Skip to main content
Skip table of contents

Robotické hovory

Robotické hovory slouží pro automatické, robotické navolání kontaktů bez operátorů. Jedná se o speciální odchozí kampaň s telefonními čísly, která bude automaticky sama navolána přesně podle Vámi definovaných pravidel. Pokud se robotický automat dovolá, je možné provést celou řadu akcí – například přehrát parametrickou hlášku nebo vyzvat volaného k nějaké odpovědi, tu zpracovat za pomocí analýzy řeči a podle toho dále zareagovat.


Vytvořit novou frontu Robotické hovory/Upravit frontu Robotické hovory

Chcete-li nastavit frontu Prediktivní kampaň, přejděte na Spravovat → Fronty.

Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte Robotické hovory.

Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.

Otevře se detail fronty.



Detail fronty Robotické hovory

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.


Detail polí fronty

Detail polí fronty

Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.

Pole

Popis

Rozšířená nastavení

Fronta aktivní

Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat.
Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory přerušeny nebudou.
Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily ovlivněny nebudou.

Pracovní doba

Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Časové skupiny.

Odchozí číslo

Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné.
Hierarchie nastavení Odchozího čísla (od nejnižší po nejvyšší): Kanál → Uživatel → Fronta → Identifikace volajícího.

Max. délka hovoru  (Rozšířené)

Zadejte maximální délku hovoru.

Multi statusy

Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.

Detekce hlasové schránky (AMD)

Povolit nebo zakázat automatickou detekci hlasové schránky. Pokud je povoleno, AMD určí, zda mluví s člověkem nebo strojem, a pokud mluví se strojem hovor ukončí.

Konfigurace AMD

Vyberte jazykovou konfiguraci AMD.

Status AMD

Status, který bude přiřazen k záznamu, pokud bude detekována hlasová schránka.

Upozornění na nečinnost v aktivitě

Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení.

Monitorování

Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi

V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování.

Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru

Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže.

Nahrávka na začátku monitorování

Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru.

Nahrávka na konci monitorování

Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru.

Nahrávky

Nahrávat hovory

Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje.

Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje.

Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (závisí na tom, kde je nastavení definováno), což obvykle zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy.

Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno při připojení stran hovoru. To obvykle eliminuje zbytečný čas nahrávek s vyzváněním a přednahranými zprávami.

Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Nahrávání bude pokračovat i po přepojení hovoru na jiného operátora nebo na externí číslo.

Povolit přerušení nahrávání

Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může.

Retence nahrávek

Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum.
Pokud je nastavena 0 nebo je prázdné, bude použita maximální doba ukládání nahrávek CC.

Oznámení při spuštění nahrávání

Vyberte zvuk upozornění při zahájení nahrávání.

Oznámení při ukončení nahrávání

Vyberte zvuk upozornění při ukončení nahrávání.

Nastavení dialera

Maximální počet vláken

Zadejte maximální počet souběžných robotických hovorů. Omezeno počtem licencí. Zadáte-li 0 nebo ponecháte prázdné, robotické hovory nebudou fungovat! Součet Maximálního počtu vláken aktivních robotických front nesmí překročit počet vašich licencí.

Max. délka vyzvánění

Vyberte, jak dlouho má dialer čekat na přijmutí hovoru zákazníkem. Po uplynutí zvoleného času je hovor ukončen a na záznamu je nastaven status, který můžete vybrat v „Statusu zavěšení dialera“.

Počet opakování

Vyberte, po kolika neúspěšných opakovaných pokusech se má dialer přestat pokoušet navolat záznam. V „Prodlevě mezi pokusy“ nastavte čas mezi prvním neúspěšným navoláním a dalšími pokusy. Pokud nastavíte „Počet opakování“ na 2 a „Prodlevu mezi pokusy“ na 15 minut a 18 hodin, záznam se vytočí poprvé. Pokud ho volaný nepřijme, další pokus proběhne za 15 minut od prvního pokusu a poslední pokus proběhne 18 hodin od druhého pokusu. Pokud ani poslední pokus volaný nepřijme, dialer se přestane pokoušet záznam navolat.

Prodleva mezi pokusy

Vyberte prodlevu mezi jednotlivými pokusy dialera. Můžete nastavit tolik prodlev, kolik jste nastavili v „Počtu opakování“.

Status při zodpovězení

Vyberte status, který bude nastaven u záznamu při přijetí hovoru.

Status při obsazení

Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když bude volající mít při pokusu dialera obsazeno.

Status zavěšení dialera

Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když volaný hovor nepřijme před uplynutím „Max. délky vyzvánění“ a hovor se ukončí.

Nedostupný status

Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když je volaný nedostupný.

Pole pro zápis IVR

Pokud používáte robotické hovory např. na průzkum spokojenosti zákazníků, při kterých vás hodnotí pomocí IVR, vyberte vlastní pole formuláře, do kterého se zapíšou jejich DTMF volby. Vlastní pole musí být typu „Text”. Použije se, pouze pokud je cíl aplikace IVR.

Další cíle

Cíl, pokud je zodpovězen

Vyberte, kam bude hovor směrován, když ho zákazník přijme.


Důležitá nastavení robotických hovorů

Maximální počet vláken: zadejte maximální počet souběžných robotických hovorů. Zadáte-li 0 nebo ponecháte prázdné, robotické hovory nebudou fungovat! Omezeno počtem licencí. Máte-li více front robotických hovorů, součet Max. počtu vláken aktivních front nesmí překročit počet vašich licencí. Pokud máte např. 2 licence na robotické hovory, můžete mít 2 aktivní fronty s Max. počtem vláken nastavených na 1 NEBO 1 aktivní frontu s Max. počtem vláken nastavených na 2. Seznam vašich robotických front a počet vláken, které využívají, se zobrazuje v pravém horním rohu v detailu kterékoli fronty robotických hovorů. Aktivní fronty jsou zelené, neaktivní fronty jsou šedé.

Pole pro zápis IVR: pokud používáte robotické hovory např. na průzkum spokojenosti zákazníků, při kterých vás hodnotí pomocí IVR, vyberte vlastní pole, do kterého se jejich volby zapíšou. Vlastní pole musí být typu „Text”.

Další cíl: zvolte, kam bude hovor směrován, když zákazník hovor přijme. Nejčastější další cíl robotických hovorů jsou Text-to-Speech Oznámení a IVR.

Frontu uložte.

Aby fronta správně fungovala:

  • Po vytvoření fronty Robotické hovory se ujistěte, že máte nastavené odchozí směrování hovorů.

  • Pokud jste tak již neučinili, než budete moct začít používat vaši frontu, naimportujte nebo vytvořte nějaké Kampaňové záznamy.

Nezapomeňte nastavit relace fronty. Popis naleznete ve Frontách.

Robotické hovory jsou jediným typem fronty, do kterého se operátoři nepřihlašují a který nemá schéma widgetů.






JavaScript errors detected

Please note, these errors can depend on your browser setup.

If this problem persists, please contact our support.