Webchat¶

Einen eingehenden Webchat annehmen¶

Benachrichtigungen über eingehende Webchats erscheinen in einem schwarzen Rechteck in der oberen rechten Ecke. Außerdem hören Sie möglicherweise einen Benachrichtigungston. Die Benachrichtigung zeigt Folgendes an:

die Angaben zum Kunden. Klicken Sie auf den Namen oder das Konto, um die CRM-Details zu öffnen.
den Namen der Warteschlange und die Zeit, die sich der Kunde in der Warteschlange befunden hat.
die verstrichene Zeit seit dem Erhalt der Benachrichtigung. Nehmen Sie den Webchat an oder lehnen Sie ihn ab, indem Sie auf eine der entsprechenden Schaltflächen (Akzeptieren bzw. Ablehnen) klicken. Möglicherweise sehen Sie neben der Ablehnen-Schaltfläche eine weiße Schaltfläche. Diese öffnet eine von Ihrem Administrator festgelegte URL.

Warning

Möglicherweise haben Sie nur begrenzt Zeit, den Webchat anzunehmen. Wenn Sie länger brauchen, werden Sie möglicherweise automatisch in eine unbezahlte Pause versetzt.

Sehen Sie das Abzeichen für wartende Aktivitäten?¶

Möglicherweise können Sie Webchats auch dann annehmen, wenn Sie keine schwarze Benachrichtigung erhalten (z. B. weil Sie von einer Warteschlange abgemeldet sind oder weil der Chat an einen Ihrer Kollegen geleitet wird). Klicken Sie über dem Hauptmenü auf die Schaltfläche Warteaktivitäten. Klicken Sie auf Akzeptieren, um den Webchat anzunehmen.

Webchat-Details¶

Sobald Sie einen Webchat angenommen haben, erscheint im oberen Panel eine neue Registerkarte. Sie ist mit dem Namen oder den Angaben beschriftet, die der Kunde beim Starten des Chats eingegeben hat. Klicken Sie auf die Webchat-Registerkarte, um die Webchat-Details anzuzeigen. Klicken Sie erneut darauf, um zum vorherigen Bildschirm zurückzukehren (z. B. zum Dashboard). Wenn Sie eine neue Nachricht im Chat erhalten, blinkt die Webchat-Registerkarte rot und weiß. Außerdem hören Sie möglicherweise einen Benachrichtigungston.

Info

Der Detailbildschirm des Webchats kann verschiedene Widgets enthalten, die in unterschiedlicher Reihenfolge eingerichtet sind. Das Webchat-Widget ist das einzige verpflichtende Widget.

Die Kopfzeile des Webchat-Widgets zeigt die Nummer und den Namen der Warteschlange sowie den Namen des Kunden an. Der obere Teil des Widgets enthält den Chat- und Ereignisverlauf sowie die Chat-Bedienelemente.

Webchat-Aktivität mit nummerierten Bedienelementen

Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld ein. Um Ihre Nachricht zu senden, klicken Sie auf „Senden" (5) oder drücken Sie die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur. Mit Umschalt+Eingabe beginnen Sie eine neue Zeile.
Öffnen Sie ein Dropdown-Menü und wählen Sie eine Vorlage zum Einfügen aus.
Öffnen Sie eine Vorschau mit Emojis und klicken Sie auf eines, um es einzufügen.
Wählen Sie Dateien aus, die an den Kunden gesendet werden sollen. Alternativ können Sie Dateien per Drag-and-drop in den grauen Bereich um die Schaltfläche „Dateien auswählen" ziehen.
Nachricht senden. Sie können Nachrichten auch durch Drücken der Eingabetaste auf Ihrer Tastatur senden.
Ältere Nachrichten aus früheren Chats mit diesem Kontakt laden. Erscheint nur, wenn ein Verlauf vorhanden ist.
Wählen Sie einen Status aus. Sie müssen einen Status auswählen, bevor Sie den Webchat schließen.
Den Webchat als wichtig markieren.
Um Unterstützung bitten.
Einen weiteren Agenten in den Webchat einladen.
Den Webchat an einen anderen Agenten weiterleiten.
Eine externe URL öffnen.
Die Webchat-Registerkarte schließen. Die Verbindung zum Kunden wird getrennt.

Tip

Wenn Sie sich nicht im Aktivitäts-Widget befinden, erhalten Sie möglicherweise eine Toast-Benachrichtigung, die Sie an eine offene Aktivität erinnert. Es gibt zwei Optionen, wenn Sie eine Benachrichtigung erhalten:

Die Benachrichtigung wird eine bestimmte Zeit nach der ersten Nachricht des Kunden angezeigt.
Sie erhalten für jede neue Nachricht im Chat eine Benachrichtigung.

Einen Webchat weiterleiten¶

Um einen Webchat weiterzuleiten, gehen Sie zum Webchat-Widget in der Webchat-Registerkarte.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Weiterleiten. Dadurch wird das Fenster Aktivität weiterleiten geöffnet.
Wählen Sie aus, wohin der Webchat weitergeleitet werden soll. Sie können eine bestimmte Person oder eine Warteschlange auswählen.
Klicken Sie auf Weiterleiten.
Ihr Webchat wird beendet und der Kunde wird weitergeleitet.

Info

Verfügbarkeit von Benutzern und Weiterleitung von Chats

Wenn Sie einen Webchat an einen Benutzer weiterleiten, der nicht verfügbar ist, wird der Webchat in die Warteschlange zurückgestellt und anderen verfügbaren Agenten angeboten.
Wenn ein Webchat direkt an einen Benutzer geleitet wird, der aktuell nicht verfügbar ist, wird die Webchat-Aktivität beendet (terminiert).

Einen weiteren Agenten in einen Webchat einladen¶

Um einen weiteren Agenten in einen Webchat einzuladen, gehen Sie zum Webchat-Widget in der Webchat-Registerkarte.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Einladen. Dadurch wird das Fenster Zur Aktivität einladen geöffnet.
Wählen Sie aus, wen Sie in den Webchat einladen möchten. Sie können eine bestimmte Person oder eine Warteschlange auswählen.
Klicken Sie auf Einladen.
Sie und der eingeladene Agent chatten nun beide mit dem Kunden.
Wenn einer der Agenten den Chat schließt, sieht der Kunde eine Benachrichtigung, chattet aber weiterhin mit dem anderen Agenten.