Web chaty

Ve Výpisy → Interakce → Web chaty můžete zobrazit seznam webchatových interakcí vašeho kontaktního centra.

Uvidíte pouze interakce uživatelů a front, na které máte práva. Práva nastavíte v Spravovat → Uživatelé → Práva → váš uživatel → záložky Uživatelé a Fronty. Pokud k těmto nastavením nemáte přístup, požádejte svého manažera.

Jaký je rozdíl mezí interakcí a aktivitou?

Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.

Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.

Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář..

Legenda: Interakce | Aktivita | Doba mluvení

t_A: příchozí interakce (hovor) stupuje do fronty.
t_B: operátor interakci přijímá, je vytvořena aktivita a zpracování operátora.
t_C: interakce je ukončena zákazníkem nebo operátorem, končí interakce a zpracování.
t_D: aktivita je ukončena, když operátor vyplní a uloží formulář.

Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6.

Seznam web chatů

Když otevřete Web chaty, filtr Čas bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní.

Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Emailu. Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů a front. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.

Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo tlačítkem Vyhledat.

Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašemi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích.

Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Detail interakce

Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivity..

Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.

V horní části je Seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:

otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu, spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.
otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.
otevřít nebo přidat novou QA kontrolu.

Pod seznamem aktivit jsou dvě karty:

Web

Karta Web obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Kliknutím na ikonu Email můžete zahájit novou aktivitu.

Pod Klientem se zobrazuje zákazníkova hostitelská IP adresa, webová stránka, z které zákazník chat zahájil, a údaje o prohlížeči.

Níže se nachází Přepis chatu.

Pod Zpracování Web se zobrazuje proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru.

Aktivita

Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě, která je vybrána v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, v seznamu vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit.

Anonymizovat interakci

Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části okna s interakcí smažete všechna data vázána na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chat zprávy, těla emailů, atd.

Přehled názvů sloupců

Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.

Název	Popis
Čas	Datum a čas interakce/aktivity.
Fronta	Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá.
Uživatel	Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval.
Kontakt	Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +.
Název	Jméno, které zákazník zadal při inicializaci chatu.
Email	Email, který zákazník zadal při inicializaci chatu.
Odpověděl	Zda byla interakce zodpovězena.
Délka čekání	Doba, kterou interakce strávila ve frontě.
Doba trvání	Délka interakce/aktivity.
Ukončeno/Vypnutí	Zobrazuje, zda interakci ukončil zákazník nebo operátor.
Konektor	SMS směrování použité s frontou.
Zmeškané	0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = aktivita byla kontaktována zpět.
Čas zmeškání	Kdy byla aktivita zmeškána.