Vlastní fronta

Detail polí fronty

Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.

Distribuční strategie

Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům.

Každá strategie zohledňuje prioritu operátora (neboli penaltu) ve frontě dle práv, které používá (0 – nejvyšší priorita, 10 – nejnižší priorita). Prioritu nastavíte pro každou frontu kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři.

U každé strategie níže jsou uvedené příklady distribuce aktivity operátorům. Pracují s 6 operátory a jejich prioritami ve frontě:

• Jana a Pavel – priorita 0 – mají největší kompetenci řešit aktivity v dané frontě.

• Tomáš a Sofie – priorita 5 – mohou pomoct, když jsou Jana a Pavel zaneprázdněni.

• Julie a Petr – priorita 9 – měli by aktivity obsluhovat pouze v krajním případě.

Všichni

1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby čekání nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.

2. Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.

3. Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud aktivitu všichni odmítnou nebo ji nikdo nepřijme do vypršení Doby čekání, bude se dále distribuovat skupině operátorů
   

   1. s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění nějací uvolní.

   2. s nižší prioritou.

Příklad 1:

1. Všichni operátoři jsou dostupní.

2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti aktivitu nepřijmou a vyprší Doba čekání.

3. Aktivita začne vyzvánět u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.

4. Aktivita se vrátí zpět k Janě a Pavlovi, protože jsou dostupní a mají nejvyšší prioritu.

Příklad 2:

1. Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.

2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše a Sofie skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.

3. Aktivita začne vyzvánět u Tomáše a Sofie. Mezi tím skončí aktivita Jany. Tomáš aktivitu odmítne, Sofie ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

4. Aktivita začne zvonit u Jany, protože má nejvyšší prioritu (a Pavel stále chatuje).

Všichni s penaltovými skupinami

1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby čekání nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.

2. Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.

3. Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud aktivitu všichni odmítnou nebo ji nikdo nepřijme do vypršení Doby čekání, bude se dále distribuovat skupině operátorů s nižší prioritou bez ohledu na to, zda se mezi tím uvolnili operátoři s vyšší prioritou.

4. Pokud aktivitu nepřijme nikdo ani ve skupině s nejnižší prioritou, distribuce se vrátí na začátek a opět probíhá od kroku 1.

Příklad 1:

1. Všichni operátoři jsou dostupní.

2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti ji nepřijmou a vyprší Doba čekání.

3. Aktivita začne zvonit u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.

4. Aktivita začne zvonit u Julie a Petra, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.

5. Aktivita se vrátí Janě a Pavlovi – distribuce začne znovu od začátku.

Příklad 2:

1. Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.

2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše a Sofie skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.

3. Protože je Julie v nejnižší prioritě, aktivita se vrátí na začátek, ale Jana a Pavel již chatují, takže aktivita začne zvonit v další prioritě u Tomáše a Sofie. Ani jeden ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

4. Aktivita jde zpět k Julii, protože je jediná volná v nejnižší prioritě.

Dle doby nečinnosti

1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje jednomu dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou.

2. Pokud nejvyšší prioritu má více operátorů, aktivita bude směrována na toho s nejdelším časem od uzavření poslední aktivity. Pokud je i tento čas stejný, vybere se operátor, který je nejdéle přihlášen do fronty.

3. Pokud v dané prioritě nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud operátor aktivitu odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba čekání, aktivita půjde na dalšího operátora
   

   1. s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění uvolnil.

   2. se stejnou prioritou.

   3. s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou nebo vyšší prioritou.

Pokud je operátor poslední dostupný v dané prioritní skupině a aktivitu odmítne nebo nepřijme, bude ihned distribuována opět jemu (pokud nejsou zapnuté Automatické pauzy).

Příklad 1:

1. Všichni operátoři jsou dostupní.

2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

3. Aktivita jde Pavlovi. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

4. Aktivita se vrátí Janě. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

5. Aktivita jde opět Pavlovi.

6. Dokud se Pavel a Jana neodpojí nebo nezapnou pauzu, aktivita se nedostane na nižší prioritu.

Příklad 2:

1. Všichni kromě Julie chatují se zákazníky. Jsou zapnuté automatické pauzy, takže když operátor nepřijme aktivitu, zapne se mu neplacená pauza.

2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše, Sofie a Jany skončí (v tomto pořadí). Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání – Julii se zapne automatická pauza.

3. Aktivita jde Janě, protože má nejvyšší prioritu. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání – Janě se zapne automatická pauza.

4. Pavel stále chatuje, takže se aktivita posune na další prioritu.

5. Aktivita začne vyzvánět u Tomáše, protože je neaktivní delší dobu než Sofie.

Náhodně s penaltovými skupinami

1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje náhodnému dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou, kterému se ještě tato aktivita nedistribuovala.

2. Pokud aktivitu odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba čekání, bude směrována na dalšího operátora, kterému ještě aktivita nebyla distribuována,
   

   1. se stejnou prioritou.

   2. s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou prioritou.

3. Poté, co se aktivita distribuovala všem operátorům ve všech prioritách a nikdo ji nepřijal, proces začne opět od kroku 1.

Příklad 1:

1. Všichni operátoři jsou dostupní.

2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

3. Aktivita jde Pavlovi. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

4. Aktivita se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Tomáše. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

5. Aktivita jde Sofii. Ta ji odmítne.

6. Aktivita se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Julie. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

7. Aktivita jde Petrovi. Ten ji odmítne.

8. Proces začne od znovu od kroku 1.

Příklad 2:

1. Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.

2. Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše, Sofie a Jany skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.

3. Julie je jediný dostupný operátor v nejnižší prioritě – aktivita tedy jde Janě (Pavel stále chatuje). Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.

4. Aktivita se posune na další prioritu – nejdříve Tomášovi, poté Sofii. Ani jeden ji nepřijme.

5. Aktivita se vrátí Julii.

Distribuční strategie

Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům.

Každá strategie zohledňuje prioritu operátora (neboli penaltu) ve frontě dle práv, které používá (0 – nejvyšší priorita, 10 – nejnižší priorita). Prioritu nastavíte pro každou frontu kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři.

U každé strategie níže jsou uvedené příklady distribuce aktivity operátorům. Pracují s 6 operátory a jejich prioritami ve frontě:

• Jana a Pavel – priorita 0 – mají největší kompetenci řešit hovory v dané frontě.

• Tomáš a Sofie – priorita 5 – mohou pomoct, když jsou Jana a Pavel zaneprázdněni.

• Julie a Petr – priorita 9 – měli by hovory obsluhovat pouze v krajním případě.

Všichni

1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby vyzvánění nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.

2. Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.

3. Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud hovor všichni odmítnou nebo ho nikdo nepřijme do vypršení Doby vyzvánění, bude se dále distribuovat skupině operátorů

   1. s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění nějací uvolní.

   2. s nižší prioritou.

Příklad 1:

1. Všichni operátoři jsou dostupní.

2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti hovor nepřijmou a vyprší Doba vyzvánění.

3. Hovor začne vyzvánět u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba hovor odmítnou.

4. Hovor se vrátí zpět k Janě a Pavlovi, protože jsou dostupní a mají nejvyšší prioritu.

Příklad 2:

1. Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.

2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše a Sofie skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

3. Hovor začne vyzvánět u Tomáše a Sofie. Mezi tím skončí hovor Jany. Tomáš hovor odmítne, Sofie ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

4. Hovor začne zvonit u Jany, protože má nejvyšší prioritu (a Pavel stále hovoří).

Všichni v pořadí dle priority

1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby vyzvánění nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.

2. Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.

3. Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud hovor všichni odmítnou nebo ho nikdo nepřijme do vypršení Doby vyzvánění, bude se dále distribuovat skupině operátorů s nižší prioritou bez ohledu na to, zda se mezi tím uvolnili operátoři s vyšší prioritou.

4. Pokud aktivitu nepřijme nikdo ani ve skupině s nejnižší prioritou, distribuce se vrátí na začátek a opět probíhá od kroku 1.

Příklad 1:

1. Všichni operátoři jsou dostupní.

2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti hovor nepřijmou a vyprší Doba vyzvánění.

3. Hovor začne zvonit u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ho odmítnou.

4. Hovor začne zvonit u Julie a Petra, protože mají další prioritu. Oba ho odmítnou.

5. Hovor se vrátí Janě a Pavlovi – distribuce začne znovu od začátku.

Příklad 2:

1. Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.

2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše a Sofie skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

3. Protože je Julie v nejnižší prioritě, hovor se vrátí na začátek, ale Jana a Pavel již hovoří, takže hovor začne zvonit v další prioritě u Tomáše a Sofie. Ani jeden ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

4. Hovor jde zpět k Julii, protože je jediná volná v nejnižší prioritě.

Dle doby nečinnosti

1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje jednomu dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou.

2. Pokud nejvyšší prioritu má více operátorů, aktivita bude směrována na toho s nejdelším časem od uzavření poslední aktivity. Pokud je i tento čas stejný, vybere se operátor, který je nejdéle přihlášen do fronty.

3. Pokud v dané prioritě nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud operátor hovor odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba vyzvánění, hovor půjde na dalšího operátora

   1. s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění uvolnil.

   2. se stejnou prioritou.

   3. s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou nebo vyšší prioritou.

Pokud je operátor poslední dostupný v dané prioritní skupině a hovor odmítne nebo nepřijme, bude ihned distribuován opět jemu (pokud nejsou zapnuté Automatické pauzy).

Příklad 1:

1. Všichni operátoři jsou dostupní.

2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

3. Hovor jde Pavlovi. Ten ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

4. Hovor se vrátí Janě. Ta ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

5. Hovor jde opět Pavlovi.

6. Dokud se Pavel a Jana neodpojí nebo nezapnou pauzu, hovor se nedostane na nižší prioritu.

Příklad 2:

1. Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky. Jsou zapnuté automatické pauzy, takže když operátor nepřijme hovor, zapne se mu neplacená pauza.

2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše, Sofie a Jany skončí (v tomto pořadí). Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění – Julii se zapne automatická pauza.

3. Hovor jde Janě, protože má nejvyšší prioritu. Ta ho nepřijme a vyprší Doba vyzvánění – Janě se zapne automatická pauza.

4. Pavel stále hovoří, takže se hovor posune na další prioritu.

5. Hovor začne vyzvánět u Tomáše, protože je neaktivní delší dobu než Sofie.

Náhodně dle priority

1. Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje náhodnému dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou, kterému se ještě tato aktivita nedistribuovala.

2. Pokud hovor odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba vyzvánění, bude směrován na dalšího operátora, kterému ještě aktivita nebyla distribuována,

   1. se stejnou prioritou.

   2. s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou prioritou.

3. Poté, co se hovor distribuoval všem operátorům ve všech prioritách a nikdo ho nepřijal, proces začne opět od kroku 1.

4. Pokud již hovor byl distribuován všem, bude směrován na ty, kteří mají nejnižší počet pokusů.

Příklad 1:

1. Všichni operátoři jsou dostupní.

2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Jany. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

3. Hovor jde Pavlovi. Ten hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

4. Hovor se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Tomáše. Ten hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

5. Hovor jde Sofii. Ta ho odmítne.

6. Hovor se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Julie. Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

7. Hovor jde Petrovi. Ten ho odmítne.

8. Proces začne od znovu od kroku 1.

Příklad 2:

1. Všichni kromě Julie hovoří se zákazníky.

2. Pomocí fronty přijde hovor a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, hovor Tomáše, Sofie a Jany skončí. Julie hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

3. Julie je jediný dostupný operátor v nejnižší prioritě – hovor tedy jde Janě (Pavel stále hovoří). Ta hovor nepřijme a vyprší Doba vyzvánění.

4. Hovor se posune na další prioritu – nejdříve Tomášovi, poté Sofii. Ani jeden ho nepřijme.

5. Hovor se vrátí Julii.

Poznámky

Strategie distribuce dle doby nečinnosti: čas poslední aktivity se vypočítává z aktivit 2 hodiny zpětně.