FAQ

Jaký je rozdíl mezi linkou a zařízením?

Linka je unikátní identifikace operátora v rámci ústředny - tedy je to číslo, které je nutné zadat při vytváření nového uživatele. Linku lze později změnit, ale uživatel musí být odhlášen.

Zařízení technicky obsluhuje hovor. Může být:

• interní hardwarové – SIP telefon, např. Yealink, Gigaset.

• interní softwarové – SW SIP telefon, např. Daktela SW phone, Zoiper, Microsip, WebRTC.

• externí – číslo mimo ústřednu, např. mobil.

Zařízení lze vytvořit v Spravovat → Zařízení → SIP Zařízení a následně je možné ho přidat operátorovi.

Zařízení není dovolatelné – dovolatelná je pouze linka. Číslo linky se může shodovat s číslem zařízení. Uživatel může mít v jednom okamžiku více zařízení (např. hw telefon v kanceláři a mobil), u kterých si může nastavit dobu vyzvánění.

Praktický příklad

Při vytvoření operátora František je mu přiřazena linka 510. František má několik zařízení – SIP telefon na stole v kanceláři (zařízení 330), softwarový SIP telefon v notebooku (zařízení 821) a mobilní telefon (externí zařízení 777 123 456). Unikátní identifikace – linka – Františka je ale vždy 510. Když tedy bude Františkovi chtít někdo z kolegů zavolat, vytočí číslo 510, které bude vyzvánět na všech Františkových zařízeních (telefon na stole v práci – zařízení 330,  softwarový SIP telefon v notebooku – zařízení 821 a mobilní telefon – externí zařízení 777 123 456).

Pokud nemá uživatel přiřazené žádné zařízení, může si po přihlášení do Daktely na horním panelu vybrat zařízení dynamicky:

Jaký je rozdíl mezi callcenter a backoffice uživatelem?

Hlavním rozdílem je, že o callcenter uživateli se zaznamenávají statistiky, zatímco o backoffice uživateli nikoliv. Na backoffice uživatele tedy nepotřebujete hovorovou licenci. Callcenter uživatel se může přihlásit do webové aplikace. Typickým příkladem backoffice uživatele může být například telefon účetní či telefon ve skladu, o kterých zpravidla nepotřebujete zaznamenávat statistiky. Na zařízení backoffice uživatele se může přihlásit také callcenter uživatel, o kterém statistiky samozřejmě zaznamenávány budou.

Proč mi nejde uskutečnit odchozí hovor?

Když chcete uskutečnit hovor, musíte být přihlášeni v Daktele, být připojeni a být přihlášeni v odchozí frontě a zařízení. Pro instrukce k těmto operacím přejděte na (cs) První kroky.

Proč mi nezvoní příchozí hovor?

Když chcete přijmout hovor, musíte být přihlášeni v Daktele, být připojeni a být přihlášeni v příchozí frontě a zařízení. Pro instrukce k těmto operacím přejděte na (cs) První kroky.

Proč nemohu přijmout hovor v Daktele?

Nejspíše jste přihlášeni ve více zařízeních. V takovém případě nelze přijmout hovor přes webovou stránku, protože by systém nevěděl, jaké zařízení má hovor obsloužit. Hovor přijměte na některém ze svých zařízení.

Proč nemohu v ticketu odpovědět na email nebo poslat nový email?

Pravděpodobně nejste přihlášeni do emailové fronty. Pro instrukce přejděte na Výběr fronty.

Proč nevidím vytvořenou frontu nebo uživatele?

Protože na danou frontu nebo uživatele nemáte práva. O přidělení práv požádejte manažera call centra.

Proč mi na telefonu nefunguje automatické přijetí hovoru (autoanswer)?

Aby vám správně fungovalo automatické přijetí hovoru (autoanswer), musí být splněny všechny tři následující podmínky:

• V dané frontě v rozšířeném nastavení musí být povoleno 

  Automatické zodpovězení.

• Musíte být přihlášeni do právě jednoho zařízení.

• Váš telefon tuto službu musí podporovat (službu nemusí podporovat například některé free verze SW telefonů).

Jak si přesměruji hovory na mobilní telefon?

Uživatelé callcentra, kteří pracují s webovou aplikací Daktela, se mohou přihlásit do externího zařízení nebo si přesměrovat všechny hovory na mobilní telefon pomocí tlačítka Výběr zařízení. Backoffice uživatelé si musí vytvořit Vyzváněcí skupinu a nastavit ji jako cíl v příchozím směrování.

Přesměrování je také možné přes vaše SIP zařízení zavoláním na kód *170 a zadáním telefoního čísla kam chcete hovory přesměrovat. Zavoláním na *171 přesměrování deaktivujete.

Jak si mohu namluvit a nasadit vlastní hlášky?

Vytvořit nebo nahrát vlastní hlášky si můžete pod Spravovat → Směrování → Hovory → Systémové nahrávky. Můžete je použít v IVR, oznámeních, přivítáních atd.

Jaký je rozdíl mezi statistikami Fronty a Uživatelé?

Statistika Fronty zobrazuje aktivity, které dorazily na jednotlivé fronty. Ukazuje tedy počet aktivit klientů na nějaké frontě. Pokud vám například na chatovou frontu napsalo celkem 30 lidí, celkem na frontě bude 30 aktivit a součet zodpovězených a nezodpovězených aktivit musí být také 30.

Statistika Uživatelé ukazuje pokusy o spojení s operátorem v rámci nějaké aktivity. Pokusem se rozumí přijetím, nepříjetí či odmítnutí aktivity operátorem. Pokud například operátor Jan nepřijme chatovou aktivitu, bude tato aktivita nabídnuta dalšímu operátorovi a Janovi se připíše nezodpovězená aktivita. Pokud tato aktivita opět dojde k Janovi, bude započítána jako další pokus o spojení s operátorem. V případě, že klient pokus o chat ukončí, aktivita do této statistiky nebude to započítána, protože se může stát, že operátor neměl čas ji zodpovědět – chat mu např. zvonil pouze vteřinu, a neměl tedy čas zareagovat. Jako nezodpovězená aktivita se počítá pouze ta, která byla buď předána dalšímu operátorovi po vypršení času, nebo ji operátor ručně odmítl.

Co je formát .opus, ve kterém jsou nahrávány hovory, a jak si takovou nahrávku mohu přehrát?

Opus je ztrátový formát komprese zvuku navržený pro použití s hlasem a obecným audiem. Má dostatečně nízkou latenci pro interaktivní komunikaci v reálném čase a jeho nenáročnost umožňuje použití i pomalejších vestavěných procesorů. Opus je dnes v call centrech standardem, protože ho nativně podporuje většina prohlížečů a VoIP softwaru. Je také součástí standardu pro komunikaci v reálném čase pomocí WebRTC v prohlížeči.

Pokud Váš přehrávač nedokáže formát .opus přehrát, můžete použít např. volně dostupný multiplatformní přehrávač VLC media player.