adresním řádku prohlížeče, např.:

yourpbx.daktela.com/manage/queues/custom/update/869980


  • nebo unikátní název vlastního typu záznamu, např.:

{"record_type" : "types_60fa7c3025547213196671"}

Vlastní typ záznamu je třeba v jeho nastavení spojit s danou frontou.

Unikátní název vlastního typu záznamu naleznete tak, že ho otevřete ve webovém rozhraní – název se zobrazí v adresním řádku prohlížeče, např.:

yourpbx.daktela.com/manage/recordTypes/update/types_60fa7c3025547213196671


Pomocí API requestu s následujícím payloadem můžete také vyplnit vlastní pole vlastního typu záznamu:

"customFields": {"customFieldName": ["value"]}

např.

"customFields": {"email": ["daktela@daktela.com"]}


Poznámky

Poznámky

Strategie distribuce dle doby nečinnosti: čas poslední aktivity se vypočítává z aktivit 2 hodiny zpětně.