| A |
|
| Aktivity |
Aktivity zahrnují různé typy interakcí, jako jsou hovory, e-maily a chaty, ke kterým dochází v určitých dnech. Tyto aktivity lze kategorizovat jako čekající (ještě k řešení), probíhající (aktuálně vyřizovány), zmeškané (neobsluhovány) nebo odložené (naplánovány na později). Tyto stavy aktivity pomáhají při řízení a sledování průběhu a stavu různých interakcí v daném časovém rámci. |
| API |
API neboli Application Programming Interface je sada protokolů, nástrojů a standardů, která umožňuje různým softwarovým aplikacím vzájemně komunikovat. Rozhraní API umožňují vývojářům přístup k funkcím jiné aplikace nebo služby, aniž by museli vědět, jak je tato funkce implementována. |
| Asistovaný přepoj |
Způsob přepojení hovoru, při kterém přepojující agent nejprve hovoří s přijímajícím agentem, než přepojení dokončí. To umožňuje předat kontext o problému zákazníka ještě před samotným přepojením. |
| Asterisk |
Asterisk je open-source softwarová platforma pro vytváření komunikačních aplikací. Asterisk poskytuje kompletní systém PBX (private branch exchange), včetně služeb VoIP (voice over IP), konferenčních hovorů, hlasové pošty a interaktivní hlasové odezvy (IVR). |
| AMD (Detekce záznamníku) |
Technologie používaná v prediktivních a progresivních kampaních, která určí, zda hovor přijal člověk nebo záznamník. Při detekci záznamníku je hovor automaticky ukončen, čímž se snižuje ztráta času agentů a zvyšuje efektivita dialeru. |
| B |
|
| Blacklist |
Databáze telefonních čísel nebo kontaktů, kterým je zablokováno přijímání odchozích hovorů nebo přístup do kontaktního centra. Agenti s příslušnými právy mohou blacklist spravovat přidáváním nebo odebíráním záznamů. |
| C |
|
| CDR (Záznamy hovorů) |
Podrobný záznam o každém hovoru, který vstoupil do systému, bez ohledu na to, zda byl zodpovězen agentem. CDR obsahuje informace o směrování hovoru, délce trvání, výsledku a důvodu ukončení, a poskytuje tak kompletní přehled o veškeré hovorové aktivitě. |
| Click-to-Call |
Webová funkce, která umožňuje návštěvníkům webu zahájit hlasový hovor do kontaktního centra kliknutím na tlačítko nebo odkaz. Systém zavolá na telefonní číslo návštěvníka a propojí ho s dostupným agentem prostřednictvím určené fronty. |
| CRM |
CRM je komplexní systém, který spravuje a uchovává informace o vašich kontaktech a společnostech v rámci Daktely. Slouží jako adresář, kde můžete ukládat a organizovat data související s vašimi interakcemi se zákazníky, včetně kontaktních údajů, historie komunikace a dalších relevantních informací. |
| Č |
|
| Časová skupina |
Konfigurace definující pracovní dobu, svátky a konkrétní časové intervaly, které se používají v časových podmínkách pro správné směrování hovorů. Časové skupiny určují, kdy jsou fronty aktivní, a slouží také při výpočtu SLA pro zohlednění pouze pracovní doby. |
| D |
|
| Daktela Copilot |
AI asistent navržený ke zlepšení písemné komunikace tak, aby byla poutavější, gramaticky správná a efektivnější. Copilot nabízí funkce jako přeformulování, rozšíření, zkrácení, úpravu tónu (přátelský nebo profesionální) a překlad textu v reálném čase. |
| Dashboard |
Dashboard je domovská stránka vaší ústředny. Můžete na ní nalézt přehled vašich aktivit, kalendář, záznamy a spoustu dalších widgetů. Uspořádání widgetů na dashboardu můžete nastavit v přístupech daného uživatele podle jeho vlastních potřeb. |
| Databáze |
Databáze je virtuální úložný systém, který vám umožňuje ukládat a organizovat vaše kontakty. Každá databáze může mít svůj vlastní jedinečný formulář, který obsahuje vlastní pole přizpůsobená vašim konkrétním potřebám. Tato uživatelská pole vám umožňují strukturovaným způsobem zachytit a uložit relevantní informace pro každý kontakt. |
| DID (Přímá volba) |
Telefonní číslo, které zákazník vytáčí pro spojení s vaším kontaktním centrem. DID se používají v konfiguraci směrování hovorů k nasměrování příchozích hovorů do konkrétních front, IVR menu nebo jiných cílů podle volaného čísla. |
| Distribuční strategie |
Algoritmus, který určuje, jak jsou příchozí aktivity přiřazovány dostupným agentům ve frontě. Strategie zahrnují možnosti jako Všichni, Všichni podle priority, Nejdéle nečinný, Nejméně aktivit, Náhodně a Round Robin, přičemž každá rozděluje práci odlišně na základě priority a dostupnosti agentů. |
| DND (Nerušit) |
Typ pauzy, kterou lze aktivovat pomocí feature kódu na telefonu (*181) a která zabrání směrování nových aktivit k agentovi. Při aktivním DND zůstává agent přihlášený, ale nepřijímá hovory, chaty ani jiné frontové aktivity. |
| E |
|
| E-mail |
Komunikační kanál v Daktele pro asynchronní vyřizování zákaznických dotazů a odpovědí prostřednictvím e-mailu. Příchozí e-maily jsou směrovány do e-mailových front, kde jsou distribuovány agentům, a veškerá e-mailová komunikace je sledována v rámci ticketů. |
| F |
|
| Feature kód |
Krátký vytáčecí kód (např. *181 pro zapnutí/vypnutí DND), který agenti zadávají na telefonu pro aktivaci nebo deaktivaci konkrétních systémových funkcí. Feature kódy poskytují rychlý přístup k funkcím jako Nerušit, přebírání hovorů a hlasová pošta bez nutnosti procházet rozhraní Daktely. |
| Formulář |
Přizpůsobitelná šablona pro sběr dat, která definuje pole a rozložení používané při zadávání informací v ticketech, CRM záznamech, kontaktech nebo účtech. Formuláře mohou obsahovat standardní i vlastní pole s pravidly validace a podmínkami dynamické viditelnosti. |
| Fronta |
Fronta je systém, který organizovaným způsobem spravuje tok příchozích hovorů, chatů a e-mailů. Když přijde nová aktivita, zařadí se do fronty a čeká, až na ni přijde řada, aby byla přidělena operátorovi. Abyste mohli přijímat a zpracovávat aktivity z fronty, musíte být přihlášený uživatel. Být přihlášený vám umožňuje být k dispozici pro příjem a zpracování činností, jakmile přicházejí, což zajišťuje hladké a efektivní vyřizování zákaznických dotazů a požadavků. |
| G |
|
| GDPR výmaz |
Kompletní a nevratné smazání CRM kontaktu a všech souvisejících dat, včetně aktivit, nahrávek, příloh a zpráv. Tato funkce podporuje dodržování práva na výmaz podle obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). |
| H |
|
| Helpdesk |
Helpdesk je systém správy požadavků, kde všechny požadavky a dotazy z různých zdrojů (e-mail, hovory, webchaty atd.) přicházejí na jedno místo. Uživatelům jsou z tohoto centrálního místa následně distribuovány jednotlivé požadavky dle jejich pracovní náplně. Jakmile je na uživatele distribuován požadavek (ticket), tak se z centrálního sběrného místa přesune k tomuto uživateli. Smyslem helpdesku je snadno rozlišit nezpracované, zpracovávané a již vyřešené požadavky a jednotlivým uživatelům zobrazovat pouze ty požadavky, které jsou pro ně relevantní. |
| CH |
|
| Changelog |
Changelog je seznam změn a oprav pro danou verzi Daktely. V changelogu naleznete jak seznam nových funkcionalit, tak seznam oprav bugů pro konkrétní verzi Daktely. Changelog si můžete zobrazit zde. |
| Chytrý přepis hovorů |
Funkce využívající umělou inteligenci, která automaticky přepisuje nahrané hovory do prohledávatelné textové podoby. Chytrý přepis hovorů může také přeložit přepis do jiných jazyků, což usnadňuje kontrolu obsahu hovorů, vyhledávání konkrétních témat a zajištění compliance. |
| I |
|
| Idle state |
Stav agenta, který označuje připravenost k vyřizování interakcí, avšak bez aktuálně aktivní aktivity. |
| Iframe |
IFrame je widget, který vám umožňuje vložit a zobrazit další webovou stránku přímo do Daktely. Widget iFrame můžete najít v různých sekcích, jako je dashboard nebo v detailech probíhajících aktivit. Pomocí widgetu iFrame můžete bezproblémově integrovat externí webový obsah a přistupovat k němu, aniž byste opustili rozhraní Daktely. |
| Interakce |
Komunikační relace mezi zákazníkem a kontaktním centrem, která může zahrnovat jednu nebo více aktivit. Když je hovor nebo chat přepojen mezi agenty, zapojení každého agenta je zaznamenáno jako samostatná aktivita v rámci stejné interakce. |
| IVR |
IVR, což je zkratka pro Interactive Voice Response, je technologie, která umožňuje volajícím komunikovat s automatizovaným telefonním systémem pomocí hlasových příkazů nebo vstupů z dotykové klávesnice. Pomocí IVR mohou volající procházet různými možnostmi a přistupovat k informacím nebo provádět specifické úkoly bez nutnosti zásahu člověka. |
| K |
|
| Kampaň |
Organizovaná odchozí volací iniciativa cílená na konkrétní skupinu kontaktů za účelem prodeje, průzkumů, inkasa nebo jiné komunikace. Daktela podporuje čtyři typy kampaní: prediktivní (dialer), progresivní, preview (manuální) a robocaller. |
| Kategorie |
V Daktele je nutné, aby každý ticket byl přiřazen do kategorie. Kategorie poskytují způsob, jak klasifikovat a organizovat tickety na základě jejich povahy, typu nebo tématu. |
| Komentář |
Interní poznámka přidaná k ticketu, která je viditelná pouze pro agenty a zaměstnance, nikoli pro zákazníka. Komentáře slouží k interní komunikaci a spolupráci ohledně zákaznického požadavku. |
| Konference |
Hovorová funkce, která umožňuje propojení tří a více účastníků současně. Agent může přizvat další osoby do aktivního hovoru pro konzultaci, eskalaci podpory nebo skupinovou diskusi. |
| Kontakt |
CRM záznam představující jednotlivého zákazníka nebo osobu. Kontakty uchovávají osobní údaje, kontaktní informace a kompletní historii všech interakcí a komunikace s daným jednotlivcem. |
| L |
|
| Linka |
Linka je interní číslo zaštiťující další SIP zařízení a externí čísla. Toto číslo slouží k identifikaci uživatele v rámci systému a umožňuje mu přijímat a uskutečňovat hovory pomocí softwarového telefonu nebo SIP telefonu. Číslo SIP telefonu a linky se může lišit. |
| M |
|
| Makro tlačítko |
Makro slučuje více funkcí do jednoho tlačítka (např. umožňuje změnit deadline a předat zároveň ticket na jiné oddělení jedním kliknutím). Pomocí maker lze takto zjednodušit obsluhování ticketů. Vytvořená makra lze nalézt v seznamu maker, vedle tlačítka Uložit v detailu ticketu, nebo zobrazena samostatně vedle tlačítka Uložit. U každého makra je možné rozhodnout, zda bude zobrazeno samostatně, či nikoliv. Vytvoření a zobrazení maker spravuje váš administrátor. |
| Metrika |
Kvantifikovatelná měřitelná hodnota používaná v analytice a reportingu k vyhodnocení výkonu kontaktního centra. Metriky mohou být předdefinované (např. průměrná doba obsluhy, počet hovorů) nebo vytvořené uživatelem pomocí matematických operací nad existujícími metrikami. |
| Míra opuštění |
Procento hovorů vytočených prediktivním dialerem, u kterých zákazník přijme hovor, ale žádný agent není k dispozici pro jeho obsluhu. Vypočítá se jako: (propojené hovory bez agenta / všechny vytočené hovory) x 100. Tato metrika se používá k dynamické úpravě rychlosti vytáčení dialeru. |
| Monitorování hovorů |
Funkce pro supervizory umožňující poslouchat aktivní hovor agenta v reálném čase za účelem kontroly kvality a koučování. Monitorování hovorů zahrnuje několik režimů: tiché poslouchání, našeptávání (mluvení pouze k agentovi), vstup do hovoru (připojení se k hovoru) a převzetí hovoru (převzetí kontroly nad hovorem). |
| N |
|
| Nahrávání hovorů |
Automatické nebo selektivní nahrávání hlasových interakcí pro účely kontroly kvality, compliance, školení nebo řešení sporů. Nahrávky jsou přístupné z detailu aktivity a jsou uchovávány v souladu s nastavenými pravidly retence. |
| Našeptávání |
Režim monitorování hovorů, který umožňuje supervizorovi mluvit soukromě s agentem během aktivního hovoru, aniž by zákazník slyšel. Našeptávání se používá pro koučování a vedení agenta v reálném čase během vyřizování interakce. |
| NPS (Net Promoter Score) |
Metrika spokojenosti zákazníků v rozsahu od -100 do +100, která měří pravděpodobnost, že zákazníci doporučí vaši službu. NPS se počítá z odpovědí zákaznických průzkumů a slouží jako klíčový ukazatel celkové zákaznické loajality a kvality služeb. |
| O |
|
| OAuth |
OAuth (Open Authorization) je otevřený standardní protokol pro bezpečnou autentizaci a autorizaci aplikací pro přístup k uživatelským datům ve službě třetí strany, aniž by uživatel musel sdílet své přihlašovací údaje. |
| Oznámení |
Oznámení je zpráva, která se zobrazí na dashboardu s barevným pozadím. Slouží jako důležitá komunikace nebo aktualizace, která upozorňuje na konkrétní informace nebo události. |
| P |
|
| Pauza |
Dočasný stav agenta, který brání distribuci nových aktivit. Pauzy mohou být manuální (iniciované agentem, např. na přestávku nebo oběd) nebo automatické (spuštěné systémem, např. neaktivní pauza po zmeškané aktivitě nebo wrap pauza po dokončení aktivity). |
| PBX |
PBX je zkratka pro Private Branch Exchange, což znamená soukromý telefonní systém používaný v rámci společnosti nebo organizace. Umožňuje interní komunikaci mezi zaměstnanci i externí komunikaci se zákazníky a klienty. |
| Počet hovorů na agenta (CPA) |
Nastavení v prediktivních kampaních, které určuje, kolik simultánních hovorů dialer zahájí pro každého dostupného agenta. CPA může být statické (pevné číslo), dynamické (automaticky vypočítané na základě nedávných provozních dat) nebo založené na cílové míře opuštění. |
| Podřízený ticket |
Dílčí ticket vytvořený z nadřazeného ticketu pro rozdělení složitého zákaznického požadavku na menší, lépe zvládnutelné úkoly. Podřízené tickety si udržují vazbu na svůj nadřazený ticket, což umožňuje sledovat související práci při současném zpracování jednotlivých částí. |
| Pořadí záznamů |
Logika řazení, která určuje pořadí, v jakém jsou kampaňové záznamy předkládány agentům nebo vytáčeny systémem. Záznamy lze řadit podle kritérií jako priorita, databáze, datum vytvoření nebo vlastní pole. |
| Pravidla vytáčení |
Pravidla vytáčení nebo dial vzorce odkazují na jedinečnou sadu číslic, které se používají k výběru konkrétní linky pro odchozí hovory. Tyto vzory jsou navrženy tak, aby odpovídaly konkrétním číslům nebo číselným vzorům vytočeným uživateli. |
| Prediktivní kampaň (Dialer) |
Typ odchozí kampaně, kde systém automaticky vytáčí více telefonních čísel současně, filtruje záznamníky a obsazené signály a propojuje přijaté hovory s dostupnými agenty. Dialer dynamicky přizpůsobuje rychlost vytáčení pro maximalizaci využití agentů při udržení přijatelné míry opuštění. |
| Preview kampaň (manuální) |
Typ odchozí kampaně, kde agenti ručně vybírají a prohlížejí kontaktní záznamy před rozhodnutím o vytočení. To dává agentům plnou kontrolu nad tím, které kontakty volat, a čas na přípravu před každým rozhovorem. |
| Prodleva mezi pokusy |
Nastavitelný časový interval mezi jednotlivými opakovanými pokusy o volání kontaktu ve frontě kampaně. Pro postupné opakované pokusy lze nastavit více prodlev, což umožňuje různé čekací doby mezi jednotlivými pokusy. |
| Progresivní kampaň |
Typ odchozí kampaně, kde systém po nastavitelnou dobu zobrazí kontaktní formulář zákazníka, což agentovi umožní prostudovat informace, než systém automaticky vytočí číslo. Poskytuje rovnováhu mezi dobou přípravy agenta a efektivitou vytáčení. |
| Přidržení hovoru |
Přidržení zákazníka během aktivního hovoru, obvykle s přehráváním hudby nebo zprávy. Přidržení se používá, když agent potřebuje konzultovat s kolegou, vyhledat informace nebo provést asistovaný přepoj. |
| Q |
|
| QA kontroly |
QA kontrola je formulář používaný k hodnocení aktivit na vašem ovládacím panelu. Formulář obvykle vyhodnocuje vedoucí týmu nebo pověřená osoba s potřebnými právy a přístupem. Formuláře QA hrají klíčovou roli při zvyšování kvality činností zpracování tím, že poskytují strukturovaný rámec pro hodnocení a zlepšování. |
| R |
|
| Ready state |
Stav agenta označující, že je přihlášený a dostupný pro příjem nových aktivit z front. V tomto stavu nemá agent žádné aktivní interakce a není na žádné pauze. |
| Realtime panel |
Realtime panel je přehled aktivních uživatelů a aktivit. Můžete v něm vidět například, kteří operátoři hovoří, kteří jsou dostupní nebo kteří mají zrovna pauzu. Můžete se odtud také zahájit monitorování hovoru. |
| Regex (Regular expression) |
Regulární výraz je posloupnost znaků, která určuje vzor vyhledávání v textu. Obvykle jsou takové vzory používány algoritmy pro vyhledávání řetězců pro operace „najít" nebo „najít a nahradit" na řetězcích nebo pro ověření vstupu. |
| Robocaller |
Typ bezobslužné odchozí kampaně, která automaticky vytáčí kontaktní záznamy bez nutnosti zapojení agenta. Robocallery se typicky používají pro automatizovaná oznámení, průzkumy, IVR interakce nebo doručování přednahraných zpráv seznamu kontaktů. |
| Rozhodovací strom |
Rozhodovací strom je systém, přes který se nastavuje struktura odpovědí chatbota ve webchatu. Může být jednoduchý a krátký, ale taky velmi rozsáhlý a rozvětvený. Rozhodovací strom může odkazovat i na jiný rozhodovací strom. |
| S |
|
| Screen pop |
Automatické zobrazení informací o zákazníkovi (jako CRM karta kontaktu nebo externí aplikace) při přijetí příchozí aktivity agentem. Screen pop pomáhá agentům rychle identifikovat volající a získat přístup k relevantnímu kontextu před začátkem nebo na začátku interakce. |
| SIP trunk |
SIP trunking je technologie přenosu hlasu přes internetový protokol (VoIP) a služba streamování médií založená na protokolu SIP (Session Initiation Protocol), pomocí které poskytovatelé služeb internetové telefonie (ITSP) poskytují telefonní služby a sjednocenou komunikaci zákazníkům vybaveným pobočkovou ústřednou založenou na protokolu SIP (IP-PBX). |
| SIP zařízení |
Zařízení SIP je hardwarový nebo softwarový telefon, který ke komunikaci přes internet používá protokol SIP (Session Initiation Protocol). Zařízení SIP mohou zahrnovat IP telefony, softwarové telefony, videokonferenční systémy a další zařízení, která používají SIP pro připojení k síti nebo službě podporující SIP. |
| Skupiny |
Logická kolekce souvisejících položek jako uživatelé, fronty, kategorie nebo práva, které lze spravovat a filtrovat společně. Skupiny zjednodušují administraci tím, že umožňují hromadné přiřazení oprávnění a organizaci položek pro účely reportingu a filtrování. |
| SLA |
SLA jsou pravidla pro výpočet konečného termínu a první odpovědi ticketů. |
| Sloučení |
Proces spojení dvou nebo více duplicitních záznamů kontaktů, účtů nebo ticketů do jednoho sjednoceného záznamu. Sloučení konsoliduje všechny související aktivity, historii komunikace a datová pole, čímž zajistí, že se neztratí žádné informace a zároveň se odstraní duplicity. |
| SMS |
Komunikační kanál v Daktele pro odesílání a přijímání textových zpráv se zákazníky. SMS zprávy jsou směrovány přes SMS fronty a lze je využít pro zákaznickou podporu, notifikace, připomínky schůzek a kampaňové oslovení. |
| Směrování hovorů |
Konfigurace, která určuje, jak jsou příchozí hovory směrovány do konkrétních front nebo cílů na základě kritérií jako volané číslo (DID), ID volajícího, časové podmínky a výběr v IVR. |
| SSO (Single Sign-On) |
Metoda autentizace, která umožňuje uživatelům přihlásit se do Daktely pomocí centralizovaných přihlašovacích údajů od poskytovatele identity, jako je Azure Active Directory, Google nebo jiné služby kompatibilní s OAuth 2.0 / SAML, čímž odpadá potřeba samostatného hesla pro Daktelu. |
| Statistiky |
Statistiky poskytují přehled o výkonu vašich agentů v určitém časovém období. Nabízejí cenné poznatky o různých aspektech výkonu agentů a jsou rozděleny do kategorií podle typu. |
| Statusy |
Statusy se používají k označení aktuálního stavu nebo průběhu aktivity nebo ticketu, stejně jako jejich výsledku nebo pozice v konkrétním procesu. Přiřazením vhodných stavů můžete snadno sledovat a spravovat různé fáze životního cyklu aktivity nebo ticketu. |
| Š |
|
| Šablona |
Znovupoužitelný předpřipravený blok obsahu pro e-maily, SMS zprávy nebo chatové odpovědi, který mohou agenti rychle vložit při psaní zpráv. Šablony pomáhají zajistit konzistentní komunikaci a šetří čas u opakujících se odpovědí. |
| T |
|
| Ticket |
Ticket je přehled aktivit spojených do jednoho vlákna (ticketu). Součástí ticketu může být e-mail, hovor, SMS nebo jakákoliv další dostupná aktivita. Ticket umožňuje držet celkový přehled o postupu a řešení daného požadavku. Součástí ticketu může být i tzv. komentář. Komentář slouží k interní komunikaci ohledně daného požadavku, kterou vidí pouze uživatelé (nikoliv zákazník). |
| Trasování uživatelů |
Trasování uživatelů je nástroj, ve kterém si můžete přehledně zobrazit, kolik času strávil uživatel na aktivitách, ale i také přehled pauz, do kterých front je přihlášený a zdali je volný nebo právě hovoří. |
| U |
|
| Událost |
Systémový trigger, který automaticky provede předdefinované akce při splnění konkrétních podmínek, jako je vytvoření ticketu, ukončení hovoru nebo změna statusu. Události umožňují automatizaci workflow propojením systémových událostí s akcemi jako odesílání notifikací, aktualizace polí nebo volání externích API. |
| Účet |
CRM záznam představující společnost nebo organizaci. Účty mohou obsahovat více kontaktů a uchovávat informace na úrovni firmy, jako je adresa, obor činnosti a historie komunikace. |
| V |
|
| Vlastní pole |
Uživatelem definované pole formuláře přidané k ticketům, kontaktům, účtům nebo CRM záznamům pro zachycení dat specifických pro vaši organizaci. Vlastní pole mohou být různých typů (text, číslo, datum, výběr atd.) a mohou mít pravidla dynamické viditelnosti. |
| Vstup do hovoru |
Režim monitorování hovorů, který umožňuje supervizorovi připojit se k aktivnímu hovoru a být slyšen jak agentem, tak zákazníkem. Typicky se používá, když supervizor potřebuje přímo zasáhnout do konverzace. |
| W |
|
| Wallboard |
Wallboard je komponenta řešení pro kontaktní centrum, která slouží pro souhrnnou prezentaci aktuálních a okamžitých provozních informací kontaktního centra, zpravidla zobrazená na televizní obrazovce v prostorách kontaktního centra. |
| Webový chat |
Komunikační kanál pro textovou komunikaci v reálném čase, který umožňuje zákazníkům chatovat s agenty přímo z webové stránky prostřednictvím vloženého chatového widgetu. Webové chaty jsou směrovány přes chatové fronty a mohou být rozšířeny o chatbotové rozhodovací stromy pro automatizované úvodní odpovědi. |
| Wrapup Time |
Automatická pauza, která začíná ihned po dokončení aktivity agentem, než může přijmout nové aktivity. Wrapup time umožňuje agentům dokončit úkoly po interakci, jako je aktualizace záznamů, přidání poznámek nebo vyplnění formulářů. |
| Z |
|
| Zmeškaná aktivita |
Příchozí aktivita (hovor, chat nebo jiná interakce), která vstoupila do fronty, ale nebyla zodpovězena žádným agentem před vypršením maximální doby čekání nebo odpojením zákazníka. Zmeškané aktivity mohou spustit automatické notifikace prostřednictvím zpětného volání, SMS nebo e-mailu. |
| Znalostní báze |
Znalostní báze je online knihovna hostovaná ve vaší doméně, kde můžete vytvářet a ukládat články, pokyny a další relevantní informace. |
| Cesta zákazníka |
Chronologické zobrazení všech interakcí a aktivit spojených s konkrétním kontaktem nebo účtem. Cesta zákazníka poskytuje kompletní přehled o historii komunikace a pomáhá agentům porozumět celému kontextu vztahu zákazníka s organizací. |
| Čas zaměření |
Skutečná doba, po kterou agent aktivně pracoval na aktivitě s oknem aktivity v popředí prohlížeče. Čas zaměření nezahrnuje období, kdy agent přepnul na jiné záložky nebo aktivity, čímž poskytuje přesnější měření času stráveného na jednotlivých úkolech. |
| Přerušení zaměření |
Počet případů, kdy byla práce agenta na aktivitě přerušena přepnutím na jinou aktivitu nebo modul. Tato metrika pomáhá vyhodnotit, jak často agenti přepínají mezi úkoly a jaký to má dopad na jejich schopnost soustředit se na jednotlivé úkoly. |
| Slepý přepoj |
Způsob přepojení hovoru, při kterém přepojující agent odešle hovor jinému agentovi, frontě nebo externímu číslu bez předchozí konzultace s přijímající stranou. Přepojení je dokončeno okamžitě bez jakékoliv konzultace. |