Odchozí hovory fronta

Vytvořit novou frontu Hovory odchozí/Upravit frontu Hovory odchozí

Přejděte na Spravovat → Fronty.

Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte Hovory odchozí.

Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.

Otevře se detail fronty.

Každý uživatel může mít max. 1 odchozí frontu (včetně kampaňových) s Automatickým/Fixním typem přihlášení.

Do verze 6.19.x je při klonování odchozích front, které mají tyto typy přihlášení aktivní, nejdříve potřeba je změnit na Manuální. Do té doby není klonování možné.

Při klonování odchozích front s těmito typy přihlášení od verze 6.20 se v nově vytvořené frontě typ přihlášení automaticky nastaví na Manuální.

Detail fronty Hovory odchozí

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.

Auto-Suggestion čísla fronty

Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).

Detail polí fronty

Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.

Pole	Popis
Rozšířená nastavení
Povolit popis	Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis.
Čas na uložení formuláře	Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“.
Odchozí číslo	Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné. Hierarchie nastavení Odchozího čísla (od nejnižší po nejvyšší): Kanál → Uživatel → Fronta → Identifikace volajícího.
Čas na zotavení	Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap).
Multi statusy	Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.
Automatické zobrazení karty	Zapněte, chcete-li automaticky otevřít kartu s aktivitou.
Upozornění na nečinnost v aktivitě	Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení.
Monitorování
Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi	V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování.
Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru	Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže.
Nahrávka na začátku monitorování	Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru.
Nahrávka na konci monitorování	Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru.
Nahrávky
Nahrávat hovory	Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje. Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje. Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (závisí na tom, kde je nastavení definováno), což obvykle zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy. Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno při připojení stran hovoru. To obvykle eliminuje zbytečný čas nahrávek s vyzváněním a přednahranými zprávami. Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Nahrávání bude pokračovat i po přepojení hovoru na jiného operátora nebo na externí číslo.
Povolit přerušení nahrávání	Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může.
Retence nahrávek	Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum. Pokud je nastavena 0 nebo je prázdné, bude použita maximální doba ukládání nahrávek CC
Oznámení při spuštění nahrávání	Vyberte zvuk upozornění při zahájení nahrávání
Oznámení při ukončení nahrávání	Vyberte zvuk upozornění při ukončení nahrávání
Formuláře
Použít formulář záznamu	Zvolte, zda používat formulář záznamů. Nezapomeňte přidat formulář záznamů do widgetů (pomocí šedého tlačítka Widgety ve sloupci Akce v seznamu front).
Vybírání záznamů	Zapněte, chcete-li agentům povolit, aby si ručně vybrali a zavolali na jakýkoli záznam kampaně, který splňuje příslušné podmínky.
Přeskočit záznamy	Zapněte, chcete-li agentům povolit, aby si ručně vybrali a zavolali na jakýkoli záznam kampaně, který splňuje příslušné podmínky.
Kampaně	Zvolte, se kterými kampaněmi je tato fronta provázána. Pokud je telefonní číslo hovoru v této frontě součástí záznamu v některé vybraných z kampaní, operátoři mohou ve widgetu Kampaňové záznamy hovor s daným záznamem spojit. Příklad: operátor Tomáš si otevře formulář z outbounderu, zavolá, ale volaný hovor nezvedne. Volaný uvidí zmeškaný hovor, zavolá zpět a dovolá se do příchozí fronty operátorce Janě. Ta bude moct hovor spojit s původní kampaní a bude tedy moct i používat stejný formulář jako Tomáš v outbounder kampani. Pokud nevyberete žádné kampaně, nový záznam se automaticky vytvoří v této frontě.
Další cíle
Cíl, pokud je zodpovězen	Vyberte, kam bude hovor směrován po ukončení přijatého hovoru agentem.
Makro odkazy (Rozšířené)
Odkazy (Rozšířené)	Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty. Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres. URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě). Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě. Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně. Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna.
Makro transport (Rozšířené)
Transporty (Rozšířené)	Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu. Název: zadejte název, který se bude zobrazovat v rozbalovacím menu tlačítka pro přepojení nebo pozvání. Cíl: zadejte telefonní číslo nebo číslo fronty nebo uživatele, na které chcete aktivitu přepojit nebo které chcete k aktivitě pozvat. Přepojit a Pozvat: zapněte tu možnost, kterou chcete použít, případně obě.
Tickety
Kategorie	Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě.
Řeč na text
Speech-to-text	Zapněte, chcete-li hovory uskutečněné v této frontě přepisovat pomocí převodu řeči na text. Bude vám účtována minuta přepsané nahrávky. V dalších dvou polích vyberte jazyky, u kterých očekáváte, že se budou používat během hovorů, a případné podmínky přepisu. Pro aktivaci této funkce nás prosím kontaktujte.
Jazyk zvukového vstupu	Vyberte jazyky, které očekáváte, že se budou používat v této frontě. Převaděč řeči na text při přepisu vybere z tohoto seznamu.
Podmínky přepisu	Pokud nechcete přepisovat každý hovor v této frontě, můžete nastavit podmínky, které musí být splněny, aby byl přepsán.
AI Topicy
Použít AI Topics	Zapněte, chcete-li používat umělou inteligenci k analýze aktivit v této frontě. Každá analyzovaná aktivita spotřebuje 100 mincí AI. Ve frontách hovorů lze témata AI používat pouze v kombinaci s funkcí převodu Speech-to-text. Nastavení témat AI Topics proveďte v poli níže.
Nastavení AI Topics	Nastavte pokyny pro analýzu aktivit AI v této frontě.
Jazyk AI Topics	Jazyk AI Topics

Chcete-li povolit funkci Speech to Text, ujistěte se, že je povoleno nahrávání.
Chcete-li využívat AI Topics, zajistěte, aby byla povolena funkce Speech to Text.

Doporučení pro AI Topics

Tip #1: Buďte jasní a konkrétní

Motivace: Jasný a jednoznačný dotaz pomáhá AI generovat přesné a zaměřené výsledky.

Co dělat:

Používejte stručný jazyk a jednoduché větné struktury.

Rozdělte složité požadavky na menší, logické části.

Čemu se vyhnout:

Nemíchejte více konceptů nebo otázek do jednoho dotazu.

Neuvádějte nepodstatné detaily nebo zbytečná slova.

Příklad:

Ano: „Shrňte tento text do dvou vět.“

Ne: „Chtěl bych shrnutí, ale aby bylo krátké a ještě vysvětlete, proč je to důležité.“

Tip #2: Ptejte se na jednu věc najednou

Motivace: Omezení požadavku na jeden konkrétní cíl předchází nejasnostem a zvyšuje přesnost AI.

Co dělat:

Rozdělte více požadavků do samostatných dotazů.

Každý dotaz zaměřte na jeden jasný výstup.

Čemu se vyhnout:

Nezahrnujte do jednoho dotazu více nesouvisejících úkolů.

Neočekávejte, že AI sama rozpozná, na co se má zaměřit.

Příklad:

Ano: „Přeložte tuto větu do francouzštiny.“

Ne: „Přeložte tuto větu a vysvětlete gramatická pravidla.“

Tip #3: Používejte angličtinu pro větší srozumitelnost

Motivace: Angličtina je nejběžnějším jazykem v tréninkových datech, což zvyšuje pravděpodobnost správného pochopení dotazu.

Co dělat:

Pište ve standardní angličtině s dobrou gramatikou.

Používejte jasnou slovní zásobu a vyhněte se idiomatickým výrazům.

Čemu se vyhnout:

Nepoužívejte jiné jazyky, pokud to není nutné.

Nezakládejte dotaz na slangu nebo velmi lokalizovaných výrazech.

Příklad:

Ano: „Shrňte tento odstavec.“

Ne: „Můžeš to nějak rychle zrekapitulovat?“

Tip #4: Poskytněte příklady

Motivace: Příklady pomáhají AI lépe pochopit, co přesně chcete, a čeho se vyvarovat.

Co dělat:

Zahrňte příklad „Ano“, který ukazuje požadovaný výstup.

Zahrňte příklad „Ne“, který ukazuje, čeho se vyhnout.

Čemu se vyhnout:

Nepředpokládejte, že AI automaticky zná správný styl.

Neuvádějte příklady, které jsou příliš vágní nebo si protiřečí.

Příklad:

Ano: „Opravte tuto větu: ‚Ona nemá ráda jablka.‘ Výstup: ‚Ona nemá ráda jablka.‘“

Ne: „Uprav gramatické chyby.“

Tip #5: Zohledněte chyby při přepisu hlasu na text

Motivace: Přepisy mohou obsahovat chyby, takže flexibilita v zadání může pomoci lépe zachytit správný význam.

Co dělat:

Uveďte přibližná slova nebo fráze, které lze přijmout jako alternativy, a kombinujte je s příklady.

Zvažte fonetické variace nebo časté chyby v přepisu (např. „jejich“ vs. „jeji“).

Čemu se vyhnout:

Nespoléhejte se pouze na přesné klíčové slovo.

Neignorujte možnost, že mohou být slova špatně napsaná.

Příklad:

Ano: „Hledejte fráze jako ‚závěrem‘ nebo podobné výrazy.“

Ne: „Pouze frázi ‚na závěr‘.“

Tip #6: Zaměřte se na konkrétní části rozhovoru

Motivace: Určení konkrétní části dialogu (např. pozdrav) pomáhá AI soustředit se na nejrelevantnější obsah.

Co dělat:

Označte přesnou část (např. „Podívejte se na prvních 30 sekund“).

Vyzdvihněte konkrétní událost nebo fázi (např. „Po ověření identity“).

Čemu se vyhnout:

Nežádejte AI o kontrolu celého hovoru, pokud je důležitý jen úryvek.

Neočekávejte, že AI uhodne, na co se zaměřit.

Příklad:

Ano: „Shrňte problém zákazníka zmíněný po pozdravu operátora.“

Ne: „Shrňte celý rozhovor.“

Tip #7: Iterujte a zdokonalujte

Motivace: Kvalita zadání se časem zlepšuje, jakmile zjistíte, co funguje a co ne.

Co dělat:

Upravit formulaci na základě předchozích výsledků.

Sledujte změny a jejich dopad na kvalitu výstupu.

Čemu se vyhnout:

Nevzdávejte se po prvním pokusu.

Nepřehlížejte vzorce v obdržené zpětné vazbě.

Příklad:

Ano: „Zjednodušte tuto větu: ‚Tento jev lze vysvětlit následujícím způsobem.‘“

Ne: „Udělej tohle jednodušší.“

Tip #8: Nebojte se testování A/B

Motivace: Experimentování s různými verzemi zadání může odhalit formát, který přináší nejlepší výsledky.

Co dělat:

Otestujte více struktur dotazů a porovnejte výsledky.

Zaznamenávejte výsledky a identifikujte nejúspěšnější formát.

Čemu se vyhnout:

Nepředpokládejte, že první zadání je optimální.

Nezapomeňte hodnotit výkonnost na více pokusech.

Příklad:

Test 1: „Vysvětlete, proč je obloha modrá, jednoduše.“

Test 2: „Proč se obloha jeví modrá? Použijte jednoduchý jazyk.“

Tip #9: Využívejte kontextové detaily rozumně

Motivace: Poskytnutí relevantních informací může pomoci AI lépe pochopit situaci.

Co dělat:

Uveďte nezbytný kontext (např. role mluvčích, účel hovoru).

Zmiňte důležité detaily, které ovlivní interpretaci.

Čemu se vyhnout:

Nepřetěžujte zadání zbytečnými detaily.

Nevynechávejte klíčové informace, které AI potřebuje k dobrému výkonu.

Příklad:

Ano: „Přepište tuto větu do formálního tónu: ‚Hej, můžeš mi s tím pomoct?‘ Kontext: Email manažerovi.“

Ne: „Přepište tuto větu do formálního tónu.“

Dodatečné tipy:

Přizpůsobení tónu: Tón vašeho zadání (formální, neformální, vysvětlující) může ovlivnit výstup. Uveďte požadovaný tón, pokud je to relevantní.

Příklad: „Vysvětlete to desetiletému dítěti“ vs. „Vysvětlete to profesionálnímu publiku.“

Frontu uložte.

Po vytvoření fronty Hovory odchozí se ujistěte, že máte nastavené odchozí směrování hovorů.

Nezapomeňte nastavit:

kteří Operátoři frontu mohou používat.
relace fronty.
schéma widgetů.

Popis naleznete ve Frontách.