Daktela Slovník
Termín | Popis |
---|---|
A | |
Aktivity | Aktivity zahrnují různé typy interakcí, jako jsou hovory, e-maily a chaty, ke kterým dochází v určitých dnech. Tyto aktivity lze kategorizovat jako čekající (ještě k řešení), probíhající (aktuálně vyřizovány), zmeškané (neobsluhovány) nebo odložené (naplánovány na později). Tyto stavy aktivity pomáhají při řízení a sledování průběhu a stavu různých interakcí v daném časovém rámci. |
API | API neboli Application Programming Interface je sada protokolů, nástrojů a standardů, která umožňuje různým softwarovým aplikacím vzájemně komunikovat. Rozhraní API umožňují vývojářům přístup k funkcím jiné aplikace nebo služby, aniž by museli vědět, jak je tato funkce implementována. |
Asterisk | Asterisk je open-source softwarová platforma pro vytváření komunikačních aplikací. Asterisk poskytuje kompletní systém PBX (private branch exchange), včetně služeb VoIP (voice over IP), konferenčních hovorů, hlasové pošty a interaktivní hlasové odezvy (IVR). |
C | |
CRM | CRM je komplexní systém, který spravuje a uchovává informace o vašich kontaktech a společnostech v rámci Daktely. Slouží jako adresář, kde můžete ukládat a organizovat data související s vašimi interakcemi se zákazníky, včetně kontaktních údajů, historie komunikace a dalších relevantních informací. |
D | |
Dashboard | Dashboard je domovská stránka vaší ústředny. můžete na ní nalézt přehled vašich aktivit, kalendář, záznamy a spoustu dalších widgetů. Upořádaní widgetu na dashboardu můžete nastavit přístupech daného uživatele podle jeho vlastních potřeb. |
Databáze | Databáze je virtuální úložný systém, který vám umožňuje ukládat a organizovat vaše kontakty. Každá databáze může mít svůj vlastní jedinečný formulář, který obsahuje vlastní pole přizpůsobená vašim konkrétním potřebám. Tato uživatelská pole vám umožňují strukturovaným způsobem zachytit a uložit relevantní informace pro každý kontakt. |
F | |
Fronta | Fronta je systém, který organizovaným způsobem spravuje tok příchozích hovorů, chatů a e-mailů. Když přijde nová aktivita, zařadí se do fronty a čeká, až na ni přijde řada, aby byla přidělena operátorovi. Abyste mohli přijímat a zpracovávat aktivity z fronty, musíte být přihlášený uživatel. Být přihlášený vám umožňuje být k dispozici pro příjem a zpracování činností, jakmile přicházejí, což zajišťuje hladké a efektivní vyřizování zákaznických dotazů a požadavků. |
H | |
Helpdesk | Helpdesk je systém správy požadavků, kde všechny požadavky a dotazy z různých zdrojů (e-mail, hovory, webchaty atd.) přicházejí na jedno místo. Uživatelům jsou z tohoto centrálního místa následně distribuovány jednotlivé požadavky dle jejich pracovní náplně. Jakmile je na uživatele distribuován požadavek (ticket), tak se z centrálního sběrného místa přesune k tomuto uživateli. Smyslem helpdesku je snadno rozlišit nezpracované, zpracovávané a již vyřešené požadavky a jednotlivým uživatelům zobrazovat pouze ty požadavky, které jsou pro ně relevantní. |
CH | |
Changelog | Changelog je seznam změn a oprav pro danou verzi Daktely. V changelogu naleznete jak seznam nových funkcionalit tak seznam oprav bugu pro konkrétní verzi Daktely. Changlog si můžete zobrazit zde. |
I | |
Idle state | Stav agenta, který označuje připravenost k vyřizování interakcí, avšak bez aktuálně aktivní aktivity. |
Iframe | IFrame je widget, který vám umožňuje vložit a zobrazit další webovou stránku přímo do Daktely. Widget iFrame můžete najít v různých sekcích, jako je dashboard nebo v detailech probíhajících aktivitách. Pomocí widgetu iFrame můžete bezproblémově integrovat externí webový obsah a přistupovat k němu, aniž byste opustili rozhraní Daktely. |
IVR | IVR, což je zkratka pro Interactive Voice Response, je technologie, která umožňuje volajícím komunikovat s automatizovaným telefonním systémem pomocí hlasových příkazů nebo vstupů z dotykové klávesnice. Pomocí IVR mohou volající procházet různými možnostmi a přistupovat k informacím nebo provádět specifické úkoly bez nutnosti zásahu člověka. |
K | |
Kategorie | V Daktele je nutné, aby každý ticket byl přiřazen do kategorie. Kategorie poskytují způsob, jak klasifikovat a organizovat tickety na základě jejich povahy, typu nebo tématu. |
L | |
Linka | Linka je interní číslo zaštiťující další SIP zařízení a externí čísla. Toto číslo slouží k identifikaci uživatele v rámci systému a umožňuje mu přijímat a uskutečňovat hovory pomocí softwarového telefonu nebo SIP telefonu. Číslo SIP telefonu a linky se může lišit. |
M | |
Makro tlačítko | Makro slučuje více funkcí do jednoho tlačítka (např. umožňuje změnit deadline a předat zároveň ticket na jiné oddělení jedním kliknutím). Pomocí maker lze takto zjednodušit obsluhování ticketů. Vytvořená makra lze nalézt v seznamu maker, vedle tlačítka Uložit v detailu ticketu, nebo zobrazena samostatně vedle tlačítka Uložit. U každého makra je možné rozhodnout, zda bude zobrazeno samostatně, či nikoliv. Vytvoření a zobrazení maker spravuje váš administrátor. |
O | |
Oznámení | Oznámení je oznámení nebo zpráva, která se zobrazí na dashboardu s barevným pozadím. Slouží jako důležitá komunikace nebo aktualizace, která upozorňuje na konkrétní informace nebo události. |
OAuth | OAuth (Open Authorization) je otevřený standardní protokol pro bezpečnou autentizaci a autorizaci aplikací pro přístup k uživatelským datům ve službě třetí strany, aniž by uživatel musel sdílet své přihlašovací údaje. |
P | |
PBX | PBX je zkratka pro Private Branch Exchange, což znamená soukromý telefonní systém používaný v rámci společnosti nebo organizace. Umožňuje interní komunikaci mezi zaměstnanci i externí komunikaci se zákazníky a klienty. |
Pravidla vytáčení | Pravidla vytáčení nebo Dial vzorec odkazují na jedinečnou sadu číslic, které se používají k výběru konkrétní linky pro odchozí hovory. Tyto vzory jsou navrženy tak, aby odpovídaly konkrétním číslům nebo číselným vzorům vytočeným uživateli. |
Q | |
OA kontroly | QA Kontrola je formulář používaný k hodnocení aktivit na vašem ovládacím panelu. Formulář obvykle vyhodnocuje vedoucí týmu nebo pověřená osoba s potřebnými právy a přístupem. Formuláře QA hrají klíčovou roli při zvyšování kvality činností zpracování tím, že poskytují strukturovaný rámec pro hodnocení a zlepšování. |
R | |
Ready state | Stav agenta, který označuje připravenost k vyřizování interakcí. |
Realtime panel | Realtime panel je přehled aktivních uživatelů a aktivit. Můžete v něm vidět například, kteří operátoři hovoří, kteří jsou dostupný nebo kteří mají zrovna pauzu. Můžete se odtud také zahájit monitorování hovoru. |
Regex (Regular expression) | Regulární výraz je posloupnost znaků, která určuje vzor vyhledávání v textu. Obvykle jsou takové vzory používány algoritmy pro vyhledávání řetězců pro operace „najít“ nebo „najít a nahradit“ na řetězcích nebo pro ověření vstupu. |
Rozhodovací strom | Rozhodovací strom je systém přes který se nastavuje struktura odpovědí chatbota ve webchatu. Může být jednoduchý a krátký ale taky velmi rozsáhlý a rozvětvený. Rozhodovací strom může odkazovat i na jiný rozhodovací strom. |
S | |
Screen pop | Chování, které způsobí automatické otevření externí aplikace při přijetí příchozí interakce. |
SIP trunk | SIP trunking je technologie přenosu hlasu přes internetový protokol (VoIP) a služba streamování médií založená na protokolu SIP (Session Initiation Protocol), pomocí kterého poskytovatelé služeb internetové telefonie (ITSP) poskytují telefonní služby a sjednocenou komunikaci zákazníkům vybaveným pobočkovou ústřednou založenou na protokolu SIP. (IP-PBX) a zařízení sjednocené komunikace. Většina aplikací pro sjednocenou komunikaci poskytuje hlasové, video a další aplikace pro streamování médií, jako je sdílení plochy, webové konference a sdílená tabule. |
SIP zařízení | Zařízení SIP je hardwarový nebo softwarový telefon, který ke komunikaci přes internet používá protokol SIP (Session Initiation Protocol). Zařízení SIP mohou zahrnovat IP telefony, softwarové telefony, videokonferenční systémy a další zařízení, která používají SIP pro připojení k síti nebo službě podporující SIP. Tato zařízení se obvykle používají ve spojení se systémem pobočkové ústředny (PBX) k uskutečňování a přijímání hlasových a multimediálních hovorů |
SLA | SLA jsou pravidla pro výpočet konečného termínu a první odpovědi ticketů. |
Statistiky | Statistiky poskytují přehled o výkonu vašich agentů v určitém časovém období. Nabízejí cenné poznatky o různých aspektech výkonu agentů a jsou rozděleny do kategorií podle typu. |
Statusy | Statusy se používají k označení aktuálního stavu nebo průběhu aktivity nebo ticketu, stejně jako jejich výsledku nebo pozice v konkrétním procesu. Přiřazením vhodných stavů můžete snadno sledovat a spravovat různé fáze životního cyklu aktivity nebo ticketu. |
T | |
Ticket | Ticket je přehled aktivit spojených do jednoho vlákna (ticketu). Součástí ticketu může být e-mail, hovor, sms nebo jakákoliv další dostupná aktivita. Ticket umožňuje držet celkový přehled o postupu a řešení daného požadavku. Součástí ticketu může být i tzv. komentář. Komentář slouží k interní komunikaci ohledně daného požadavku, kterou vidí pouze uživatelé (nikoliv zákazník). |
Trasovaní uživatelů | Trasování uživatelů je nástroj ve kterém si můžete přehledně zobrazit kolik času strávil uživatel na aktivitách, ale i také přehled pauz, do kterých front je přihlášený a zdali je volný nebo právě hovoří. |
W | |
Walboard | Wallboard je komponenta řešení pro kontaktní centrum, která slouží pro souhrnnou prezentaci aktuálních a okamžitých provozních informací kontaktního centra, zpravidla zobrazená na televizní obrazovce v prostorách kontaktního centra. |
Z | |
Znalostní báze | Znalostní báze je online knihovna hostovaná ve vaší doméně, kde můžete vytvářet a ukládat články, pokyny a další relevantní informace. |