Daktela Slovník

A

Aktivity

Aktivity zahrnují různé typy interakcí, jako jsou hovory, e-maily a chaty, ke kterým dochází v určitých dnech. Tyto aktivity lze kategorizovat jako čekající (ještě k řešení), probíhající (aktuálně vyřizovány), zmeškané (neobsluhovány) nebo odložené (naplánovány na později). Tyto stavy aktivity pomáhají při řízení a sledování průběhu a stavu různých interakcí v daném časovém rámci.

API

API neboli Application Programming Interface je sada protokolů, nástrojů a standardů, která umožňuje různým softwarovým aplikacím vzájemně komunikovat. Rozhraní API umožňují vývojářům přístup k funkcím jiné aplikace nebo služby, aniž by museli vědět, jak je tato funkce implementována.

Asterisk

Asterisk je open-source softwarová platforma pro vytváření komunikačních aplikací. Asterisk poskytuje kompletní systém PBX (private branch exchange), včetně služeb VoIP (voice over IP), konferenčních hovorů, hlasové pošty a interaktivní hlasové odezvy (IVR).

C

CRM

CRM je komplexní systém, který spravuje a uchovává informace o vašich kontaktech a společnostech v rámci Daktely. Slouží jako adresář, kde můžete ukládat a organizovat data související s vašimi interakcemi se zákazníky, včetně kontaktních údajů, historie komunikace a dalších relevantních informací.

D

Dashboard

Dashboard je domovská stránka vaší ústředny. můžete na ní nalézt přehled vašich aktivit, kalendář, záznamy a spoustu dalších widgetů. Upořádaní widgetu na dashboardu můžete nastavit přístupech daného uživatele podle jeho vlastních potřeb.

Databáze

Databáze je virtuální úložný systém, který vám umožňuje ukládat a organizovat vaše kontakty. Každá databáze může mít svůj vlastní jedinečný formulář, který obsahuje vlastní pole přizpůsobená vašim konkrétním potřebám. Tato uživatelská pole vám umožňují strukturovaným způsobem zachytit a uložit relevantní informace pro každý kontakt.

F

Fronta

Fronta je systém, který organizovaným způsobem spravuje tok příchozích hovorů, chatů a e-mailů. Když přijde nová aktivita, zařadí se do fronty a čeká, až na ni přijde řada, aby byla přidělena operátorovi. Abyste mohli přijímat a zpracovávat aktivity z fronty, musíte být přihlášený uživatel. Být přihlášený vám umožňuje být k dispozici pro příjem a zpracování činností, jakmile přicházejí, což zajišťuje hladké a efektivní vyřizování zákaznických dotazů a požadavků.

H

Helpdesk

Helpdesk je systém správy požadavků, kde všechny požadavky a dotazy z různých zdrojů (e-mail, hovory, webchaty atd.) přicházejí na jedno místo. Uživatelům jsou z tohoto centrálního místa následně distribuovány jednotlivé požadavky dle jejich pracovní náplně. Jakmile je na uživatele distribuován požadavek (ticket), tak se z centrálního sběrného místa přesune k tomuto uživateli. Smyslem helpdesku je snadno rozlišit nezpracované, zpracovávané a již vyřešené požadavky a jednotlivým uživatelům zobrazovat pouze ty požadavky, které jsou pro ně relevantní.

CH

Changelog

Changelog je seznam změn a oprav pro danou verzi Daktely. V changelogu naleznete jak seznam nových funkcionalit tak seznam oprav bugu pro konkrétní verzi Daktely. Changlog si můžete zobrazit zde.

I

Idle state

Stav agenta, který označuje připravenost k vyřizování interakcí, avšak bez aktuálně aktivní aktivity.

Iframe

IFrame je widget, který vám umožňuje vložit a zobrazit další webovou stránku přímo do Daktely. Widget iFrame můžete najít v různých sekcích, jako je dashboard nebo v detailech probíhajících aktivitách. Pomocí widgetu iFrame můžete bezproblémově integrovat externí webový obsah a přistupovat k němu, aniž byste opustili rozhraní Daktely.

IVR

IVR, což je zkratka pro Interactive Voice Response, je technologie, která umožňuje volajícím komunikovat s automatizovaným telefonním systémem pomocí hlasových příkazů nebo vstupů z dotykové klávesnice. Pomocí IVR mohou volající procházet různými možnostmi a přistupovat k informacím nebo provádět specifické úkoly bez nutnosti zásahu člověka.

K

Kategorie

V Daktele je nutné, aby každý ticket byl přiřazen do kategorie. Kategorie poskytují způsob, jak klasifikovat a organizovat tickety na základě jejich povahy, typu nebo tématu.

L

Linka

Linka je interní číslo zaštiťující další SIP zařízení a externí čísla. Toto číslo slouží k identifikaci uživatele v rámci systému a umožňuje mu přijímat a uskutečňovat hovory pomocí softwarového telefonu nebo SIP telefonu. Číslo SIP telefonu a linky se může lišit.

M

Makro tlačítko

Makro slučuje více funkcí do jednoho tlačítka (např. umožňuje změnit deadline a předat zároveň ticket na jiné oddělení jedním kliknutím). Pomocí maker lze takto zjednodušit obsluhování ticketů. Vytvořená makra lze nalézt v seznamu maker, vedle tlačítka Uložit v detailu ticketu, nebo zobrazena samostatně vedle tlačítka Uložit. U každého makra je možné rozhodnout, zda bude zobrazeno samostatně, či nikoliv. Vytvoření a zobrazení maker spravuje váš administrátor.

O

Oznámení

Oznámení je oznámení nebo zpráva, která se zobrazí na dashboardu s barevným pozadím. Slouží jako důležitá komunikace nebo aktualizace, která upozorňuje na konkrétní informace nebo události.

OAuth

OAuth (Open Authorization) je otevřený standardní protokol pro bezpečnou autentizaci a autorizaci aplikací pro přístup k uživatelským datům ve službě třetí strany, aniž by uživatel musel sdílet své přihlašovací údaje.

P

PBX

PBX je zkratka pro Private Branch Exchange, což znamená soukromý telefonní systém používaný v rámci společnosti nebo organizace. Umožňuje interní komunikaci mezi zaměstnanci i externí komunikaci se zákazníky a klienty.

Pravidla vytáčení

Pravidla vytáčení nebo Dial vzorec odkazují na jedinečnou sadu číslic, které se používají k výběru konkrétní linky pro odchozí hovory. Tyto vzory jsou navrženy tak, aby odpovídaly konkrétním číslům nebo číselným vzorům vytočeným uživateli.

Q

OA kontroly

QA Kontrola je formulář používaný k hodnocení aktivit na vašem ovládacím panelu. Formulář obvykle vyhodnocuje vedoucí týmu nebo pověřená osoba s potřebnými právy a přístupem. Formuláře QA hrají klíčovou roli při zvyšování kvality činností zpracování tím, že poskytují strukturovaný rámec pro hodnocení a zlepšování.

R

Ready state

Stav agenta, který označuje připravenost k vyřizování interakcí.

Realtime panel

Realtime panel je přehled aktivních uživatelů a aktivit. Můžete v něm vidět například, kteří operátoři hovoří, kteří jsou dostupný nebo kteří mají zrovna pauzu. Můžete se odtud také zahájit monitorování hovoru.

Regex (Regular expression)

Regulární výraz je posloupnost znaků, která určuje vzor vyhledávání v textu. Obvykle jsou takové vzory používány algoritmy pro vyhledávání řetězců pro operace „najít“ nebo „najít a nahradit“ na řetězcích nebo pro ověření vstupu.

Rozhodovací strom

Rozhodovací strom je systém přes který se nastavuje struktura odpovědí chatbota ve webchatu. Může být jednoduchý a krátký ale taky velmi rozsáhlý a rozvětvený. Rozhodovací strom může odkazovat i na jiný rozhodovací strom.

S

Screen pop

Chování, které způsobí automatické otevření externí aplikace při přijetí příchozí interakce.

SIP trunk

SIP trunking je technologie přenosu hlasu přes internetový protokol (VoIP) a služba streamování médií založená na protokolu SIP (Session Initiation Protocol), pomocí kterého poskytovatelé služeb internetové telefonie (ITSP) poskytují telefonní služby a sjednocenou komunikaci zákazníkům vybaveným pobočkovou ústřednou založenou na protokolu SIP. (IP-PBX) a zařízení sjednocené komunikace. Většina aplikací pro sjednocenou komunikaci poskytuje hlasové, video a další aplikace pro streamování médií, jako je sdílení plochy, webové konference a sdílená tabule.

SIP zařízení

Zařízení SIP je hardwarový nebo softwarový telefon, který ke komunikaci přes internet používá protokol SIP (Session Initiation Protocol). Zařízení SIP mohou zahrnovat IP telefony, softwarové telefony, videokonferenční systémy a další zařízení, která používají SIP pro připojení k síti nebo službě podporující SIP. Tato zařízení se obvykle používají ve spojení se systémem pobočkové ústředny (PBX) k uskutečňování a přijímání hlasových a multimediálních hovorů

SLA

SLA jsou pravidla pro výpočet konečného termínu a první odpovědi ticketů.

Statistiky

Statistiky poskytují přehled o výkonu vašich agentů v určitém časovém období. Nabízejí cenné poznatky o různých aspektech výkonu agentů a jsou rozděleny do kategorií podle typu.

Statusy

Statusy se používají k označení aktuálního stavu nebo průběhu aktivity nebo ticketu, stejně jako jejich výsledku nebo pozice v konkrétním procesu. Přiřazením vhodných stavů můžete snadno sledovat a spravovat různé fáze životního cyklu aktivity nebo ticketu.

T

Ticket

Ticket je přehled aktivit spojených do jednoho vlákna (ticketu). Součástí ticketu může být e-mail, hovor, sms nebo jakákoliv další dostupná aktivita. Ticket umožňuje držet celkový přehled o postupu a řešení daného požadavku. Součástí ticketu může být i tzv. komentář. Komentář slouží k interní komunikaci ohledně daného požadavku, kterou vidí pouze uživatelé (nikoliv zákazník).

Trasovaní uživatelů

Trasování uživatelů je nástroj ve kterém si můžete přehledně zobrazit kolik času strávil uživatel na aktivitách, ale i také přehled pauz, do kterých front je přihlášený a zdali je volný nebo právě hovoří.

W

Walboard

Wallboard je komponenta řešení pro kontaktní centrum, která slouží pro souhrnnou prezentaci aktuálních a okamžitých provozních informací kontaktního centra, zpravidla zobrazená na televizní obrazovce v prostorách kontaktního centra.

Z

Znalostní báze

Znalostní báze je online knihovna hostovaná ve vaší doméně, kde můžete vytvářet a ukládat články, pokyny a další relevantní informace.