WhatsApp fronta
V Spravovat → Fronty můžete nastavit vaši WhatsApp frontu.
Vytvořit novou WhatsApp frontu/Upravit WhatsApp frontu
Chcete-li nastavit WhatsApp frontu, přejděte na Spravovat → Fronty.
Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte WhatsApp.
Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.
Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.
Otevře se detail fronty.
Detail WhatsApp fronty
Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.
Auto-Suggestion čísla fronty
Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).
Detail polí fronty
Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.
Pole | Popis |
---|---|
Rozšířená nastavení | |
Povolit popis | Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis. |
Max. čekací doba | Vyberte maximální dobu, po kterou může volající zůstat ve frontě před ukončením chatu. |
Doba vyzvánění u operátora | Vyberte, jak dlouho má operátor na přijetí aktivity. Pokud to nestihne, rozezvoní se další operátor v pořadí. |
Délka uspání (sleep time) | Zvolte délku prodlevy mezi ukončením vyzvánění u jednoho operátora (vypršení Doby vyzvánění u operátora) a začátkem vyzvánění u dalšího. |
Priorita | Nastavte prioritu této fronty při distribuci aktivit na operátory: 0 – nejvyšší, 10 – nejnižší. Když je operátor přihlášen ve více frontách, aktivity z front s vyšší prioritou na něj budou směrovány přednostně. |
Hledat agenta podle CRM | Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen s uživatelem kontaktu CRM. Toto nastavení nelze použít současně s možností „Volat posledního agenta“. |
Volat posledního agenta | Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen se stejným operátorem, s kterým hovořil minule. Nezapomeňte nastavit také Poslední agent – hodiny. |
Poslední agent – hodiny | Kolik hodin do minulosti se má systém dívat při hledání posledního agenta? Tento parametr se použije pouze v případě, že je volba „Volat posledního agenta“ nastavena na „ANO“. |
Automatické pauzy | Vyberte, zda má být automaticky nastavena pauza Lajdák, pokud operátor odmítne aktivitu nebo nebo ji včas nepřijme. |
Čas na zotavení | Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap). |
Strategie distribuce | Podrobné informace jsou vypsány níže. |
Multi statusy | Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu. |
Časový limit odložení | Nastavte čas v minutách, po kterém budou odložené aktivity uzavřeny. |
Email pro oznámení | Zadejte emailovou adresu, na kterou budou zasílána oznámení o zmeškaných chatech. Aby se email odeslal, chat musí být směrován do Přerušit, kde je třeba vybrat tuto frontu a Příčinu vypnutí buď Nedostupné nebo Mimo pracovní dobu. |
Zmeškané aktivity | Zapněte, chcete-li aktivovat notifikace o zmeškaných aktivitách, pomocí kterých můžete zákazníka zpětně kontaktovat. Níže v „Nastavení zmeškaných aktivit“ nastavte fronty, které pro tento účel chcete použít. |
Oznámení o nových zprávách | Zapněte, chcete-li odesílat oznámení o nových zprávách v otevřených chatech. |
Upozornění na nečinnost v aktivitě | Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení. |
Nastavení konektoru | |
Konektor | Zvolte směrování, které chcete použít s touto frontou. Směrování si můžete nastavit v Spravovat → Směrování. |
Makro odkazy (Rozšířené) | |
Odkazy (Rozšířené) | Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty. |
Makro transport (Rozšířené) | |
Transporty (Rozšířené) | Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu. |
Tickety | |
Kategorie | Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě. |
Frontu uložte.
Distribuční strategie
Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům.
Každá strategie zohledňuje prioritu operátora (neboli penaltu) ve frontě dle práv, které používá (0 – nejvyšší priorita, 10 – nejnižší priorita). Prioritu nastavíte pro každou frontu kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři.
U každé strategie níže jsou uvedené příklady distribuce aktivity operátorům. Pracují s 6 operátory a jejich prioritami ve frontě:
Jana a Pavel – priorita 0 – mají největší kompetenci řešit hovory v dané frontě.
Tomáš a Sofie – priorita 5 – mohou pomoct, když jsou Jana a Pavel zaneprázdněni.
Julie a Petr – priorita 9 – měli by hovory obsluhovat pouze v krajním případě.
Všichni
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby vyzvánění nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.
Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.
Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud hovor všichni odmítnou nebo ho nikdo nepřijme do vypršení Doby vyzvánění, bude se dále distribuovat skupině operátorů
s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění nějací uvolní.
s nižší prioritou.
Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti hovor nepřijmou a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor začne vyzvánět u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba hovor odmítnou.
Hovor se vrátí zpět k Janě a Pavlovi, protože jsou dostupní a mají nejvyšší prioritu.
Příklad 2:
Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.
Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše a Sofie skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor začne vyzvánět u Tomáše a Sofie. Mezi tím skončí hovor Jany. Tomáš hovor odmítne, Sofie ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor začne zvonit u Jany, protože má nejvyšší prioritu (a Pavel stále hovoří).
Všichni v pořadí dle priority
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby vyzvánění nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.
Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.
Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud hovor všichni odmítnou nebo ho nikdo nepřijme do vypršení Doby vyzvánění, bude se dále distribuovat skupině operátorů s nižší prioritou bez ohledu na to, zda se mezi tím uvolnili operátoři s vyšší prioritou.
Pokud aktivitu nepřijme nikdo ani ve skupině s nejnižší prioritou, distribuce se vrátí na začátek a opět probíhá od kroku 1.
Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti hovor nepřijmou a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor začne zvonit u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ho odmítnou.
Hovor začne zvonit u Julie a Petra, protože mají další prioritu. Oba ho odmítnou.
Hovor se vrátí Janě a Pavlovi – distribuce začne znovu od začátku.
Příklad 2:
Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.
Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše a Sofie skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Protože je Julie v nejnižší prioritě, hovor se vrátí na začátek, ale Jana a Pavel již hovoří, takže hovor začne zvonit v další prioritě u Tomáše a Sofie. Ani jeden ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor jde zpět k Julii, protože je jediná volná v nejnižší prioritě.
Dle doby nečinnosti
Distribuce dle doby nečinnosti: čas posledního hovoru je vypočítán na základě aktivit za poslední 2 hodiny.
Ve výchozím nastavení zohledňuje všechny typy aktivit kromě vlastních (Custom).
Pokud chcete, aby zohledňovala pouze stejný typ aktivity jako tato fronta nebo všechny typy aktivit, přejděte do Globálního nastavení a v poli Dle doby nečinnosti – kontrolovat podle typu aktivity, vyberte požadované chování.
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje jednomu dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou.
Pokud nejvyšší prioritu má více operátorů, aktivita bude směrována na toho s nejdelším časem od uzavření poslední aktivity. Pokud je i tento čas stejný, vybere se operátor, který je nejdéle přihlášen do fronty.
Pokud v dané prioritě nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud operátor hovor odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba vyzvánění, hovor půjde na dalšího operátora
s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění uvolnil.
se stejnou prioritou.
s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou nebo vyšší prioritou.
Pokud je operátor poslední dostupný v dané prioritní skupině a hovor odmítne nebo nepřijme, bude ihned distribuován opět jemu (pokud nejsou zapnuté Automatické pauzy).
říklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor jde Pavlovi. Ten ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor se vrátí Janě. Ta ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor jde opět Pavlovi.
Dokud se Pavel a Jana neodpojí nebo nezapnou pauzu, hovor se nedostane na nižší prioritu.
Příklad 2:
Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky. Jsou zapnuté automatické pauzy, takže když operátor nepřijme hovor, zapne se mu neplacená pauza.
Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše, Sofie a Jany skončí (v tomto pořadí). Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění – Julii se zapne automatická pauza.
Hovor jde Janě, protože má nejvyšší prioritu. Ta ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění – Janě se zapne automatická pauza.
Pavel stále hovoří, takže se hovor posune na další prioritu.
Hovor začne vyzvánět u Tomáše, protože je neaktivní delší dobu než Sofie.
Náhodně dle priority
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje náhodnému dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou, kterému se ještě tato aktivita nedistribuovala.
Pokud hovor odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba vyzvánění, bude směrován na dalšího operátora, kterému ještě aktivita nebyla distribuována,
se stejnou prioritou.
s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou prioritou.
Poté, co se hovor distribuoval všem operátorům ve všech prioritách a nikdo ho nepřijal, proces začne opět od kroku 1.
Pokud již hovor byl distribuován všem, bude směrován na ty, kteří mají nejnižší počet pokusů.
Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor jde Pavlovi. Ten hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Tomáše. Ten hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor jde Sofii. Ta ho odmítne.
Hovor se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Julie. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor jde Petrovi. Ten ho odmítne.
Proces začne od znovu od kroku 1.
Příklad 2:
Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.
Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše, Sofie a Jany skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Julie je jediný dostupný operátor v nejnižší prioritě – hovor tedy jde Janě (Pavel stále hovoří). Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.
Hovor se posune na další prioritu – nejdříve Tomášovi, poté Sofii. Ani jeden ho nepřijme.
Hovor se vrátí Julii.
Ujistěte se, že jste nastavili Konektor – spárujte ho se směrováním, které budete s frontou používat.
Po vytvoření WhatsApp fronty ji nezapomeňte nastavit jako cíl jednoho z vašich WhatsApp směrování.
Nezapomeňte nastavit:
kteří Operátoři frontu mohou používat.
relace fronty.
schéma widgetů.
Popis naleznete ve Frontách.
Poznámky
Strategie distribuce dle doby nečinnosti: čas poslední aktivity se vypočítává z aktivit 2 hodiny zpětně.