Skip to main content
Skip table of contents

Progresivní kampaň

V případě progresivního vytáčení Daktela sama načte operátorovi formulář, který může operátor po nějakou definovanou dobu studovat. Následně systém sám na kontakt zavolá, operátor je tak plně alokován pro tento hovor. V případě nedovolání Daktela automaticky formulář zavře a načte další formulář k navolání. Pokud se systém zákazníkovi dovolá, je vyplnění a zavření formuláře na operátorovi.


Vytvořit novou frontu Progresivní kampaň/Upravit frontu Progresivní kampaň

Chcete-li nastavit frontu Progresivní kampaň, přejděte na Spravovat → Fronty.

Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte Progresivní kampaň.

Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.

Otevře se detail fronty.

Každý uživatel může mít max. 1 odchozí frontu (včetně kampaňových) s Automatickým/Fixním typem přihlášení.

Do verze 6.19.x je při klonování odchozích front, které mají tyto typy přihlášení aktivní, nejdříve potřeba je změnit na Manuální. Do té doby není klonování možné.

Při klonování odchozích front s těmito typy přihlášení od verze 6.20 se v nově vytvořené frontě typ přihlášení automaticky nastaví na Manuální.


Detail fronty Progresivní kampaň

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.


Detail polí fronty

Detail polí fronty

Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.

Pole

Popis

Rozšířená nastavení

Povolit popis

Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis.

Fronta aktivní

Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat.
Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory přerušeny nebudou.
Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily ovlivněny nebudou.

Pracovní doba

Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Časové skupiny.

Čas na přečtení formuláře

Pro kampaň preview (manuální) toto nastavení určuje maximální čas, který má operátor na načtení a přečtení formuláře před zahájením hovoru.
Po překročení tohoto času je automaticky nastavena pauza Lajdák.

Pro progresivní kampaň nastavení určuje čas, který operátor má k dispozici na přečtení a prostudování formuláře, než systém hovor vytočí automaticky.

Čas na uložení formuláře

Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“.

Odchozí číslo

Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné.
Hierarchie nastavení Odchozího čísla (od nejnižší po nejvyšší): Kanál → Uživatel → Fronta → Identifikace volajícího.

Multi statusy

Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.

Upozornění na nečinnost v aktivitě

Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení.

Monitorování

Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi

V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování.

Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru

Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže.

Nahrávka na začátku monitorování

Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru.

Nahrávka na konci monitorování

Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru.

Nahrávky

Kdy nahrávat hovory

Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje.

Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje.

Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (závisí na tom, kde je nastavení definováno), což obvykle zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy.

Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno při připojení stran hovoru. To obvykle eliminuje zbytečný čas nahrávek s vyzváněním a přednahranými zprávami.

Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Nahrávání bude pokračovat i po přepojení hovoru na jiného operátora nebo na externí číslo.

Koho nahrávat

Vyberte, zda chcete, aby nahrávka obsahovala:

  • pouze to, co řekne operátor kontaktního centra

  • pouze to, co řekne zákazník

  • obě strany hovoru

Toto nastavení existuje na jak na uživateli, tak na frontě. Pokud jsou parametry zadány na uživateli a frontě odlišně, použije se nastavení fronty.

Povolit přerušení nahrávání

Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může.

Retence nahrávek

Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum.
Pokud je nastavena 0 nebo je prázdné, bude použita maximální doba ukládání nahrávek CC

Oznámení při spuštění nahrávání

Vyberte zvuk upozornění při zahájení nahrávání

Oznámení při ukončení nahrávání

Vyberte zvuk upozornění při ukončení nahrávání

Formuláře

Způsob řazení

Vyberte typ řadicí logiky pro výběr dalšího záznamu.

Způsob výběru záznamů

Vyberte typ řadicí logiky pro výběr dalšího záznamu.
Podle priority databáze – jako první budou načteny záznamy z databáze s nejvyšší prioritou. Po zpracování všech záznamů bude použita databáze s další nejvyšší prioritou. Databáze se stejnou prioritou budou považovány za jednu databázi.
Míchat záznamy z více databází – záznamy se budou načítat ze všech databází ve vámi nastaveném poměru.
Záznamy, které nejsou v žádné databázi, mají Prioritu 5 a Poměr míchání 5.
Prioritu i Poměr míchání můžete nastavit v Spravovat → Typy záznamů → Databáze.

Přerozdělení záznamů

Distribuce přeplánovaných hovorů. Když jsou operátoři zaneprázdněni, budou hovory přeplánovány na později. Chcete, aby tyto hovory byly směrovány ke stejnému operátorovi? Toto nastavení může mít pozitivní vliv na kvalitu poskytování služeb. Nastavte časový limit, po jehož uplynutí může systém redistribuovat přeplánované hovory dalším operátorům.

Nastavení dialera

Max. délka vyzvánění

Vyberte, jak dlouho má dialer čekat na přijmutí hovoru zákazníkem. Po uplynutí zvoleného času je hovor ukončen a na záznamu je nastaven status, který můžete vybrat v „Statusu zavěšení dialera“.

Počet opakování

Vyberte, po kolika neúspěšných opakovaných pokusech se má dialer přestat pokoušet navolat záznam. V „Prodlevě mezi pokusy“ nastavte čas mezi prvním neúspěšným navoláním a dalšími pokusy. Pokud nastavíte „Počet opakování“ na 2 a „Prodlevu mezi pokusy“ na 15 minut a 18 hodin, záznam se vytočí poprvé. Pokud ho volaný nepřijme, další pokus proběhne za 15 minut od prvního pokusu a poslední pokus proběhne 18 hodin od druhého pokusu. Pokud ani poslední pokus volaný nepřijme, dialer se přestane pokoušet záznam navolat.

Prodleva mezi pokusy

Vyberte prodlevu mezi jednotlivými pokusy dialera. Můžete nastavit tolik prodlev, kolik jste nastavili v „Počtu opakování“.

Pauza po zodpovězeném hovoru

Vyberte délku pauzy po zodpovězeném hovoru. Poté se načte další formulář (kampaňový záznam).

Pauza po nezodpovězeném hovoru

Vyberte délku pauzy po nezodpovězeném hovoru. Poté se načte další formulář (kampaňový záznam).

Status při obsazení

Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když bude volající mít při pokusu dialera obsazeno.

Status zavěšení dialera

Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když volaný hovor nepřijme před uplynutím „Max. délky vyzvánění“ a hovor se ukončí.

Nedostupný status

Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když je volaný nedostupný.

Další cíle

Cíl, pokud je zodpovězen

Vyberte, kam bude hovor směrován po ukončení přijatého hovoru agentem.

Makro odkazy  (Rozšířené)

Odkazy (Rozšířené)

Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty.
Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres.
URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě).
Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě.
Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně.
Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna.

Makro transport  (Rozšířené)

Transporty (Rozšířené)

Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu.
Název: zadejte název, který se bude zobrazovat v rozbalovacím menu tlačítka pro přepojení nebo pozvání.
Cíl: zadejte telefonní číslo nebo číslo fronty nebo uživatele, na které chcete aktivitu přepojit nebo které chcete k aktivitě pozvat.
Přepojit a Pozvat: zapněte tu možnost, kterou chcete použít, případně obě.

Tickety

Kategorie

Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě.



Frontu uložte.

Aby fronta správně fungovala:

  • Po vytvoření fronty Progresivní kampaň se ujistěte, že máte nastavené odchozí směrování hovorů.

  • Pokud jste tak již neučinili, než budete moct začít používat vaši frontu, naimportujte nebo vytvořte nějaké Kampaňové záznamy. Můžete se také podívat, jak fungují jednotlivé typy kampaní.

Fronta Kampaň progresiv začne načítat záznamy, jakmile se do ní přihlásí operátor. Instrukce pro operátory používající Progresivní kampaně viz Progresivní kampaň.

Nezapomeňte nastavit:

  • kteří Operátoři frontu mohou používat.

  • relace fronty.

  • schéma widgetů.

Popis naleznete ve Frontách.






JavaScript errors detected

Please note, these errors can depend on your browser setup.

If this problem persists, please contact our support.