CDR nastává v každém případě, když dochází k hovoru bez ohledu na to, jak dopadne.
Když se zákazník právě snaží spojit s agentem a hovor bude automaticky přesměrován na IVR nebo časovou podmínku, CDR zobrazí údaje o důvodu, proč byl hovor ukončen bez jakékoli interakce, a tím pádem i aktivity.
CDR však může stále obsahovat vnitřní interakce, ale pouze v případě, že byl příchozí hovor odeslán do fronty.
Aktivity pak zobrazí pouze v případě, že v rámci interakce byl zákazník skutečně přesměrován na agenta.
Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.
Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.
