Aktivity

Ve Výpisy → Aktivity můžete zobrazit seznam aktivit vašeho kontaktního centra.

Uvidíte pouze aktivity uživatelů a front, na které máte práva. Práva nastavíte v Spravovat → Uživatelé → Práva → váš uživatel → záložky Uživatelé a Fronty. Pokud k těmto nastavením nemáte přístup, požádejte svého manažera.

Jaký je rozdíl mezí interakcí a aktivitou?

Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.

Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.

Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář.

Legenda: Interakce | Aktivita | Doba mluvení

t_A: příchozí interakce (hovor) stupuje do fronty.
t_B: operátor interakci přijímá, je vytvořena aktivita a zpracování operátora.
t_C: interakce je ukončena zákazníkem nebo operátorem, končí interakce a zpracování.
t_D: aktivita je ukončena, když operátor vyplní a uloží formulář.

Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6.

Seznam aktivit

Když otevřete Aktivity, filtr Čas bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit aktivity za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní.

Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Typu aktivity. Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů a front. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.

Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo nad tlačítkem Vyhledat.

Chcete-li aktivity seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašimi aktivitami ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích.

Ve sloupci Akce klikněte na:

chcete-li otevřít detail aktivity.
chcete-li otevřít QA kontroly.
chcete-li aktivitu sloučit s ticketem.
chcete-li otevřít ticket, jehož je aktivita součástí.

Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Detail aktivity

Detail aktivity otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Informace o aktivitě se otevřou v okně s detailem Interakce, jejíž je aktivita součástí (kromě komentářů – viz níže).

Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail aktivity, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit unikátní název dané aktivity. Unikátní název můžete najít v detailu aktivity v kartě aktivity.

Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail aktivity.

.

Detail aktivity dle jejího typu

Komentáře

Detail komentáře obsahuje informace o:

uživateli, který vytvořil ticket.
uživateli, který napsal komentář.
datu a čase, kdy byl komentář napsán
číslo ticketu, v kterém je komentář obsažen.

QA Kontroly

Pomocí QA Kontrol můžete ohodnotit, jak dobře operátoři odbavili aktivitu.

Než začnete přidávat kontroly, je potřeba nastavit QA formuláře v Spravovat → Nastavení → QA Formuláře a poté je vybrat pro použití s danou frontou v Spravovat → Fronty.

Když chcete aktivitu ohodnotit, klikněte na tlačítko QA formulář ve sloupci Akce. Obsahuje seznam předešlých QA kontrol dané aktivity (pokud existují) a detail aktivity jako např. nahrávku hovoru nebo přepis chatu.

Nahoře v levé části klikněte na Přidat nový a vyberte QA formulář.

Výkon operátora ohodnotíte tak, že na základě detailu aktivity na pravé straně vyberte odpovědi na jednotlivé otázky.

Když budete mít všechny vybrané, klikněte na Uložit pro návrat na seznam QA kontrol dané aktivity, nebo klikněte na Uložit a Další, chcete-li provést QA kontrolu další aktivity v seznamu aktivit.

Všechny své QA kontroly naleznete ve Výpisy → QA Kontroly.

Přehled názvů sloupců

Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.

Název	Popis
Čas	Datum a čas interakce/aktivity.
Fronta	Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá.
Uživatel	Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval.
Název	Název aktivity – jméno kontaktu, telefonní číslo nebo předmět emailu.
Kontakt	Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +.
Odpověděl	Zda byla interakce zodpovězena.
Statusy	Seznam statusů, které operátor vybral při práci s aktivitou.
Doba trvání	Délka interakce/aktivity.
Priorita	Priorita, kterou aktivita měla.
NPS score	Net Promoter Score aktivity.
Ticket	Název ticket, jehož je aktivita součástí.
Důležité	Zda je aktivita označená za důležitou.
Akce (v exportovaném souboru)	Stav aktivity.
Typ	Typ aktivity.
NPS průzkum	Šablona, která byla použita při hodnocení NPS.
Kampaňový záznam	Kampaňový záznam, jeho je aktivita součástí.
Popis	Popis aktivity, pokud ho operátor zadal.
Délka čekání	Doba, kterou interakce strávila ve frontě.
Čas otevření	Čas, kdy operátor aktivitu otevřel.
Čas uzavření	Čas, kdy operátor aktivitu uzavřel.
Doba trvání	Čas trvání aktivity.
Čas zaměření	Doba, kterou agent strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity. Příklad: Když agent komunikuje ve dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, čas zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když agent klikne na chat 2, a naopak.
Přerušení zaměření	Kolikrát byla práce agenta na této aktivitě přerušená jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu.
Práce před aktivitou	Jak dlouho operátor strávil čtením informací o zákazníkovi, než zahájil interakci.
Práce po aktivitě	Jak dlouho operátor vyplňoval formulář po interakci.
Doba vyzvánění	Jak dlouho aktivita zvonila u operátora, než ji přijal.
Vytvořil	Uživatel, který aktivitu vytvořil