Odchozí hovory fronta¶
Vytvořit novou frontu Hovory odchozí/Upravit frontu Hovory odchozí¶
Přejděte na Spravovat → Fronty. Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat novýa potévyberte Hovory odchozí. Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovatve sloupci Akce. Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název. Otevře se detail fronty.
Warning
Každý uživatel může mít max. 1 odchozí frontu (včetně kampaňových) s Automatickým/Fixním typem přihlášení. Do verze 6.19.x je při klonování odchozích front, které mají tyto typy přihlášení aktivní, nejdříve potřeba je změnit na Manuální. Do té doby není klonování možné. Při klonování odchozích front s těmito typy přihlášení od verze 6.20se v nově vytvořené frontě typ přihlášení automaticky nastaví na Manuální.
Detail fronty Hovory odchozí¶
Vyplňte pole Unikátní číslo fronty,Názeva Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.
Note
Auto-Suggestion čísla fronty Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).
Detail polí fronty¶
Detail polí fronty¶
Kliknutím na tlačítko Rozšířenézobrazíte další nastavení.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Rozšířená nastavení | |
| Povolit popis | Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis. |
| Čas na uložení formuláře | Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“. |
| Odchozí číslo | Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné. Hierarchie nastavení Odchozího čísla (od nejnižší po nejvyšší): Kanál → Uživatel → Fronta → Identifikace volajícího. |
| Čas na zotavení | Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap). |
| Multi statusy | Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu. |
| Automatické zobrazení karty | Zapněte, chcete-li automaticky otevřít kartu s aktivitou. |
| Upozornění na nečinnost v aktivitě | Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení. |
| Blacklist databáze | Pokud vyberete databázi, uživatelé s právy na blacklistování mohou zablokovat zákazníka v aktivitách této fronty. Zákaz bude přidán na blacklist této databáze. Pro fronty typu hovorů máte možnost zvolit databázi „Globální pro všechny hovory a příchozí SMS“, která vám umožní zablokovat číslo volajícího na všech příchozích směrování a zabránit všem odchozím hovorům na toto číslo. |
| Max. délka vyzvánění | Vyberte, jak dlouho má dialer čekat, než zákazník hovor přijme. Pokud tato doba uplyne, hovor bude ukončen. |
| Monitorování | |
| Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi | V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování. |
| Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru | Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže. |
| Nahrávka na začátku monitorování | Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru. |
| Nahrávka na konci monitorování | Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru. |
| Nahrávky | |
| Nahrávat hovory | Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje. Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje. Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (závisí na tom, kde je nastavení definováno), což obvykle zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy. Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno při připojení stran hovoru. To obvykle eliminuje zbytečný čas nahrávek s vyzváněním a přednahranými zprávami. Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Nahrávání bude pokračovat i po přepojení hovoru na jiného operátora nebo na externí číslo. |
| Povolit přerušení nahrávání | Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může. |
| Retence nahrávek | Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum. Pokud je nastavena 0 nebo je prázdné, bude použita maximální doba ukládání nahrávek CC |
| Oznámení při spuštění nahrávání | Vyberte zvuk upozornění při zahájení nahrávání |
| Oznámení při ukončení nahrávání | Vyberte zvuk upozornění při ukončení nahrávání |
| Formuláře | |
| Použít formulář záznamu | Zvolte, zda používat formulář záznamů. Nezapomeňte přidat formulář záznamů do widgetů (pomocí šedého tlačítka Widgety ve sloupci Akce v seznamu front). |
| Vybírání záznamů | Zapněte, chcete-li agentům povolit, aby si ručně vybrali a zavolali na jakýkoli záznam kampaně, který splňuje příslušné podmínky. |
| Přeskočit záznamy | Zapněte, chcete-li agentům povolit, aby si ručně vybrali a zavolali na jakýkoli záznam kampaně, který splňuje příslušné podmínky. |
| Kampaně | Zvolte, se kterými kampaněmi je tato fronta provázána. Pokud je telefonní číslo hovoru v této frontě součástí záznamu v některé vybraných z kampaní, operátoři mohou ve widgetu Kampaňové záznamy hovor s daným záznamem spojit. Příklad: operátor Tomáš si otevře formulář z outbounderu, zavolá, ale volaný hovor nezvedne. Volaný uvidí zmeškaný hovor, zavolá zpět a dovolá se do příchozí fronty operátorce Janě. Ta bude moct hovor spojit s původní kampaní a bude tedy moct i používat stejný formulář jako Tomáš v outbounder kampani. Pokud nevyberete žádné kampaně, nový záznam se automaticky vytvoří v této frontě. |
| Další cíle | |
| Cíl, pokud je zodpovězen | Vyberte, kam bude hovor směrován po ukončení přijatého hovoru agentem. |
| Makro odkazy (Rozšířené) | |
| Odkazy (Rozšířené) | Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty. Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres. URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě). Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě. Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně. Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna. |
| Makro transport (Rozšířené) | |
| Transporty (Rozšířené) | Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu. Název: zadejte název, který se bude zobrazovat v rozbalovacím menu tlačítka pro přepojení nebo pozvání. Cíl: zadejte telefonní číslo nebo číslo fronty nebo uživatele, na které chcete aktivitu přepojit nebo které chcete k aktivitě pozvat. Přepojit a Pozvat: zapněte tu možnost, kterou chcete použít, případně obě. |
| Tickety | |
| Kategorie | Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě. |
| Řeč na text | |
| Speech-to-text | Zapněte, chcete-li hovory uskutečněné v této frontě přepisovat pomocí převodu řeči na text. Bude vám účtována minuta přepsané nahrávky. V dalších dvou polích vyberte jazyky, u kterých očekáváte, že se budou používat během hovorů, a případné podmínky přepisu. Pro aktivaci této funkce nás prosím kontaktujte. |
| Jazyk zvukového vstupu | Vyberte jazyky, které očekáváte, že se budou používat v této frontě. Převaděč řeči na text při přepisu vybere z tohoto seznamu. |
| Podmínky přepisu | Pokud nechcete přepisovat každý hovor v této frontě, můžete nastavit podmínky, které musí být splněny, aby byl přepsán. |
| AI Topicy | |
| Použít AI Topics | Zapněte, chcete-li používat umělou inteligenci k analýze aktivit v této frontě. Každá analyzovaná aktivita spotřebuje 100 mincí AI. Ve frontách hovorů lze témata AI používat pouze v kombinaci s funkcí převodu Speech-to-text. Nastavení témat AI Topics proveďte v poli níže. |
| Nastavení AI Topics | Nastavte pokyny pro analýzu aktivit AI v této frontě. |
| Jazyk AI Topics | Jazyk AI Topics |
Info
- Chcete-li povolit funkci Speech to Text, ujistěte se, že je povoleno nahrávání.
- Chcete-li využívat AI Topics, zajistěte, aby byla povolena funkce Speech to Text.