SLA¶
V Spravovat → Tickety → SLA můžete nastavit pravidla pro výpočet konečného termínu a první odpovědi ticketů.
Vytvořit nové SLA/Upravit SLA¶
Chcete-li založit nové SLA, klikněte na tlačítko Přidat nový. Chcete-li použít již existující SLA jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovatve sloupci Akce. Chcete-li upravit již existující SLA, klikněte na jeho název. Otevře se detail SLA.
Detail SLA¶
Zadejte Název SLA a v poli Jednotka zvolte, zda budete SLA počítat v Hodinách nebo Minutách. Zadejte, jak dlouho mají operátoři v každé prioritě na první Reakci a na Vyřešení ticketu. Reakce se zobrazí až poté, co vyplníte Vyřešení. Celkový čas SLA je součtem obou. Nechcete-li zadávat zvlášť čas na reakci, zadejte 0.
Warning
Pro výpočet SLA se počítá pouze pracovní doba nastavená v Kategorii ticketu. Příklad: SLA máte nastavené na 4 hodiny do vyřešení. Vaše pracovní doba je 9:00-17:00 denně. Dostanete-li ticket v 16:00, abyste splnili SLA, ticket musí být vyřešen do 12:00 dalšího dne – tedy 4 hodiny nastavené pracovní doby.
SLA uložte.
Info
Jak se vypočítává konečný termín?¶
Daktela nejdříve určí, které SLA se použije pro výpočet termínů ticketu:
- Pokud je primární Kontakt ticketu součástí některé CRM Společnosti, použije se SLA dané Společnosti.
- Pokud není vybrán žádný primární Kontakt nebo pokud Kontakt není součástí žádné CRM Společnosti, použije se SLA Kategorie ticketu.
-
Pro výpočet termínů se vždy použije pracovní doba Kategorie ticketu. Když je vytvořen nový ticket, jeho konečný termín bude nastaven dle následujících pravidel (s přihlédnutím k pracovní době nastavené vKategoriiticketu):
-
Když vyplníte pouze Vyřešení: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Vyřešení.
- Když vyplníte Vyřešení i Reakci: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Reakce. Jakmile je v ticketu vytvořena reakce (viz níže), konečný termín se automaticky změní na: konečný termín = čas vytvoření ticketu + Reakce + Vyřešení. Termíny a časy splnění si můžete zobrazit pod tooltipem v ticketu. Časy První odpověď a Uzavřenýbudou zeleně nebo červeně podle toho, zda byly dokončené před termínem nebo ne.
Tip
Co se počítá jako reakce?¶
Za reakci se považuje aktivita, která zákazníkovi přenáší informaci o tom, jak se ticket řeší. Následující aktivity vytvořené v ticketu nebo s ním sloučené se počítají jako reakce:
- Odchozí email
- SMS, Facebook Messenger, WhatsApp nebo Viber zpráva
- Zodpovězený hovor
Warning
Nezodpovězený hovor se nepočítá jako reakce, protože v něm nemůže zákazníkovi být přenesena žádná informace o ticketu.
Kromě emailu se může jednat i o příchozí aktivity. Když např. zákazník pošle email, čímž se vytvoří ticket, a poté zavolá a operátor hovor s ticketem sloučí, hovor se počítá jako reakce.