Skip to main content
Skip table of contents

Facebook Messenger

Ve Výpisy → Interakce → Messenger můžete zobrazit seznam facebookových interakcí vašeho kontaktního centra.

Uvidíte pouze interakce uživatelů a front, na které máte práva. Práva nastavíte v Spravovat → Uživatelé → Práva → váš uživatel → záložky Uživatelé a Fronty. Pokud k těmto nastavením nemáte přístup, požádejte svého manažera.

Jaký je rozdíl mezí interakcí a aktivitou?

Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.

Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.

Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář.

LegendaInterakce Aktivita Doba mluvení

  • tA: příchozí interakce (hovor) stupuje do fronty.

  • tB: operátor interakci přijímá, je vytvořena aktivita a zpracování operátora.

  • tC: interakce je ukončena zákazníkem nebo operátorem, končí interakce a zpracování.

  • tD: aktivita je ukončena, když operátor vyplní a uloží formulář.

Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6.


Seznam Facebook Messenger chatů

Seznam Facebook Messenger chatů

Když otevřete Messenger, filtr Čas bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní.

Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Odesílatele (vyfiltruje i příjemce). Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů a front. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.

Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo tlačítkem Vyhledat.

Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašemi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích.

Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.


Detail interakce

Detail interakce

Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivity.

Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.

V horní části je Seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:

  • otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu, spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.

  • otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.

  • otevřít nebo přidat novou QA kontrolu.

Pod seznamem aktivit jsou dvě karty:

Fbm

Karta Fbm obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Kliknutím na ikonu Facebook můžete zahájit novou aktivitu.

Níže se nachází Přepis chatu.

Pod Zpracování Facebook Messenger se zobrazuje proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru.

Aktivita

Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě, která je vybrána v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, v seznamu vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit.

Čas zaměření: Doba, kterou agent strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity.
Příklad: Když agent pracuje na dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, doba zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když agent klikne na chat 2 a naopak.

Přerušení zaměření: Kolikrát byla práce agenta na této aktivitě přerušena jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu.

Časová anomálie

Pokud se v poli čas zaměření zobrazí žlutý výstražný trojúhelník zobrazený čas zaměření nemusí být přesný.
K tomu může dojít např. při neočekávaném vypnutí počítače operátora nebo při problémech s jeho internetovým připojením.

Anonymizovat interakci

Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části okna s interakcí smažete všechna data vázána na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chat zprávy, těla emailů, atd.


Přehled názvů sloupců

Přehled názvů sloupců

Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.

Název

Popis

Čas

Datum a čas interakce/aktivity.

Fronta

Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá.

Uživatel

Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval.

Kontakt

Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +.

Facebook kontakt

Název účtu na Facebooku, se kterým interakce/aktivita proběhla.

Odpověděl

Zda byla interakce zodpovězena.

Délka čekání

Doba, kterou interakce strávila ve frontě.

Doba trvání

Délka interakce/aktivity.

Ukončeno/Vypnutí

Zobrazuje, zda interakci ukončil zákazník nebo operátor.

Konektor

SMS směrování použité s frontou.

Zmeškané

0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = aktivita byla kontaktována zpět.

Čas zmeškání

Kdy byla aktivita zmeškána.









JavaScript errors detected

Please note, these errors can depend on your browser setup.

If this problem persists, please contact our support.