E-Mail-Warteschlange

Diese Seite ist eine Referenz aller Einstellungen für E-Mail-Warteschlangen, einschließlich der Postfach-Autorisierung für Gmail und Microsoft 365. Wenn Sie E-Mail von Grund auf einrichten, folgen Sie der Schritt-für-Schritt-Anleitung E-Mail einrichten. Zur Warteschlangenliste selbst – Zuweisen von Agenten, Beziehungen und Widget-Schemata – siehe Grundlagen zu Warteschlangen.

E-Mail-Warteschlangen verwalten die Kommunikation zwischen einem E-Mail-Server und Daktela.

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Details der E-Mail-Warteschlange

Füllen Sie die eindeutige Warteschlangennummer, den Titel und die Beschreibung (optional) aus, melden Sie sich anschließend bei Ihrem E-Mail-Server an und richten Sie Ihre Warteschlange ein. Automatischer Vorschlag der Warteschlangennummer Daktela schlägt automatisch die nächste verfügbare Nummer vor, basierend auf den bisherigen Nummern desselben Warteschlangentyps (einschließlich gelöschter).

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Damit Ihre E-Mail-Warteschlange E-Mails senden und empfangen kann, müssen Sie am unteren Ende der Warteschlangeneinstellungen den Posteingangsserver und den SMTP-Server für ausgehende Post einrichten.

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Details der Warteschlangenfelder

Öffnen Sie weitere Einstellungen über die Schaltfläche Erweitert in der oberen rechten Ecke.

Feld	Beschreibung
Erweiterte Einstellungen
Warteschlange aktiv	Durch Deaktivieren der Warteschlange können Sie sie schnell pausieren. Anrufwarteschlangen stellen das Wählen neuer Anrufe ein. Bereits gewählte Anrufe werden nicht unterbrochen. E-Mail-Warteschlangen stellen den Empfang von E-Mails ein. Ausgehende E-Mails sind nicht betroffen.
Autom. Antwort	Wählen Sie eine Vorlage, die automatisch als Antwort auf alle neuen E-Mails gesendet wird, die diese Warteschlange empfängt. Sind unten Arbeitszeiten eingerichtet, wird die Vorlage nur während dieser gesendet. Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → Vorlagen, um Ihre Vorlagen einzurichten.
Arbeitszeit	Wählen Sie Ihre Arbeitszeiten aus Ihren Zeitgruppen. Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → Zeitgruppen, um Ihre Zeitgruppen einzurichten.
Absender-Infos	Der in ausgehenden E-Mails angezeigte Absendername. Sie können Platzhalter für Warteschlange und Benutzer verwenden, z. B. {{user.alias}} – {{queue.title}}
Absenderadresse	Die als E-Mail-Absender angezeigte Adresse. Der Mailserver muss berechtigt sein, von dieser Adresse zu senden.
Kopfzeile „Antworten auf“	Die E-Mail-Adresse, an die Antworten gesendet werden sollen. Bleibt sie leer, werden Antworten an die Standardadresse gesendet.
Standardvorlage	Wählen Sie eine E-Mail-Vorlage, mit der der Editor (Betreff, Text und Anhänge) automatisch vorausgefüllt wird, sobald ein Agent in dieser Warteschlange eine neue ausgehende E-Mail beginnt (Antworten, Weiterleiten oder eine neue E-Mail). Der Betreff wird nur vorausgefüllt, wenn er noch leer ist. Agenten können den Inhalt weiterhin bearbeiten oder vor dem Senden zu einer anderen Vorlage wechseln. Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → Vorlagen, um Ihre Vorlagen einzurichten.
Signaturvorlage	Wählen Sie eine E-Mail-Signaturvorlage, die E-Mails automatisch hinzugefügt wird. Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → Vorlagen, um Ihre Vorlagen einzurichten.
NPS-Umfragevorlage	Vorlage zum Hinzufügen von Net-Promoter-Score-Umfragen. Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → Vorlagen, um Ihre Vorlagen einzurichten.
Nachbearbeitung im Ereignis	Warnung: Dies ist eine erweiterte Funktion. Bei falscher Einrichtung werden ausgehende E-Mails in dieser Warteschlange unterbrochen. Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Ihre ausgehenden E-Mails vor dem Versand mit einem benutzerdefinierten Skript umwandeln möchten. Die E-Mail-Warteschlange übergibt die E-Mail an das ausgewählte Ereignis – das Ereignis muss sich um den Versand der E-Mail kümmern. Um diese Funktion zu aktivieren, muss ein E-Mail-Nachbearbeitungs-Ereignis vorbereitet sein.
Abschlusszeit	Die Pause, die ein Agent nach dem Abschluss einer Aktivität erhält, bevor ihm die nächste zugewiesen werden kann (die Dauer der Wrap-Pause).
Mehrere Status	Erlauben oder verbieten Sie es Benutzern, mehrere Status für Aktivitäten dieser Warteschlange festzulegen.
Geplanten E-Mail-Versand zulassen	Legt fest, ob Agenten ausgehende E-Mails dieser Warteschlange für einen späteren Versand planen können. Standardmäßig aktiviert. Wenn deaktiviert, ist die Planungsoption im E-Mail-Editor dieser Warteschlange nicht verfügbar.
SSL vertrauenswürdig	Nur vertrauenswürdige Zertifikate zulassen.
Helpdesk-Titel	Wählen Sie den Helpdesk für diese Warteschlange. Wenden Sie sich an den Daktela-Support, um einen Helpdesk einzurichten.
Posteingangsserver	Warnung: Daktela erfordert eine direkte Postfachintegration anstelle eines E-Mail-Alias. Die Verbindung beruht auf vollständigen Authentifizierungsdaten (über die Protokolle IMAP, SMTP oder MS Graph), über die Aliase nicht verfügen. Sind einem Postfach mehrere Aliase zugeordnet, ruft das System die gesamte an das Primärkonto zugestellte Post ab. Um ausgehende Nachrichten von einer Alias-Adresse zu senden, müssen auf Ihrem E-Mail-Server die entsprechenden „Senden als“-Berechtigungen konfiguriert werden.
IMAP
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten.
Server	Der Server, auf dem sich Ihre E-Mails befinden. Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter, um Ihre Adresse zu erfahren.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
Passwort	Ihr E-Mail-Anmeldepasswort.
SSL	Aktivieren Sie diese Option, um sich über SSL zu verbinden.
E-Mails nicht speichern (Erweitert)	Aktivieren Sie diese Option, um E-Mails nach dem Herunterladen vom Mailserver zu löschen.
POP3
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten.
Server	Der Server, auf dem sich Ihre E-Mails befinden. Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter, um Ihre Adresse zu erfahren.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
Passwort	Ihr E-Mail-Anmeldepasswort.
SSL	Aktivieren Sie diese Option, um sich über SSL zu verbinden.
E-Mails nicht speichern	Aktivieren Sie diese Option, um E-Mails nach dem Herunterladen vom Mailserver zu löschen.
IMAP + OAuth2
Protokoll	Wählen Sie das Protokoll, das zur Kommunikation mit dem E-Mail-Server verwendet wird (POP3 oder IMAP, ab 6.21+ Microsoft Office 365 OAuth2 oder Google OAuth2). Wenn bei Microsoft das Problem „Genehmigung durch Administrator erforderlich“ auftritt, müssen die erforderlichen Berechtigungen gemäß den nachstehenden Schritten erteilt werden (Azure-Sicherheitseinstellung für Microsoft Office 365).
Dieselbe Methode für Ausgehend verwenden	Verwenden Sie für ausgehende E-Mails dieselben Einstellungen und dasselbe Token wie für eingehende. Ein Token deckt dann beide Richtungen ab.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
E-Mails nicht speichern	Aktivieren Sie diese Option, um E-Mails nach dem Herunterladen vom Mailserver zu löschen.
Google API + OAuth2
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten.
Dieselbe Methode für Ausgehend verwenden	Verwenden Sie für ausgehende E-Mails dieselben Einstellungen und dasselbe Token wie für eingehende. Ein Token deckt dann beide Richtungen ab.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
OAuth-Anbieter	Klicken Sie auf die Schaltfläche G, um Gmail zu autorisieren.
E-Mails nicht speichern	Aktivieren Sie diese Option, um E-Mails nach dem Herunterladen vom Mailserver zu löschen.
AzureAD GraphAPI + SSO
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten. Wenn bei Microsoft das Problem „Genehmigung durch Administrator erforderlich“ auftritt, müssen die erforderlichen Berechtigungen gemäß den nachstehenden Schritten erteilt werden (Azure-Sicherheitseinstellung für Microsoft Office 365).
Dieselbe Methode für Ausgehend verwenden	Verwenden Sie für ausgehende E-Mails dieselben Einstellungen und dasselbe Token wie für eingehende. Ein Token deckt dann beide Richtungen ab.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
OAuth-Anbieter	Klicken Sie auf die Windows-Schaltfläche, um die E-Mail zu autorisieren.
Benutzerdefinierte Bereiche (Erweitert)	Geben Sie zusätzliche Microsoft Graph API-Berechtigungen durch Leerzeichen getrennt ein (z. B. Mail.Send Mail.Read). Die Bereiche openid offline_access werden immer automatisch einbezogen, um die Funktionsfähigkeit des Tokens sicherzustellen. Sichtbar, wenn mindestens ein Protokoll (eingehend oder ausgehend) auf AzureAD GraphAPI + SSO gesetzt ist und die Erweitert-Einstellungen aktiviert sind. Gilt für eingehende und ausgehende Azure-SSO-Protokolle. Jede Änderung erfordert eine erneute Autorisierung – bestehende Token werden nicht automatisch mit den neuen Bereichen aktualisiert. Bleibt das Feld leer, verhält sich die Warteschlange wie zuvor.
AzureAD GraphAPI Tenant
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten.
Dieselbe Methode für Ausgehend verwenden	Verwenden Sie für ausgehende E-Mails dieselben Einstellungen und dasselbe Token wie für eingehende. Ein Token deckt dann beide Richtungen ab.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
Konfiguration	Wählen Sie eine in den Integrationen eingerichtete Konfiguration. Zunächst müssen Sie in den Integrationen (Externe Bibliotheken) eine Azure Email Tenant Application-Konfiguration erstellen.
SMTP-Server für ausgehende Post
SMTP-Server
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten.
Server	Der ausgehende (SMTP-)Server, über den Ihre E-Mails gesendet werden. Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter, um dessen Adresse zu erfahren.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
Passwort	Ihr E-Mail-Anmeldepasswort.
Port	Port 587 – unsichere Übertragung. Port 465 – sichere Übertragung (SSL aktivieren). Port 25 – veraltet und nicht empfohlen; die Authentifizierung mit Benutzername/Passwort muss aktiviert sein. Hinweis: STARTTLS auf Port 25 ist verfügbar, sofern der Server dies unterstützt.
SMTP + OAuth2
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten.
Server	Der ausgehende (SMTP-)Server, über den Ihre E-Mails gesendet werden. Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter, um dessen Adresse zu erfahren.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
Port	Port 587 – unsichere Übertragung. Port 465 – sichere Übertragung (SSL aktivieren). Port 25 – veraltet und nicht empfohlen; die Authentifizierung mit Benutzername/Passwort muss aktiviert sein. Hinweis: STARTTLS auf Port 25 ist verfügbar, sofern der Server dies unterstützt.
Google API + OAuth2
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
OAuth-Anbieter	Klicken Sie auf die Schaltfläche G, um Gmail zu autorisieren.
AzureAD GraphAPI + SSO
Protokoll	Wählen Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihrem E-Mail-Server authentifizieren möchten.
Name	Ihr Anmeldename – in der Regel identisch mit Ihrer E-Mail-Adresse.
OAuth-Anbieter	Klicken Sie auf die Windows-Schaltfläche, um die E-Mail zu autorisieren.
Tickets
Kategorie	Wählen Sie eine Kategorie, die Tickets automatisch zugewiesen wird, die in Aktivitäten dieser Warteschlange erstellt werden.
Ausnahmen für autom. Antwort	An diese E-Mail-Adressen werden keine automatischen Antworten gesendet – geprüft werden sowohl das Feld „Von“ als auch „Antworten an“. Sie können nur eine Domain eingeben oder die Platzhalter * (für beliebige Zeichen) und ? (für ein beliebiges Zeichen) verwenden.

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Speichern Sie Ihre Warteschlange.

Tip

Vergessen Sie nicht, Folgendes einzurichten:

• welche Agenten die Warteschlange verwenden dürfen.
• die Beziehungen der Warteschlange.
• das Widget-Schema der Warteschlange. Anleitungen finden Sie unter Grundlagen zu Warteschlangen.

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Gmail für die Verwendung mit Daktela autorisieren

Eingehende E-Mails

1. Wählen Sie unter Posteingangsserver das Protokoll Google OAuth2.
2. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse in das Feld Name ein.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche G, um Gmail zu autorisieren.

4. Eine neue Registerkarte wird geöffnet. Melden Sie sich bei Ihrem Google-Konto an.

5. Erteilen Sie Daktela die Berechtigung, auf Ihr Google-Konto zuzugreifen. Aktivieren Sie unbedingt E-Mails aus Ihrem Gmail-Konto lesen, verfassen und senden. Klicken Sie auf Fortfahren.

   

Ausgehende E-Mails

Füllen Sie unter SMTP-Server für ausgehende Post Folgendes aus:

Feld	Beschreibung
Server	smtp.gmail.com
Name	Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein.
Port	Wählen Sie 465 (Verschlüsselte Verbindung SSL).

Microsoft 365: Welches Protokoll verwenden

Microsoft deaktiviert SMTP AUTH für Exchange Online standardmäßig. Wenn Sicherheitsstandards in einem Microsoft-365-Tenant aktiviert sind, ist SMTP AUTH bereits deaktiviert, was dazu führen kann, dass der passwortbasierte SMTP-Versand nicht mehr funktioniert.

Warning

Wenn Ihre Organisation SMTP zum Senden von E-Mails über ein Microsoft-365-Postfach verwendet und Sendefehler auftreten, ist SMTP AUTH möglicherweise für Ihren Tenant oder Ihr Postfach deaktiviert. Sie können es pro Postfach in Exchange Online aktivieren oder – vorzugsweise – zu einem Graph-API-basierten Protokoll wechseln. Einzelheiten finden Sie in der Dokumentation von Microsoft.

Für Microsoft-365-Postfächer unterstützt Daktela zwei moderne Protokolle, die über die Graph API mit Microsoft kommunizieren:

	AzureAD GraphAPI + SSO	AzureAD GraphAPI Tenant
Funktionsweise	Verwendet delegierte Berechtigungen – handelt als der konkrete Benutzer, der die Warteschlange autorisiert hat. Greift nur auf das Postfach dieses Benutzers zu.	Verwendet Anwendungsberechtigungen – handelt als Azure-App mit Zugriff auf alle Postfächer im Tenant.
Berechtigungen	Delegiert (pro Benutzer). Optional konfigurierbare benutzerdefinierte Bereiche unter den Erweitert-Einstellungen.	Auf Anwendungsebene. Der Administrator muss die Zustimmung im Azure-Portal erteilen.
Einrichtung	Klicken Sie in der Warteschlange auf die Windows-Schaltfläche, um zu autorisieren. Jede Warteschlange benötigt eine separate Autorisierung.	Der Administrator erstellt eine Azure-App-Registrierung und konfiguriert sie einmalig unter Einstellungen → Integrationen. Gilt für alle Warteschlangen.
Am besten geeignet für	Einzelnes Postfach oder wenn eine benutzerspezifische Zugriffssteuerung wichtig ist.	Mehrere E-Mail-Warteschlangen innerhalb desselben Microsoft-Tenants – eine App deckt alle ab.
Ausgehende E-Mails	Aktivieren Sie Dieselbe Methode für Ausgehend verwenden – kein separates SMTP erforderlich.	Aktivieren Sie Dieselbe Methode für Ausgehend verwenden – kein separates SMTP erforderlich.
Token	Zugriffs- und Aktualisierungstoken – automatisch erneuert, unbegrenzt gültig.	Azure-App-Anmeldedaten (Client-Secret), verwaltet im Azure-Portal.
Erforderliche Lizenz	Standard-Lizenz für Microsoft 365 / Office 365.	Standard-Lizenz für Microsoft 365 / Office 365.

Zur Einrichtung von AzureAD GraphAPI Tenant siehe die Anleitung Azure Email Tenant Application.

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Microsoft Office 365 für die Verwendung mit Daktela autorisieren

Eingehende E-Mails

1. Wählen Sie im Abschnitt Posteingangsserver im Feld Protokoll die Option AzureAD GraphAPI + SSO.
2. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse in das Feld Name ein.
3. Klicken Sie auf die MS-Fenster-Schaltfläche, um Ihr MS-Konto zu autorisieren. a. Eine neue Registerkarte wird geöffnet. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf Weiter, um fortzufahren.

b. Geben Sie Ihr Passwort ein und klicken Sie auf Anmelden.

c. Klicken Sie auf Ja, um fortzufahren.

d. Schließen Sie die Autorisierung ab, indem Sie auf die Schaltfläche Ja klicken.

4. Nach erfolgreicher Autorisierung wechselt die MS-Windows-Schaltfläche ihre Farbe zu Grün.

Ausgehende E-Mails

Tip

Anstatt einen separaten ausgehenden SMTP-Server zu konfigurieren, empfehlen wir, im obigen Abschnitt Posteingangsserver die Option Dieselbe Methode für Ausgehend verwenden zu aktivieren. Dadurch wird dieselbe Graph-API-Verbindung für eingehende und ausgehende E-Mails genutzt – kein SMTP-Passwort erforderlich.

Wenn Sie SMTP für ausgehende E-Mails bevorzugen, füllen Sie die Felder im Abschnitt SMTP-Server für ausgehende Post aus:

Feld	Beschreibung
Server	smtp.office365.com
Name	Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein.
Passwort	Geben Sie Ihr Passwort ein. Warnung: Bei der zweistufigen Verifizierung müssen Sie das App-Passwort generieren. Generieren Sie eines und geben Sie es hier ein.
Port	587

Azure-Sicherheitseinstellung für Microsoft Office 365

Szenario 01 Bildschirm 01

Bildschirm 02

Bildschirm 03

Szenario 2 Bildschirm 01

Bildschirm 02

Bildschirm 03

Bildschirm 04

Bildschirm 05

Bildschirm 06

Bildschirm 07

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Prozess für eingehende E-Mails

Eingehende E-Mails, E-Mail-Verteilungen, Tickets, Kategorien, Ansichten – wie hängt das alles zusammen? Wenn Sie eine E-Mail an einer Adresse empfangen, die Sie mit Daktela verknüpft haben, wird sie gemäß dem folgenden Schema weitergeleitet:

Schritt	Beschreibung
Eingehende E-Mail und Postfach	Sie empfangen eine E-Mail auf Ihrem Mailserver.
E-Mail-Warteschlange	Der Mailserver wird über eine E-Mail-Warteschlange mit Daktela synchronisiert. Die eingehende E-Mail wird Teil eines Tickets (ein neues Ticket, wenn es sich um eine neue E-Mail handelt, oder ein bestehendes Ticket, wenn die E-Mail eine Antwort ist). Die Warteschlange legt die Ticketkategorie fest.
E-Mail-Verteilung	In den E-Mail-Verteilungen können Sie Bedingungen definieren, unter denen weitere Ticketparameter gesetzt werden. Wird keine der Bedingungen erfüllt, wird bei neuen Tickets nur eine Kategorie gesetzt und die übrigen Parameter bleiben leer. Die in den E-Mail-Verteilungen gesetzte Kategorie überschreibt die in der E-Mail-Warteschlange gesetzte Kategorie.
Ticket in Alle Tickets	Das Ticket ist in Alle Tickets für die Benutzer sichtbar, die Rechte an der Kategorie des Tickets haben.
Ticket in einer anderen Ticketansicht	Eine Ticketansicht ist ein vordefinierter Ticketfilter, der Tickets anhand ihrer Parameter zusammenfasst (entweder in der E-Mail-Warteschlange oder den E-Mail-Verteilungen eingerichtet oder manuell im Ticket ausgewählt). Ein einzelnes Ticket kann somit Teil mehrerer Ansichten sein – z. B. eine anhand seiner Kategorie, eine anhand seines Status und eine anhand seines Alters seit der letzten Aktivität. Eine Ansicht ist für alle Benutzer zugänglich, die Rechte an ihr haben. Um die in der Ansicht enthaltenen Tickets zu sehen, müssen sie jedoch weiterhin Rechte an deren Kategorien haben. Das bedeutet, dass unterschiedliche Benutzer in derselben Ansicht unterschiedliche Tickets sehen können. Im folgenden Beispiel gibt es 3 Benutzer, die alle Rechte an der Ansicht „Leads“ haben. - UK Sales Person sieht in der Ansicht nur Tickets der Kategorie „UK Leads“. - FR Sales Person sieht in der Ansicht nur Tickets der Kategorie „FR Leads“. - Sales Manager sieht in der Ansicht Tickets beider Kategorien.

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