Web chat fronta
V Spravovat → Fronty můžete nastavit vaši webchatovou frontu.
Vytvořit novou Web chat frontu/Upravit Web chat frontu
Chcete-li nastavit Web chat frontu, přejděte na Spravovat → Fronty.
Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte Web chat.
Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.
Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.
Otevře se detail fronty.
Detail Web chat fronty
Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název, Přezdívku a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.
Auto-Suggestion čísla fronty
Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).
Detail polí fronty
Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.
Pole | Popis |
---|---|
Rozšířená nastavení | |
Povolit popis | Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis. |
Čas na uložení formuláře | Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“. |
Max. čekací doba | Vyberte maximální dobu, po kterou může volající zůstat ve frontě před ukončením chatu. |
Doba vyzvánění u operátora | Vyberte, jak dlouho má operátor na přijetí aktivity. Pokud to nestihne, rozezvoní se další operátor v pořadí. |
Délka uspání (sleep time) | Zvolte délku prodlevy mezi ukončením vyzvánění u jednoho operátora (vypršení Doby vyzvánění u operátora) a začátkem vyzvánění u dalšího. |
Priorita | Nastavte prioritu této fronty při distribuci aktivit na operátory: 0 – nejvyšší, 10 – nejnižší. Když je operátor přihlášen ve více frontách, aktivity z front s vyšší prioritou na něj budou směrovány přednostně. |
Hledat agenta podle CRM | Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen s uživatelem kontaktu CRM. Toto nastavení nelze použít současně s možností „Volat posledního agenta“. |
Volat posledního agenta | Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen se stejným operátorem, s kterým hovořil minule. Nezapomeňte nastavit také Poslední agent – hodiny. |
Poslední agent – hodiny | Kolik hodin do minulosti se má systém dívat při hledání posledního agenta? Tento parametr se použije pouze v případě, že je volba „Volat posledního agenta“ nastavena na „ANO“. |
Automatické pauzy | Vyberte, zda má být automaticky nastavena pauza Lajdák, pokud operátor odmítne aktivitu nebo nebo ji včas nepřijme. |
Čas na zotavení | Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap). |
Strategie distribuce | Podrobné informace jsou vypsány níže. |
Multi statusy | Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu. |
Automatické zobrazení karty | Zapněte, chcete-li automaticky otevřít kartu s aktivitou. |
Email pro oznámení | Zadejte emailovou adresu, na kterou budou zasílána oznámení o zmeškaných chatech. Aby se email odeslal, chat musí být směrován do Přerušit, kde je třeba vybrat tuto frontu a Příčinu vypnutí buď Nedostupné nebo Mimo pracovní dobu. |
Zmeškané aktivity | Zapněte, chcete-li aktivovat notifikace o zmeškaných aktivitách, pomocí kterých můžete zákazníka zpětně kontaktovat. Níže v „Nastavení zmeškaných aktivit“ nastavte fronty, které pro tento účel chcete použít. |
Oznámení o nových zprávách | Zapněte, chcete-li odesílat oznámení o nových zprávách v otevřených chatech. |
Upozornění na nečinnost v aktivitě | Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení. |
Povolit html editor | Povolit psaní zpráv pomocí html editoru. To umožní odeslání html kódu bez jeho interpretace. |
Nastavení zmeškaných aktivit | |
Doba zobrazení zmeškaných | Zvolte, jak dlouho zůstanou notifikace o zmeškaných aktivitách ve Zmeškaných aktivitách. |
Hovorová fronta | Vyberte odchozí hovorovou frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
SMS fronta | Vyberte SMS frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
Emailová fronta | Vyberte emailovou frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
Makro odkazy (Rozšířené) | |
Odkazy (Rozšířené) | Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty. |
Makro transport (Rozšířené) | |
Transporty (Rozšířené) | Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu. |
Tickety | |
Kategorie | Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě. |
Distribuční strategie
Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům.
Každá strategie zohledňuje prioritu operátora (neboli penaltu) ve frontě dle práv, které používá (0 – nejvyšší priorita, 10 – nejnižší priorita). Prioritu nastavíte pro každou frontu kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři.
U každé strategie níže jsou uvedené příklady distribuce aktivity operátorům. Pracují s 6 operátory a jejich prioritami ve frontě:
Jana a Pavel – priorita 0 – mají největší kompetenci řešit aktivity v dané frontě.
Tomáš a Sofie – priorita 5 – mohou pomoct, když jsou Jana a Pavel zaneprázdněni.
Julie a Petr – priorita 9 – měli by aktivity obsluhovat pouze v krajním případě.
Všichni
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby čekání nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.
Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.
Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud aktivitu všichni odmítnou nebo ji nikdo nepřijme do vypršení Doby čekání, bude se dále distribuovat skupině operátorů
s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění nějací uvolní.
s nižší prioritou.y if they become available while it is ringing.
with lower priority.
![](../../../__attachments/348095411/Distribution%20Strategy%20%E2%80%93%20Everyone.png?inst-v=49056951-f3d5-4c9c-8517-c25671bc0f5f)
Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti aktivitu nepřijmou a vyprší Doba čekání.
Aktivita začne vyzvánět u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.
Aktivita se vrátí zpět k Janě a Pavlovi, protože jsou dostupní a mají nejvyšší prioritu.
Příklad 2:
Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše a Sofie skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita začne vyzvánět u Tomáše a Sofie. Mezi tím skončí aktivita Jany. Tomáš aktivitu odmítne, Sofie ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita začne zvonit u Jany, protože má nejvyšší prioritu (a Pavel stále chatuje).
Všichni s penaltovými skupinami
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby čekání nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.
Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.
Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud aktivitu všichni odmítnou nebo ji nikdo nepřijme do vypršení Doby čekání, bude se dále distribuovat skupině operátorů s nižší prioritou bez ohledu na to, zda se mezi tím uvolnili operátoři s vyšší prioritou.
Pokud aktivitu nepřijme nikdo ani ve skupině s nejnižší prioritou, distribuce se vrátí na začátek a opět probíhá od kroku 1.
![](../../../__attachments/348095411/Distribution%20Strategy%20%E2%80%93%20Everyone%20in%20Priority%20Order%20(1).png?inst-v=49056951-f3d5-4c9c-8517-c25671bc0f5f)
Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti ji nepřijmou a vyprší Doba čekání.
Aktivita začne zvonit u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.
Aktivita začne zvonit u Julie a Petra, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.
Aktivita se vrátí Janě a Pavlovi – distribuce začne znovu od začátku.
Příklad 2:
Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše a Sofie skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.
Protože je Julie v nejnižší prioritě, aktivita se vrátí na začátek, ale Jana a Pavel již chatují, takže aktivita začne zvonit v další prioritě u Tomáše a Sofie. Ani jeden ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde zpět k Julii, protože je jediná volná v nejnižší prioritě.
Dle doby nečinnosti
Distribuce dle doby nečinnosti: čas posledního hovoru je vypočítán na základě aktivit za poslední 2 hodiny.
Ve výchozím nastavení zohledňuje všechny typy aktivit kromě vlastních (Custom).
Pokud chcete, aby zohledňovala pouze stejný typ aktivity jako tato fronta nebo všechny typy aktivit, přejděte do Globálního nastavení a v poli Dle doby nečinnosti – kontrolovat podle typu aktivity, vyberte požadované chování.
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje jednomu dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou.
Pokud nejvyšší prioritu má více operátorů, aktivita bude směrována na toho s nejdelším časem od uzavření poslední aktivity. Pokud je i tento čas stejný, vybere se operátor, který je nejdéle přihlášen do fronty.
Pokud v dané prioritě nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud operátor aktivitu odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba čekání, aktivita půjde na dalšího operátora
s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění uvolnil.
se stejnou prioritou.
s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou nebo vyšší prioritou.
Pokud je operátor poslední dostupný v dané prioritní skupině a aktivitu odmítne nebo nepřijme, bude ihned distribuována opět jemu (pokud nejsou zapnuté Automatické pauzy).
![](../../../__attachments/348095411/Distribution%20Strategy%20%E2%80%93%20Least%20Recent.png?inst-v=49056951-f3d5-4c9c-8517-c25671bc0f5f)
Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde Pavlovi. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita se vrátí Janě. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde opět Pavlovi.
Dokud se Pavel a Jana neodpojí nebo nezapnou pauzu, aktivita se nedostane na nižší prioritu.
Příklad 2:
Všichni kromě Julie chatují se zákazníky. Jsou zapnuté automatické pauzy, takže když operátor nepřijme aktivitu, zapne se mu neplacená pauza.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše, Sofie a Jany skončí (v tomto pořadí). Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání – Julii se zapne automatická pauza.
Aktivita jde Janě, protože má nejvyšší prioritu. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání – Janě se zapne automatická pauza.
Pavel stále chatuje, takže se aktivita posune na další prioritu.
Aktivita začne vyzvánět u Tomáše, protože je neaktivní delší dobu než Sofie.
Náhodně s penaltovými skupinami
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje náhodnému dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou, kterému se ještě tato aktivita nedistribuovala.
Pokud aktivitu odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba čekání, bude směrována na dalšího operátora, kterému ještě aktivita nebyla distribuována,
se stejnou prioritou.
s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou prioritou.
Poté, co se aktivita distribuovala všem operátorům ve všech prioritách a nikdo ji nepřijal, proces začne opět od kroku 1.
![](../../../__attachments/348095411/Distribution%20Strategy%20%E2%80%93%20Random%20with%20Penalty%20Groups%20(1).png?inst-v=49056951-f3d5-4c9c-8517-c25671bc0f5f)
Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde Pavlovi. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Tomáše. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde Sofii. Ta ji odmítne.
Aktivita se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Julie. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde Petrovi. Ten ji odmítne.
Proces začne od znovu od kroku 1.
Příklad 2:
Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše, Sofie a Jany skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.
Julie je jediný dostupný operátor v nejnižší prioritě – aktivita tedy jde Janě (Pavel stále chatuje). Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita se posune na další prioritu – nejdříve Tomášovi, poté Sofii. Ani jeden ji nepřijme.
Aktivita se vrátí Julii.
Hovor se vrátí Julii.
Frontu uložte.
Po vytvoření Web chat fronty ji nezapomeňte nastavit jako cíl jednoho z vašich Web chat směrování. Tam můžete i nastavit design chatového okna a získat HTML kód, který umístíte na váš web.
Nezapomeňte nastavit:
kteří Operátoři frontu mohou používat.
relace fronty.
schéma widgetů.
Popis naleznete ve Frontách.
Jak používat blacklist u webchatu
Když má Agent otevřenou webchatovou aktivitu, tak může přidat osobu komunikující ve webchatu do blacklistu těmito kroky:
zvolením statusu pro blacklist (viz níže)
uložením aktivity
Nastavení blacklistu pro webchat
Vytvořte blacklist databázi a přiřaďte jí k vaší frontě.
Vytvořte status a přiřaďte ho k databázi z předešlého kroku v poli Blacklist databáze v detailu statusu.
Omezení blacklistu
Když se zvolí status blacklistu, tak se chat skryje, pokud se webchat někdo pokusí znovu zahájit ze stejného prohlížeče. Blokaci umožňuje uložení dat v localStorage webového prohlížeče. Osoba, na kterou jste použili blacklist, nebude zablokovaná, pokud:
použije jiný počítač nebo webový prohlížeč.
vyčistí svoje lokální uložiště (např. Cookies a další data).
ukončí webchat před tím, něž agent stihne přiřadit status a uložit aktivitu.
Poznámky
Strategie distribuce dle doby nečinnosti: čas poslední aktivity se vypočítává z aktivit 2 hodiny zpětně.