V Spravovat → Tickety → SLA můžete nastavit pravidla pro výpočet konečného termínu a první odpovědi ticketů.

Vytvořit nové SLA/Upravit SLA

Vytvořit nové SLA/Upravit SLA

Chcete-li založit nové SLA, klikněte na tlačítko Přidat nový.

Chcete-li použít již existující SLA jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující SLA, klikněte na jeho název.

Otevře se detail SLA.

Detail SLA

Detail SLA

Zadejte Název SLA a v poli Jednotka zvolte, zda budete SLA počítat v Hodinách nebo Minutách.

Zadejte, jak dlouho mají operátoři v každé prioritě na první Reakci a na Vyřešení ticketu. Reakce se zobrazí až poté, co vyplníte Vyřešení. Celkový čas SLA je součtem obou. Nechcete-li zadávat zvlášť čas na reakci, zadejte 0.

Pro výpočet SLA se počítá pouze pracovní doba nastavená v Kategorii ticketu. 

Příklad:

SLA máte nastavené na 4 hodiny do vyřešení.

Vaše pracovní doba je 9:00-17:00 denně.

Dostanete-li ticket v 16:00, abyste splnili SLA, ticket musí být vyřešen do 12:00 dalšího dne – tedy 4 hodiny nastavené pracovní doby.

SLA uložte.

Jak se vypočítává konečný termín?

Daktela nejdříve určí, které SLA se použije pro výpočet termínů ticketu:

  • Pokud je primární Kontakt ticketu součástí některé CRM Společnosti, použije se SLA dané Společnosti.

  • Pokud není vybrán žádný primární Kontakt nebo pokud Kontakt není součástí žádné CRM Společnosti, použije se SLA Kategorie ticketu.

  • Pro výpočet termínů se vždy použije pracovní doba Kategorie ticketu.

Když je vytvořen nový ticket, jeho konečný termín bude nastaven dle následujících pravidel (s přihlédnutím k pracovní době nastavené v Kategorii ticketu):

  • Když vyplníte pouze Vyřešení: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Vyřešení.

  • Když vyplníte Vyřešení i Reakci: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Reakce. Jakmile je v ticketu vytvořena reakce (viz níže), konečný termín se automaticky změní na: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Reakce + Vyřešení.

Termíny a časy splnění si můžete zobrazit pod tooltipem v ticketu. Časy První odpověď a Uzavřený budou zeleně nebo červeně podle toho, zda byly dokončené před termínem nebo ne.

Co se počítá jako reakce?

Za reakci se považuje aktivita, která zákazníkovi přenáší informaci o tom, jak se ticket řeší.

Následující aktivity vytvořené v ticketu nebo s ním sloučené se počítají jako reakce:

  • Odchozí email

  • SMS, Facebook Messenger, WhatsApp nebo Viber zpráva

  • Zodpovězený hovor

Nezodpovězený hovor se nepočítá jako reakce, protože v něm nemůže zákazníkovi být přenesena žádná informace o ticketu.

Kromě emailu se může jednat i o příchozí aktivity. Když např. zákazník pošle email, čímž se vytvoří ticket, a poté zavolá a operátor hovor s ticketem sloučí, hovor se počítá jako reakce.

Co se počítá jako vyřešení?

Ticket se považuje za vyřešený, když je uzavřen.