Ve Výpisy → Interakce → Viber můžete zobrazit seznam Viber interakcí vašeho kontaktního centra.

Uvidíte pouze interakce uživatelů a front, na které máte práva. Práva nastavíte v Spravovat → Uživatelé → Práva → váš uživatel → záložky Uživatelé a Fronty. Pokud k těmto nastavením nemáte přístup, požádejte svého manažera.

Jaký je rozdíl mezí interakcí a aktivitou?

Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.

Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.

Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář..

LegendaInterakce Aktivita | Doba mluvení

  • tA: příchozí interakce (hovor) stupuje do fronty.

  • tB: operátor interakci přijímá, je vytvořena aktivita a zpracování operátora.

  • tC: interakce je ukončena zákazníkem nebo operátorem, končí interakce a zpracování.

  • tD: aktivita je ukončena, když operátor vyplní a uloží formulář.

Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6.


Seznam Viber chatů

Seznam Viber chatů

Když otevřete Viber, filtr Čas bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní.

Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Odesílatele (vyfiltruje i příjemce). Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů a front. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.

Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo tlačítkem Vyhledat.

Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašemi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích.

Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.


Detail interakce

Detail interakce

Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivity.

Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.

V horní části je Seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:

  • otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu, spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.

  • otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.

  • otevřít nebo přidat novou QA kontrolu.

Pod seznamem aktivit jsou dvě karty:

Vbr

Karta Vbr obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Kliknutím na ikonu Viber můžete zahájit novou aktivitu.

Níže se nachází Přepis chatu.

Pod Zpracování Vbr se zobrazuje proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru.


Aktivita

Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě, která je vybrána v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, v seznamu vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit.

Anonymizovat interakci

Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části okna s interakcí smažete všechna data vázána na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chat zprávy, těla emailů, atd.


Přehled názvů sloupců

Přehled názvů sloupců

Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.

Název

Popis

Čas

Datum a čas interakce/aktivity.

Fronta

Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá.

Uživatel

Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval.

Kontakt

Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +.

Viber kontakt

Název účtu na Viberu, se kterým interakce/aktivita proběhla.

Odpověděl

Zda byla interakce zodpovězena.

Délka čekání

Doba, kterou interakce strávila ve frontě.

Doba trvání

Délka interakce/aktivity.

Ukončeno/Vypnutí

Zobrazuje, zda interakci ukončil zákazník nebo operátor.

Konektor

SMS směrování použité s frontou.

Zmeškané

0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = aktivita byla kontaktována zpět.

Čas zmeškání

Kdy byla aktivita zmeškána.