SMS zprávy
Ve Výpisy → Interakce → SMSky můžete zobrazit seznam SMS interakcí vašeho kontaktního centra.
Uvidíte pouze interakce uživatelů a front, na které máte práva. Práva nastavíte v Spravovat → Uživatelé → Práva → váš uživatel → záložky Uživatelé a Fronty. Pokud k těmto nastavením nemáte přístup, požádejte svého manažera.
Jaký je rozdíl mezí interakcí a aktivitou?
Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.
Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.
Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář.

Legenda: Interakce | Aktivita | Doba mluvení
tA: příchozí interakce (hovor) stupuje do fronty.
tB: operátor interakci přijímá, je vytvořena aktivita a zpracování operátora.
tC: interakce je ukončena zákazníkem nebo operátorem, končí interakce a zpracování.
tD: aktivita je ukončena, když operátor vyplní a uloží formulář.
Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6.
Seznam SMS
Seznam SMS
Když otevřete SMSky, filtr Čas bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní.
Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Odesílatele SMS (čísla – vyfiltruje i příjemce). Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů a front. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.
Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo tlačítkem Vyhledat.
Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.
Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašemi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích.
Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.
Detail interakce
Detail interakce
Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.
Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivity.
Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.
V horní části je Seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:
otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu, spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.
otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.
otevřít nebo přidat novou QA kontrolu.
Pod seznamem aktivit jsou dvě karty:
SMS
Karta SMS obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců.
Níže se nachází Přepis chatu.
Pod Zpracování SMS se zobrazuje proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru.
Aktivita
Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě, která je vybrána v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, v seznamu vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit.
Čas zaměření: Doba, kterou agent strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity.
Příklad: Když agent pracuje na dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, doba zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když agent klikne na chat 2 a naopak.
Přerušení zaměření: Kolikrát byla práce agenta na této aktivitě přerušena jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu.
Časová anomálie
Pokud se v poli čas zaměření zobrazí žlutý výstražný trojúhelník zobrazený čas zaměření nemusí být přesný.
K tomu může dojít např. při neočekávaném vypnutí počítače operátora nebo při problémech s jeho internetovým připojením.
Anonymizovat interakci
Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části okna s interakcí smažete všechna data vázána na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chat zprávy, těla emailů, atd.
Přehled názvů sloupců
Přehled názvů sloupců
Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.
Název | Popis |
---|---|
Čas | Datum a čas interakce/aktivity. |
Fronta | Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá. |
Uživatel | Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval. |
Kontakt | Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +. |
Číslo/Odesílatel | Telefonní číslo, na které byla SMS zaslána nebo z kterého přišla. |
Odpověděl | Zda byla interakce zodpovězena. |
Délka čekání | Doba, kterou interakce strávila ve frontě. |
Doba trvání | Délka interakce/aktivity. |
Ukončeno/Vypnutí | Zobrazuje, zda interakci ukončil zákazník nebo operátor. |
Směr | Zobrazuje, zda byla interakce příchozí nebo odchozí. |
Konektor | SMS směrování použité s frontou. |
Zmeškané | 0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = aktivita byla kontaktována zpět. |
Čas zmeškání | Kdy byla aktivita zmeškána. |