Daktela Desktop App¶

Die Daktela Desktop App ist unsere eigene WebRTC-basierte Anwendung, mit der Sie bequem Anrufe bearbeiten und zahlreiche weitere Daktela-Funktionen verwalten können. Sie steht zum Download im Microsoft Store und im Apple Store zur Verfügung.

Info

Die Daktela Desktop App ersetzt unsere ursprüngliche, mittlerweile veraltete Anwendung Daktela SW Phone.

Administratoren können ein Daktela-Gerät im Voraus erstellen und zuweisen, oder die Benutzer können das Gerät nach der Anmeldung selbst über die Funktion zur automatischen Erstellung anlegen.

Anmelden¶

Wenn Sie die Daktela Desktop App öffnen, melden Sie sich genauso an, wie Sie es im Browser tun würden. Geben Sie Ihre Daktela-URL ein. Das Format der URL lautet "ihrunternehmen.daktela.com" oder ähnlich. Wenn Sie Ihre URL nicht kennen, fragen Sie Ihren Supervisor oder Teamleiter.

Bild Klicken Sie auf Weiter, um fortzufahren.

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Geben Sie Ihren Benutzernamen ein.
Geben Sie Ihr Passwort ein. Klicken Sie auf Anmelden oder drücken Sie die Eingabetaste, um sich anzumelden.

Warning

Wenn Sie sich nicht in der Domain daktela.com befinden, müssen Sie möglicherweise Ihr SSL-Zertifikat in Ihre Java-Bibliothek laden.

Bereit werden¶

Sobald Sie angemeldet sind, klicken Sie auf die Schaltfläche Machen Sie sich bereit, um mit der Bearbeitung von Aktivitäten zu beginnen.

Bei Warteschlangen an- und abmelden¶

Klicken Sie auf die Registerkarte „Warteschlangen", um die Warteschlangen zu öffnen. Die Registerkarte wird geöffnet. Wählen Sie auf der Registerkarte Warteschlangen aus, bei welchen Warteschlangen Sie sich anmelden möchten.

Warteschlangen nach Typ filtern.¶

Tippen Sie auf den Warteschlangentyp, um Ihre Warteschlangen nach Typ zu filtern.

Bei Geräten an- und abmelden¶

Wählen Sie auf der Registerkarte Geräte Ihre Geräte aus oder richten Sie die Anrufweiterleitung ein.

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Wählen Sie ein Gerät aus der Dropdown-Liste aus.
Melden Sie sich vom Gerät ab. Von Geräten mit einem Schloss können Sie sich nicht abmelden.
Wenn Sie Ihre Anrufe weiterleiten möchten, geben Sie die Weiterleitungsnummer ein.
Aktivieren Sie die Anrufweiterleitung. Die Schaltfläche Speichern wird zu einer Schaltfläche Löschen. Klicken Sie darauf, um die Anrufweiterleitung zu deaktivieren.
Melden Sie sich beim ausgewählten Gerät an.

Einen Anruf tätigen¶

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Geben Sie eine Nummer oder einen CRM-Kontakt ein.
Klicken Sie auf die grüne Anrufschaltfläche. Eine neue Registerkarte mit Ihrem Anruf wird geöffnet:

Schalten Sie Ihr Mikrofon stumm.
Der Anruf wird aufgezeichnet, solange die Schaltfläche rot angezeigt wird. Um die Aufnahme zu beenden, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche; sie wechselt dann zu Blau und zeigt damit an, dass die Aufnahme beendet wurde.
Setzen Sie den Kunden auf Halten / heben Sie das Halten auf.
Leiten Sie den Anruf weiter.
Laden Sie einen weiteren Agenten zum Anruf ein.
Öffnen Sie das Tastenfeld.
Legen Sie auf. Wenn Ihr Anruf beendet ist, schließen Sie die Registerkarte. Wenn Ihre Warteschlange einen obligatorischen Status hat, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, wählen Sie einen Status aus der Liste aus und klicken Sie auf OK.

Einen Anruf über einen Link starten (URL-Schemata)¶

Sie können einen Anruf in der Daktela Desktop App starten, indem Sie auf einer Webseite oder in einer anderen Anwendung auf einen Telefonlink klicken. Die App unterstützt die folgenden URL-Schemata:

Schema	Beispiel	Hinweise
`tel:`	`tel:+420123456789`	Standard-Telefonieschema.
`sip:`	`sip:+420123456789`	Unterstützt ab Version 4.4.9.
`callto:`	`callto:+420123456789`	Schema zur Abwärtskompatibilität.

Wenn auf einen unterstützten Link geklickt wird, öffnet sich die Daktela Desktop App (falls sie nicht bereits läuft) und wählt die Nummer automatisch.

Einen Anruf entgegennehmen¶

Ihre Benachrichtigung über einen eingehenden Anruf zeigt den Namen oder die Nummer des Kunden, den Namen der Warteschlange und den Aktivitätstyp an. Nehmen Sie den Anruf über die grüne Schaltfläche an. Wenn Sie mehr als ein Gerät online haben, wählen Sie im Dropdown-Menü aus, mit welchem Gerät Sie den Anruf annehmen möchten.

Warning

Wenn ein Fenster im Vollbildmodus geöffnet ist, kann sich die Daktela Desktop App nicht davorlegen und zeigt Ihnen daher nicht an, dass Sie einen eingehenden Anruf haben.

Bild Eine neue Registerkarte mit Ihrem Anruf wird geöffnet:

Schalten Sie Ihr Mikrofon stumm.
Der Anruf wird aufgezeichnet, solange die Schaltfläche rot angezeigt wird. Um die Aufnahme zu beenden, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche; sie wechselt dann zu Blau und zeigt damit an, dass die Aufnahme beendet wurde.
Setzen Sie den Kunden auf Halten / heben Sie das Halten auf.
Leiten Sie den Anruf weiter.
Laden Sie einen weiteren Agenten zum Anruf ein.
Öffnen Sie das Tastenfeld.
Legen Sie auf. Wenn Ihr Anruf beendet ist, schließen Sie die Registerkarte. Wenn Ihre Warteschlange einen obligatorischen Status hat, klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, wählen Sie einen Status aus der Liste aus und klicken Sie auf OK.

Anrufe über Ihr Headset steuern¶

Sie können Anrufe über die Tasten an Ihren Bluetooth-Headsets annehmen und beenden. Unterstützte Headsets: Windows:

Alle gängigen Callcenter-Headsets
Normale Kopfhörer – über die Wiedergabetaste MacOS:
Alle gängigen Callcenter-Headsets Übersicht der getesteten Headsets

Headset	Windows	MacOS
Jabra Evolve2 65	Ja	Ja
Poly Voyager V4320	Ja*	Ja*
MAIRDI M890BT	Ja	Ja
Yealink WH 66	Ja	Ja
Apple Airpods Pro 2	Ja	Nein
Bose NC 700 HP	Ja	Nein
Bei Betrieb zusammen mit einer vollständig von Poly unterstützten Anwendung. Beim eigenständigen Betrieb erfordert das Annehmen von Anrufen manchmal zwei Tastendrücke; das Beenden von Anrufen ist nicht möglich.

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Wenn Sie die Daktela Desktop App und Microsoft Teams gleichzeitig ausführen, kann das Beenden eines Anrufs in einer App den Anruf in der anderen unerwartet trennen. In Microsoft Teams ist die Einstellung „Gerätetasten synchronisieren" standardmäßig aktiviert. Dies kann zu Interferenzen zwischen den Anrufsteuerungen in Teams und der Daktela Desktop App führen. Lösung

Öffnen Sie Microsoft Teams.
Gehen Sie zu Einstellungen > Geräte.
Stellen Sie „Gerätetasten synchronisieren" auf „Aus".

Einen Anruf weiterleiten¶

Klicken Sie während eines laufenden Anrufs auf die Schaltfläche Weiterleiten.
Das Fenster mit den Optionen wird geöffnet. Klicken Sie auf Weiterleiten oder Weiterleitung ohne Rückfrage.
Weiterleitung ohne Rückfrage: Ihr Anruf wird beendet, sobald Sie auf die Option tippen. Der Kunde wird gehalten, während das Telefon klingelt, und wird mit dem neuen Agenten verbunden, sobald dieser abnimmt. Der neue Agent kennt nur den Namen oder die Telefonnummer des Kunden und weiß, dass Sie den Anruf an ihn weitergeleitet haben.
Weiterleiten: Der Kunde wird gehalten. Sie werden mit dem Agenten verbunden, an den Sie den Anruf weiterleiten, sodass Sie ihm erklären können, was der Kunde benötigt.
Klicken Sie auf den Benutzer oder die Warteschlange, um den Anruf weiterzuleiten.
Ihr Anruf wird weitergeleitet.

Eine SMS senden¶

Klicken Sie auf die Registerkarte SMS, um eine neue SMS-Nachricht zu senden. Richten Sie Ihre Nachricht ein:

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Geben Sie eine Telefonnummer oder einen Kontakt- oder Kontonamen ein. Klicken Sie auf einen vorgeschlagenen Kontakt, um dessen Nummer in das Feld Nummer einzutragen.
Wählen Sie einen Status aus.
Geben Sie den Text Ihrer Nachricht ein.
Öffnen Sie die Nachricht im Chat.
Senden Sie Ihre Nachricht.

Andere Aktivitätstypen annehmen und in Daktela öffnen¶

Ihre Benachrichtigung über eine eingehende Aktivität zeigt den Namen oder die Nummer des Kunden, den Namen der Warteschlange und den Aktivitätstyp an. Nehmen Sie die Aktivität über die grüne Schaltfläche an. Eine neue Registerkarte mit Ihrer Aktivität wird geöffnet. Sobald Sie eine Aktivität angenommen haben, klicken Sie auf In Daktela öffnen. Eine neue Browser-Registerkarte mit der Aktivität wird geöffnet. Dort können Sie die Aktivität verwalten. Wenn Ihre Aktivität beendet ist, schließen Sie die Registerkarte. Wenn Ihre Warteschlange einen obligatorischen Status hat, wählen Sie einen Status aus der Liste aus und klicken Sie auf OK. Sie können die Aktivität auf die übliche Weise in Daktela schließen – die Änderungen sind auch in Daktela Desktop sichtbar.

Eine Pause auswählen¶

Klicken Sie auf die Schaltfläche Pause, um eine Dropdown-Liste mit verfügbaren Pausen zu öffnen.
Wählen Sie eine Pause aus. Einige Pausen werden automatisch gestartet – diese können Sie nicht auswählen.

Bild Um Ihre Pause zu beenden, klicken Sie auf den Pausennamen und wählen Sie Keine Pause aus der Dropdown-Liste aus.

Auf „Nicht bereit" wechseln, abmelden, beenden¶

Klicken Sie auf die Schaltfläche Pause und wählen Sie:

Auf nicht bereit wechseln, um die Bearbeitung von Aktivitäten zu beenden.

Bild Klicken Sie auf das Symbol Profil und wählen Sie:

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Abmelden, um sich von Daktela abzumelden.

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Wenn Sie die App beenden, ohne vorher auf „Nicht bereit" zu wechseln oder sich abzumelden, verbleiben Sie in dem Status, in dem Sie sich vor dem Beenden der App befanden.

Mein Profil¶

Profil
Name	Geben Sie Ihren Namen ein.
E-Mail	Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein.
Alias	Wählen Sie einen Spitznamen für einen Agenten.
Passwort ändern	Das Passwort sollte mindestens sechs Zeichen und eine Kombination aus Großbuchstaben, Zahlen und Sonderzeichen enthalten.
Anmeldesitzungen	Verwalten Sie Ihre Liste aktiver Geräte, von denen Sie sich einzeln abmelden können.

Einstellungen¶

Um Ihr Daktela Desktop zu verwalten, klicken Sie oben rechts auf den Avatar und wählen Sie „Einstellungen".

Allgemeine Einstellungen
Benachrichtigungen über verpasste Anrufe	Legen Sie fest, ob Sie Benachrichtigungen über verpasste Anrufe sehen möchten.
Automatische Antwort für ausgehende Anrufe	Legen Sie fest, ob Sie die automatische Antwort benötigen, um Ihre Kunden ohne Agenten zu erreichen (Kampagnenverteilung, Umfragen usw.).
Automatische Antwort für eingehende Anrufe	Wählen Sie eine bestimmte Zeit aus, nach der die automatische Antwort abgespielt werden soll.

Toneinstellungen
Klingelton	Wählen Sie einen Klingelton von Ihrem Gerät aus und beachten Sie das gültige Format (aac, midi, mp3, ogg, wav). Nach dem Hinzufügen können Sie den ausgewählten Klingelton abspielen, indem Sie auf die Schaltfläche `Wiedergabe` auf der rechten Seite des Bildschirms klicken.
Eingabe	Wählen Sie ein Eingabegerät aus (Mikrofon, Webcam usw.).
Ausgabe	Wählen Sie ein Ausgabegerät aus (Lautsprecher, Kopfhörer usw.). Hinweis: Wenn Sie einen Anruf mit Kopfhörern unter macOS annehmen, müssen Ihre Kopfhörer mit dem standardmäßigen Apple MediaPlayer kommunizieren.
Klingelton	Wählen Sie ein Gerät aus, über das Ihr Klingelton wiedergegeben wird.

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Unter Windows kann es zu einer Verzögerung von etwa 6–10 Sekunden kommen, bevor der Ton für einen ausgehenden Anruf beginnt. Diese Verzögerung tritt speziell während der ersten Klingelphase auf, in der der Bediener darauf wartet, dass der Kunde den Anruf annimmt. Lösung: Dieses Problem lässt sich durch Anpassen der Windows-Toneinstellungen beheben:

Gehen Sie zu Toneinstellungen ➝ Sound-Systemsteuerung.
Navigieren Sie zur Registerkarte Aufnahme.
Wählen Sie die Eigenschaften des integrierten Mikrofons aus.
Öffnen Sie die Registerkarte Erweitert.
Deaktivieren Sie das erste Kontrollkästchen unter Exklusivmodus (das Anwendungen die exklusive Kontrolle über das Gerät ermöglicht).

Fehlerbehebung¶

Firewalls¶

Einige Firewalls können verhindern, dass die App korrekt funktioniert (z. B. ESET). Wenn die App unmittelbar nach dem Annehmen eines Anrufs abstürzt, deaktivieren Sie Ihre Firewall und versuchen Sie es erneut. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich bitte an den Support.

Tonaussetzer während Anrufen (Windows)¶

Windows-Audioverbesserungen können VoIP-Anwendungen stören und während Anrufen Tonverzerrungen oder -aussetzer verursachen. Wenn Sie eine schlechte Audioqualität, Knistern oder zeitweilige Tonaussetzer während Anrufen bemerken, deaktivieren Sie die Audioverbesserungen:

Gehen Sie zu System → Sound → Alle Soundgeräte.
Wählen Sie Ihr Eingabegerät (Mikrofon) aus.
Schalten Sie die Audioverbesserungen aus.

Kuando-Busylight-Integration¶

Die Daktela Desktop App lässt sich in die USB-Anwesenheitsanzeigen Kuando Busylight integrieren, sodass das Licht auf Ihrem Schreibtisch Ihren aktuellen Agentenstatus in Echtzeit widerspiegelt. Kollegen können auf einen Blick erkennen, ob Sie frei sind, in einem Anruf beschäftigt sind oder eine Pause machen, ohne einen Bildschirm überprüfen zu müssen.

Unterstützte Hardware: jedes Kuando-Busylight-Modell, das vom offiziellen Kuando SDK unterstützt wird (zum Beispiel Busylight UC und Busylight Kuando). Wenn mehr als ein Busylight angeschlossen ist, werden alle gleichzeitig angesteuert.

Info

Die Busylight-Integration ist nur unter Windows verfügbar und erfordert Version 4.4.9 oder höher. Das erforderliche Hilfsprogramm ist in der App enthalten — eine separate Installation ist nicht nötig. Der Einstellungsbereich für Busylight ist ausgeblendet, sofern beim Start der App kein unterstütztes Gerät erkannt wird. Schließen Sie Ihr Busylight daher an, bevor Sie die Daktela Desktop App öffnen.

Die Integration aktivieren¶

Um die Integration zu konfigurieren, öffnen Sie Einstellungen und wechseln Sie zur Registerkarte Allgemein. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Busylight.

Verwenden Sie den Schalter Aktiviert oben im Abschnitt als Hauptschalter zum Ein- und Ausschalten der Integration. Wenn die Integration deaktiviert ist, bleibt das Licht unabhängig von Ihrem Agentenstatus aus. Wenn Sie sich von der App abmelden, schaltet sich das Licht ebenfalls aus.

Agentenstatus und Standardfarben¶

Die Integration verfolgt sechs Agentenstatus. Jeder Status hat eine Standardfarbe, die Sie in den Einstellungen ändern können.

Status	Standardfarbe	Ausgelöst wenn
Bereit	Grün	Agent ist bereit und hat keine ausstehenden Aktivitäten
Aktivität offen	Blau	Agent ist bereit und hat mindestens eine offene Aktivität
Klingelt	Rot	Eingehender Anruf
Im Anruf	Rot	Aktiver Anruf
Pausiert	Gelb	Agent in einer Pause
Nicht bereit	Gelb	Agent im Status „Nicht bereit"

Optionen pro Status¶

Jeder der sechs oben genannten Status kann unabhängig mit den folgenden Steuerelementen konfiguriert werden:

Option	Beschreibung
Farbe	Farbe, die am Licht für diesen Status angezeigt wird. Wählen Sie zwischen Grün, Rot, Blau, Gelb oder Weiß.
Blinken	Wenn aktiviert, pulsiert das Licht, anstatt gleichmäßig zu leuchten.
Ton	Wenn aktiviert, gibt das Busylight-Gerät zusammen mit dem Licht seinen integrierten Warnton wieder.

Masseninstallation¶

Wenn Sie die Daktela Desktop App auf mehreren Instanzen gleichzeitig installieren möchten, können Sie dies anhand einer der unten beschriebenen Optionen tun:

Mit der Microsoft-Intune-Lösung.
Bei Nutzung der Microsoft-Intune-Softwarelizenz verwenden Sie diese direkt. Dieser Vorgang ist unter https://learn.microsoft.com/en-us/mem/intune/fundamentals/manage-apps#deploy-apps-your-organization-uses für Anwendungen aus dem Microsoft Store detailliert beschrieben.
Mit Active Directory.
Erstellen Sie ein PowerShell-Skript, das die Anwendung aus dem Microsoft Store installiert (Beispiel: "winget install 9phbv0t5qdlp --source msstore"). Führen Sie dieses Skript mithilfe von GPO (Group Policy Objects) auf Ihren Instanzen aus. Bei Daktela unterstützen wir keine Masseninstallation über ".msi"-Dateien, da diese Methode zum Verlust der automatischen Updates führen würde, die exklusiv der im Microsoft Store gehosteten App vorbehalten sind.