SLA

V Spravovat → Tickety → SLA můžete nastavit pravidla pro výpočet konečného termínu a první odpovědi ticketů.

Vytvořit nové SLA/Upravit SLA

Chcete-li založit nové SLA, klikněte na tlačítko Přidat nový.

Chcete-li použít již existující SLA jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující SLA, klikněte na jeho název.

Otevře se detail SLA.

Detail SLA

Zadejte Název SLA a v poli Jednotka zvolte, zda budete SLA počítat v Hodinách nebo Minutách.

Zadejte, jak dlouho mají operátoři v každé prioritě na první Reakci a na Vyřešení ticketu. Reakce se zobrazí až poté, co vyplníte Vyřešení. Celkový čas SLA je součtem obou. Nechcete-li zadávat zvlášť čas na reakci, zadejte 0.

Pro výpočet SLA se počítá pouze pracovní doba nastavená v Kategorii ticketu.

Příklad:

SLA máte nastavené na 4 hodiny do vyřešení.

Vaše pracovní doba je 9:00-17:00 denně.

Dostanete-li ticket v 16:00, abyste splnili SLA, ticket musí být vyřešen do 12:00 dalšího dne – tedy 4 hodiny nastavené pracovní doby.

SLA uložte.

Jak se vypočítává konečný termín?

Daktela nejdříve určí, které SLA se použije pro výpočet termínů ticketu:

Pokud je primární Kontakt ticketu součástí některé CRM Společnosti, použije se SLA dané Společnosti.
Pokud není vybrán žádný primární Kontakt nebo pokud Kontakt není součástí žádné CRM Společnosti, použije se SLA Kategorie ticketu.
Pro výpočet termínů se vždy použije pracovní doba Kategorie ticketu.

Když je vytvořen nový ticket, jeho konečný termín bude nastaven dle následujících pravidel (s přihlédnutím k pracovní době nastavené v Kategorii ticketu):

Když vyplníte pouze Vyřešení: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Vyřešení.
Když vyplníte Vyřešení i Reakci: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Reakce. Jakmile je v ticketu vytvořena reakce (viz níže), konečný termín se automaticky změní na: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Reakce + Vyřešení.

Termíny a časy splnění si můžete zobrazit pod tooltipem v ticketu. Časy První odpověď a Uzavřený budou zeleně nebo červeně podle toho, zda byly dokončené před termínem nebo ne.

Co se počítá jako reakce?

Za reakci se považuje aktivita, která zákazníkovi přenáší informaci o tom, jak se ticket řeší.

Následující aktivity vytvořené v ticketu nebo s ním sloučené se počítají jako reakce:

Odchozí email
SMS, Facebook Messenger, WhatsApp nebo Viber zpráva
Zodpovězený hovor

Nezodpovězený hovor se nepočítá jako reakce, protože v něm nemůže zákazníkovi být přenesena žádná informace o ticketu.

Kromě emailu se může jednat i o příchozí aktivity. Když např. zákazník pošle email, čímž se vytvoří ticket, a poté zavolá a operátor hovor s ticketem sloučí, hovor se počítá jako reakce.

Co se počítá jako vyřešení?

Ticket se považuje za vyřešený, když je uzavřen.