Kategorie¶
Ve Spravovat → Tickety → Kategorie nastavíte kategorie ticketů. Každý ticket v Daktele musí být v nějaké kategorii.
Vytvořit novou kategorii/Upravit kategorii¶
Zadejte Název kategorie a poté ji nastavte dle instrukcí níže:
| Nastavení | Popis |
|---|---|
| SLA | Vyberte, které SLA chcete s kategorií použít, nebo pole nechte prázdné, pokud u ticketů v této kategorii nechcete sledovat termíny. Svoje SLA můžete spravovat pomocí modrého tlačítka vedle rozbalovacího seznamu, nebo můžete přejít na Spravovat → Tickety → SLA. Když SLA není vybráno, tickety v této kategorii nemají termín ani ikony SLA countdownu v hlavičce ticketu (viz Tickety). Termín lze i tak nastavit ručně na jednotlivém ticketu — jakmile je nastaven, pracuje se s ním jako s běžným termínem a při přechodu ticketu do stavu Čekající nebo Uzavřeno se automaticky nepřepočítává. Upozornění: Když je nastavené SLA i u CRM společnosti, v ticketech patřících CRM kontaktu z dané CRM společnosti nebude platit SLA kategorie, ale právě SLA společnosti. Pracovní doba kategorie ovlivněna není. |
| Pracovní doba | Vyberte pracovní dobu z vašich Časových skupin pro výpočet SLA. Svoje Časové skupiny můžete spravovat pomocí modrého tlačítka vedle rozbalovacího seznamu, nebo můžete přejít na Spravovat → Workflows → Časové skupiny. Tip: ### Příklad SLA máte nastavené na 4 hodiny do vyřešení. Vaše pracovní doba je 9:00-17:00 denně. Dostanete-li ticket v 16:00, abyste splnili SLA, ticket musí být vyřešen do 12:00 dalšího dne – tedy 4 hodiny nastavené pracovní doby. |
| Odchozí emailová, hovorová a SMS fronta | Vyberte výchozí fronty, které se použijí pro odchozí aktivity z ticketu v této kategorii. |
| Povinný status | Vyberte, kdy bude pro agenty povinné zadat status při ukládání ticketů v této kategorii. |
| Multi statusy | Zapněte, chcete-li operátorům umožnit u ticketů v této kategorii vybrat více než jeden status. |
| Kontrolovat podřazený ticket při zavření | Když je kontrola zapnutá, ticket v této kategorii nelze uzavřít ani smazat, existují-li otevřené podřazené tickety. |
| Automatická archivace ticketů | Nastavte počet dnů, po kterých mají být uzavřené ticket automaticky archivovány. |
| Povolit externí komentáře | Umožní externím uživatelům komentovat tickety v této kategorii. Také umožní interním uživatelů označovat komentáře jako externí, čímž je zviditelní pro externí uživatele. |
| Čekající vyžaduje čas znovuotevření | Když je zapnuto, agenti musí při ukládání ticketu do stavu Čekající zadat datum a čas znovuotevření. Bez tohoto údaje ticket nelze do stavu Čekající uložit. |
| Výchozí karta | Zvolte která karta se automaticky zobrazí při otevření ticketu. |
| Default CRM Database | Výchozí databáze je předem vybrána při vytváření nového kontaktu nebo účtu CRM. Pokud nechcete, aby byla databáze předvybrána, zrušte zaškrtnutí výchozí databáze. Když vytvoříte nový kontakt z tiketu v kategorii s jinou výchozí databází CRM, přepíše se toto nastavení. Poznámka: Když vyberete výchozí databázi, nahradí všechny předchozí vybrané výchozí databáze. |
| Kategorii uložte. |
Tip
Další kroky pro nastavení kategorie:
- Ve sloupci Práva vyberte, kteří operátoři mohou s kategorií pracovat.
- Ve sloupci Relace nastavte Skupiny, Statusy, Karty, Oznámení, a Formuláře.
Vybrat práva¶
Ve sloupci Práva vyberte, kteří operátoři mohou s kategorií pracovat.
- Zaškrtněte práva, která budou moct s kategorií pracovat.
- Přístup: chcete-li, aby uživatelé viděli tickety kategorie, přepněte Přístup na Ano. Uživatelé bez přístupu kategorii mohou používat (např. vytvořit ticket s danou kategorií), ale ticket po uložení již neuvidí.
- Distribuce: když je v dané kategorii vytvořen ticket bez uživatele pomocí emailové fronty, nastavte, za jakých podmínek se má distribuovat uživatelům tohoto práva. Vyberte maximální počet otevřených ticketů v dané kategorii, který může uživatel mít, aby mu byl ticket přiřazen. Pokud právo používá více uživatelů, ticket se přiřadí uživateli s nejnižším počtem otevřených ticketů v dané kategorii. Mají-li všichni uživatelé více než nastavený počet, distribuce se zastaví do té doby, než počet otevřených ticketů některého uživatele opět klesne. Nechcete-li tickety automaticky distribuovat, vyberte Žádný.
Warning
Distribuce ticketů funguje pouze v případě, že je daná kategorie nastavená na některé emailové frontě. Tickety se automaticky distribuují pouze operátorům, kteří jsou v dané frontě přihlášeni. Zapnutá pauza distribuci ticketů nezabrání.
Práva uložte.
Jaký je vztah mezi kategorií a pohledem?¶
Pohled je uložený filtr ticketů; právo na pohled a práva na kategorie ticketů společně určují, co který uživatel vidí. Viz Jak spolu fungují pohledy, kategorie a práva.
Nastavit Relace¶
Ve sloupci Relace klikněte na relaci, kterou chcete nastavit, a postupujte dle instrukcí v tabulce:
| Relace | Popis |
|---|---|
| Skupiny | Zaškrtněte skupiny kategorií, do kterých má kategorie patřit. Přidat a spravovat skupiny můžete zde, nebo můžete přejít na Spravovat → Workflows → Skupiny. Nastavení skupin uložte. |
| Statusy | Zaškrtněte statusy, které budou operátorům v této kategorii k dispozici. Přidat a spravovat statusy můžete zde, nebo můžete přejít na Spravovat → Workflows → Statusy. Kliknutím na Hromadné uložení můžete nastavení uložit pro více kategorií najednou. |
| Karty | Zaškrtněte karty s externím URL, které se budou zobrazovat v ticketech v této kategorii. Přidat a spravovat karty můžete zde, nebo můžete přejít na Spravovat → Workflows → Karty. Nastavení karet uložte. |
| Oznámení | Zaškrtněte uživatele, kterým se mají zasílat emailová oznámení o událostech ticketů, a vyberte kdy. Když uživatele vyberete, automaticky se zaškrtnou volby Vlastník, Sledováno, Nový a Editace/Nová aktivita — viz Nastavení oznámení níže. |
| Formulář | Nastavte formulář, který budou operátoři mít v ticketech v této kategorii k dispozici — viz Nastavení rozložení formuláře níže. |
| Makra | Zaškrtněte makra, která chcete v kategorii používat. Nové makro můžete vytvořit ve Spravovat → Tickety → Makra. Kliknutím na Hromadné uložení můžete nastavení uložit pro více kategorií najednou. |
Nastavení oznámení¶
| Poslat oznámení | Popis |
|---|---|
| Vlastník | Poslat, pokud je uživatel vlastníkem nového ticketu nebo je nová aktivita v některém z existujících ticketů této kategorie patřících uživateli. |
| Sledováno | Poslat, pokud uživatel sleduje ticket v této kategorii a ticket má novou aktivitu. |
| Nový | Poslat, pokud je v této kategorii vytvořen nový ticket. |
| Editace/Nová aktivita | Poslat, pokud má ticket v této kategorii novou aktivitu. |
Nastavení rozložení formuláře¶
Formulář ticketu určuje, která pole operátoři vyplňují při práci s tickety v této kategorii. Nástroj pro tvorbu formulářů a vlastní pole fungují v celé Daktele stejně — kompletní návod (rozložení, výchozí hodnoty, typy polí, úprava možností) najdete na stránce Vlastní pole a formuláře. Chcete-li stejné rozložení použít ve více kategoriích, klikněte na Hromadné uložení.
Vytvořit nové pole/Aktualizovat pole¶
Viz Vlastní pole a formuláře – Vytvoření nového pole / úprava pole.
Úprava možností vlastního pole¶
Viz Vlastní pole a formuláře – Úprava možností vlastních polí.