Call scripty

Vytvořit nový typ záznamu/Upravit typ záznamu

Chcete-li vytvořit nový typ záznamu od základu, klikněte na Přidat nový v pravém horním rohu.

Chcete-li použít již existující typ záznamu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující typ záznamu, klikněte na jeho název.

Otevře se detail typu záznamu.

Uložte záznam.

Nastavení rozložení polí ve formuláři – callscript

Pro nastavení formuláře záznamu, klikněte na Změnit ve sloupci Formulář.

1. Přetáhněte Kontejner z Výběru sekcí do formuláře. Zadejte název.
   Klikněte na Nastavení, kde můžete nastavit, zda má být kontejner při otevření rozbalený, napsat rich-text popis a nastavit dynamické zobrazení.

2. Přetáhněte pole z Výběru položek do kontejneru. Pokud chcete nastavit více sloupců, klikněte na Rozdělit a pomocí tlačítek plus a minus nastavte jejich šířku.
   Nastavení pole:
   Klikněte na Nastavení možností vypsaných níže.

   1. Tooltip - Můžete nastavit tooltip pro operátory (zobrazí se před polem).

   2. Dynamická viditelnost: Pole či sekce s nastaveným dynamickou viditelností se operátorovi zobrazí pouze pokud splní podmínky pro jejich odkrytí.

   3. Další nastavení: Zobrazit v seznamu, Zobrazit v aktivitě, Skryté pro operátory, Pouze ke čtení, Povinná položka, Počet řádků – přejeďte přímo v Daktele myší na tooltip a zobrazí se popis jednotlivých nastavení.

3. Proces opakujte dle potřeby.

4. Typ záznamu uložte.

Přehled typů pole

Field type	Agent use description	Extra settings
Text	Zadejte jakýkoli text.
Textová oblast	Zadejte jakýkoli text – větší pole. Maximální počet znaků pro Textovou oblast je 17M znáků.	Můžete nastavit počet řádků, který bude oblast obsahovat.
Bohatý text	Do pole tohoto typu je možné uložit formátovaný text nebo html.
Selectbox	Zvolte hodnotu z rozbalovacího seznamu. Pokud jsou povoleny vícenásobné hodnoty, budou v oddělených polích. Maximální počet znaků pro Selectbox je 128 znaků.	Při vytváření pole je třeba nastavit hodnoty. Pomocí šipek nahoru a dolu můžete položky přesouvat a pomocí tlačítka Řazení je seřadit dle abecedy. Pokud odeberete nebo změníte některou položku, v modulu Záznamy ztratíte přístup k hodnotě uložené v tomto poli.
MultiSelectbox	Zvolte jednu nebo více hodnot z rozbalovacího seznamu. Všechny hodnoty budou ve stejném poli.	Při vytváření pole je třeba nastavit hodnoty. Pomocí šipek nahoru a dolu můžete položky přesouvat a pomocí tlačítka Řazení je seřadit dle abecedy. Pokud odeberete nebo změníte některou položku, v modulu Záznamy ztratíte přístup k hodnotě uložené v tomto poli.
Checkbox	Zvolte jednu nebo více hodnot zaškrtnutím.	Při vytváření pole je třeba nastavit hodnoty. Pomocí šipek nahoru a dolu můžete položky přesouvat a pomocí tlačítka Řazení je seřadit dle abecedy. Pokud odeberete nebo změníte některou položku, v modulu Záznamy ztratíte přístup k hodnotě uložené v tomto poli.
Radio	Zvolte jednu hodnotu zaškrtnutím.	Při vytváření pole je třeba nastavit hodnoty. Pomocí šipek nahoru a dolu můžete položky přesouvat a pomocí tlačítka Řazení je seřadit dle abecedy. Pokud odeberete nebo změníte některou položku, v modulu Záznamy ztratíte přístup k hodnotě uložené v tomto poli.
Datum a čas	Zadejte nebo zvolte datum a čas.
Datum	Zadejte nebo zvolte datum.
Čas	Zadejte nebo zvolte čas.
Telefon	Zadejte telefonní číslo. Do pole lze zadávat pouze čísla a symboly, které se používají v telefonních číslech.	Doporučujeme v poli Formát nastavit regulární výraz, pomocí kterého se bude validovat, zda je zadané číslo ve správném formátu.
Email	Zadejte emailovou adresu. Uloží se pouze adresy ve správném formátu.
Adresa	Zadejte adresu. Pomocí tlačítka Formátování adres (domeček) se adresa vyhledá a správně zformátuje. Chcete-li formátování vrátit, klikněte na tlačítko Zrušit formátování.
Url	Zadejte URL. Chcete-li URL otevřít na nové kartě, klikněte na zeměkouli na konci řádku.

Nastavit Relace

Ve sloupci Relace klikněte na relaci, kterou chcete nastavit, a postupujte dle instrukcí níže.

Databáze

Pomocí databází můžete seskupovat kampaňové záznamy.

Klikněte na Databáze ve sloupci Relace. Kliknutím na Přidat nový vytvoříte novou databázi.

V tabulce je zobrazen počet Volných, Přeplánovaných a Dokončených záznamů v databázi.

Pomocí přepínače můžete databázi aktivovat nebo deaktivovat. Když je databáze deaktivovaná, kampaňové fronty přestanou vytáčet záznamy, které jsou v dané databázi.

Pokud máte zvoleno Míchat záznamy z více databází v nastavení fronty, záznamy se budou načítat ze všech databází ve vámi nastaveném poměru.
Záznamy, které nejsou v žádné databázi, mají Prioritu 5 a Poměr míchání 5.

Prioritu a poměr míchání můžete nastavit při vytváření nové databáze nebo kliknutím na tlačítko upravit u dané databáze.

Záznamy, které již byly navolány a mají nastavený čas Dalšího hovoru, budou v tento čas opět navolány bez ohledu na to, zda je databáze aktivní nebo nikoli.

Databáze jsou viditelné pouze pro určitý typ front:

• Kampaň preview (manuální).

• Progresivní Kampaň.

• Prediktivní Kampaň (dialer).

Typ záznamu musí být přiřazený ke správnému typu fronty. 

Karty

Zaškrtněte karty s externím URL, které se budou zobrazovat v ticketech v této kategorii.

Přidat a spravovat karty můžete zde, nebo můžete přejít na Spravovat → Nastavení → Karty.

Nastavení karet uložte.

Použití formuláře typu záznamu ve frontě

Přejděte do Spravovat → Fronty a otevřete frontu, se kterou chcete formulář používat.

V detailu fronty v sekci Formuláře zapněte přepínač u nastavení Použít formulář záznamu. Frontu uložte.

V seznamu front u vaší fronty ve sloupci Relace klikněte na Formulář a ze seznamu formulářů vyberte ten, který chcete s touto frontou použít. Pokud vyberete více formulářů, budou se automaticky střídat. Výběr formulářů uložte.

V seznamu front u vaší fronty ve sloupci Akce klikněte na Nastavení schématu widgetů a do schématu widgetů přidejte widget Formulář záznamu. Schéma widgetů uložte.

Váš formulář záznamu je připraven a operátoři ho nyní budou moct používat k vytváření záznamů.

Záznamy, Typy záznamů, Formuláře, Databáze, Fronty – jak jsou spojené?

Tento příklad popisuje proces nastavení a navolání progresivní kampaně. 

Nastavení všech typů kampaní je shodný do té doby, než se záznam dostane do kampaňové fronty.

Administrátor

Administrátor v Daktele nastaví celou „infrastrukturu“ kampaně vytvořením následujícího:

1. Typ záznamu. Ten obsahuje jeden nebo více formulářů (neboli call skriptů), které obsahují pole pro zadávání informací. Typ záznamu může dále obsahovat databáze, pomocí kterých se mohou segmentovat záznamy v typu záznamu.

2. Kampaňová fronta. Ta je spárována s typem záznamu a používá se k navolání záznamů, které typ záznamu obsahuje. 

Teamleader

Teamleader používá infrastrukturu, kterou mu vytvořil Administrátor, k připravení kampaně k navolání. Postupuje takto:

1. Vytváří záznamy v daném typu. Do příslušného pole vyplní telefonní číslo. Dle typu kampaně může vyplnit i další pole. Tento krok typicky provádí hromadným importem.

2. Aktivuje a deaktivuje databáze v typu záznamu a kampaňové fronty, čímž určuje, kdy se které záznamy se navolávají.

3. Po navolání záznamů vyhodnocuje výsledky kampaně.

Operátor

Operátor navolává záznamy, které mu vytvořil Teamleader. Postupuje takto:

1. Přihlásí se do kampaňové fronty a vytočí hovor zákazníkovi.

2. Pokud se dovolá, vyplní formulář (který mu nastavil Administrátor v typu záznamu) a záznam uloží. Akce záznamu je nastavena na Hotovo a záznam se dále nevolá.

3. Pokud se nedovolá, záznam se přeplánuje na později nebo, pokud bylo dosaženo Počtu opakování z nastavení fronty, akce záznamu se nastaví na Hotovo a záznam se dále nevolá – podrobný popis viz Jak fungují jednotlivé typy kampaní?.

Rozdělení rolí výše je časté, ale je uvedeno pouze jako příklad. Každé kontaktní centrum může mít role a zodpovědnosti rozdělené jinak, ale proces zůstává stejný.