Realtime

Filtrovat fronty a uživatele

Filtry naleznete v horní části obrazovky. Můžete filtrovat dle:

• Front a skupin front. Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných front. 

• Typů front.

• Uživatelů a skupin uživatelů. Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů.

• Uživatelských práv.

Filtry se aplikují pouze na řádky tabulky – nefiltrují data, která jednotlivé řádky obsahují.

Pomocí zaškrtávacích tlačítek v pravém horním rohu vyberte, které sekce chcete zobrazit:

•  Aktivity

•  Uživatelé

•  Pauzy

•  Fronty

Kliknutím na zelené srdce pozastavíte načítání dat v reálném čase.  Srdce zežloutne a tím indikuje pozastavení panelu realtime.

Otevřené aktivity

Sekce Aktivity zobrazuje aktuálně otevřené aktivity ve vašem kontaktním centru.

Pomocí zaškrtávacích políček nad sekcí můžete filtrovat typy aktivit. Pomocí tlačítka podaných rukou vyfiltrujete aktivity, u kterých zákazník právě hovoří nebo chatuje s operátorem.

Chcete-li aktivity seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Pokud je kontakt aktivity uložen v modulu CRM, kliknutím na tlačítka Cesta zákazníka zobrazíte Cestu zákazníka – historii jeho komunikace s vaším kontaktním centrem.

U každé aktivity jsou 3 důležité časy:

Ve sloupci Akce kliknutím na:

• 

   zahájíte Monitorování hovoru.

• 

   odešlete Oznámení uživateli, který aktivitu zpracovává.

• 

   otevřete detail aktivity.

• 

   aktivitu ukončíte. Před ukončením se zobrazí dialogové okno s potvrzením.

Monitorování hovorů

Pomocí monitorování hovorů můžete vy nebo uživatel, kterého vyberete, připoslouchávat hovorové aktivity dalších uživatelů dále také může team leader našeptávat, vstoupit do hovoru nebo hovor převzít.

1. Klikněte na tlačítko Monitorovat hovory ve sloupci Akce u hovoru, který chcete monitorovat. Otevře se dialogové okno Monitorování u uživatele.

2. Vyberte, který uživatel má hovor poslouchat. Můžete vybrat sebe, nebo jiného uživatele. Tato funkcionalita se hodí, když zaučujete nové zaměstnance, kteří se tak mohou učit od zkušenějších.

3. Klikněte na tlačítko Monitorovat. Uživatel, kterého jste vybrali, obdrží hovor na zařízení, do kterého je v Daktele přihlášený. Monitorování se zahájí přijetím tohoto hovoru.

4. Chcete-li monitorování ukončit, stačí ukončit monitorovací hovor.

Agent může během hovoru požádat o pomoc, pokud tak udělá poznáte to podle toho že se v panelu aktivity daná aktivita rozbliká.

Oznámení

Pomocí oznámení můžete odeslat zprávu uživateli, který zpracovává danou aktivitu.

1. Klikněte na tlačítko Oznámení ve sloupci Akce aktivity, jejímuž uživateli chcete zprávu poslat. Otevře se dialogové okno Vaše oznámení.

2. Vyberte Závažnost a časový interval, ve kterém se oznámení má zobrazovat.

3. Zaškrtněte Toast upozornění, chcete-li uživateli zprávu zobrazit jako notifikaci v pravém dolním rohu, a nebo Kalendář, chcete-li ji odeslat do kalendáře.

   

   Pokud odškrtnete jak Toast upozornění, tak Kalendář, oznámení se nezobrazí nikde.

4. Napište svou Zprávu a odešlete ji kliknutím na Uložit.

Detail aktivity

Klikněte na tlačítko Detail ve sloupci Akce aktivity, jejíž detail chcete otevřit.

Informace o aktivitě se otevřou v okně s detailem Interakce, jejíž je aktivita součástí.

Detail aktivity obsahuje různé informace dle jejího typu:

• Hovory

• Emaily

• SMSky

• Web chaty

• Messenger

• WhatsApp

• Viber

Uživatelé

Sekce Uživatelé zobrazuje uživatele vašeho kontaktního centra.

Chcete-li užovatele seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Kliknutím na symbol Filtru ve sloupci Název přidáte uživatele do hlavních filtrů v horní části stránky.

Uživatelé mohou mít tyto Stavy – ty se zobrazují u jednotlivých uživatelů a u zaškrtávacích polí nad sekcí Uživatelé:

•  Volný – nemají žádnou otevřenou aktivitu.

  

•  Aktivita – mají alespoň jednu otevřenou aktivitu.

  

•  Pozastavený – právě jsou na pauze

  

•  Odpojeno – jsou přihlášeni do Daktely ale nejsou připojeni.

  

•  Odhlášení z Daktely.

  

Uživatelé s červenými šipkami vedle svého stavu ve sloupci Stav mají zapnuté přesměrování hovorů.

Jak dlouho jsou uživatelé v aktuálním stavu se dozvíte ve sloupci Čas stavu. Ve sloupci Aktivity naleznete seznam jejich aktivit.

Ve sloupci Linka se zobrazuje stav telefonní linky uživatele:

•  Online – telefonní linka je k dispozici pro hovor (zelený symbol je k dispozici ve filtrech nad sekcí Uživatelé. Ve sloupci Linka se v případě linky online nezobrazuje žádný symbol.).

•  Zaneprázdněn – linka je obsazena hovorem.

  

•  Nedostupná – linka nemá k dispozici zařízení – hardwarový nebo softwareový telefon uživatele není spojen s jejich zařízením.

  

Přepínačem v nadpise sloupců Zařízení a Fronty můžete přepínat mezi souhrnným počtem zařízení a front, do kterých je uživatel přihlášen, a jejich jmenovitým seznamem.

Ve sloupci Akce kliknutím na:

• 

   uživatele odhlásíte z Daktely.

• 

   zahájíte Monitorování hovoru.

• 

   uživateli odešlete Oznámení.

• 

   uživatele přihlásíte do Daktely a připojíte ho do připraveného stavu.

Uživatel s vykřičníkem nemá k dispozici žádné zařízení. Má-li automatické nebo fixní přihlášení do alespoň jedné hovorové fronty, nelze ho přihlásit pomocí panelu Realtime.

Hromadné operace

V Realtime panelu můžete pomocí hromadných operací přidat oznámení, pauzy, přihlásit a odhlásit uživatele do fronty nebo je přihlásit či odhlásit.

Zaškrtněte uživatele u kterých chcete provádět hromadné akce a zvolte jednu z výše zmíněných akcí.

Monitorování hovorů

Pomocí monitorování hovorů můžete vy nebo uživatel, kterého vyberete, připoslouchávat hovorové aktivity dalších uživatelů.

1. Klikněte na tlačítko monitorování hovorů ve sloupci Akce u uživatele, jehož hovor chcete monitorovat. Otevře se dialogové okno Monitorování u uživatele.

2. Vyberte, který uživatel má hovor poslouchat. Můžete vybrat sebe nebo jiného uživatele. Tato funkcionalita se hodí, když zaučujete nové zaměstnance, kteří se tak mohou učit od zkušenějších.

3. Klikněte na tlačítko Monitorovat. Uživatel, kterého jste vybrali, obdrží hovor na zařízení, do kterého je v Daktele přihlášený. Monitorování se zahájí přijetím tohoto hovoru.

4. Chcete-li monitorování ukončit, stačí ukončit monitorovací hovor.

Upozornění na monitorování hovorů

• Když máte zapnuté na vaší frontě Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi, tak se monitorované osobě zobrazí oznámení o monitorování hovoru.

• Když mate zapnuté na vaší frontě Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru, tak se před zahájením a ukončením monitorováním přehraje upozornění o monitorování.

Oznámení

Pomocí oznámení můžete odeslat uživateli zprávu.

1. Klikněte na tlačítko Oznámení ve sloupci Akce uživatele, kterému chcete zprávu poslat. Otevře se dialogové okno Vaše oznámení.

2. Vyberte Závažnost a časový interval, ve kterém se oznámení má zobrazovat.

3. Zaškrtněte Toast upozornění, chcete-li uživateli zprávu zobrazit jako notifikaci v pravém dolním rohu, a nebo Kalendář, chcete-li ji odeslat do kalendáře.

   

   Pokud odškrtnete jak Toast upozornění, tak Kalendář, oznámení se nezobrazí nikde.

4. Napište svou Zprávu a odešlete ji kliknutím na Uložit.

Pauzy

Sekce Pauzy zobrazuje, které pauzy právě ve vašem kontaktním centru používají, zda jsou placené, kolik uživatelů je má zapnuté a seznam těchto uživatelů.

Chcete-li pauzy seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Fronty

Sekce Fronty zobrazuje fronty, které právě využívá alespoň jeden uživatel vašeho kontaktního centra.

Chcete-li fronty seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Kliknutím na symbol Filtru ve sloupci Fronta přidáte frontu do hlavních filtrů v horní části stránky.

U každé fronty je přehled:

• Uživatelů

Sloupec	Popis
Uživatelé	Počet uživatelů přihlášených do fronty.
Dostupné	Počet uživatelů, kteří nejsou na pause a právě nehovoří (jejich linka je Online) / procento dostupných uživatelů přihlášených ve frontě Toto číslo se počítá podle stavu Linky uživatele bez ohledu na typ fronty. Uživatel, který pouze chatuje se zákazníkem ve webchatové frontě, bude dostupný, protože jeho linka je volná.
Hovoří	Počet uživatelů, kteří právě hovoří (jejich linka je zanepráznděná) / procento hovořících uživatelů přihlášených do fronty Toto číslo se počítá pod stavu Linky uživatele bez ohledu na typ fronty. Uživatel, který hovoří se zákazníkem v hovorové frontě, bude považován za hovořícího i ve všech ostatních frontách, do kterých je přihlášen.
Na pauze	Počet uživatelů na pauze / procento uživatelů na pauze.

• Activities