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Aktivitäts-Widgets

Kampagnendatensatz-Widget

Tip

Das Kampagnendatensatz-Widget kann sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen verwendet werden.

Eingehende Anrufe

Verwenden Sie dieses Widget, um dem Anruf einen Kampagnendatensatz zuzuordnen.

Kampagnendatensatz-Widget

  1. Nach einem Kampagnendatensatz suchen.
  2. Ihre favorisierten Datensätze filtern.
  3. Einen neuen Kampagnendatensatz hinzufügen.
  4. Kampagnendatensatz anzeigen.
  5. Den Anruf einem Kampagnendatensatz zuordnen (nur verfügbar, wenn die Telefonnummer mit der des Datensatzes übereinstimmt). Sobald Sie einen Kampagnendatensatz zugeordnet haben, können Sie in diesem Widget einen Status auswählen und nicht im Telefon-Widget.

Ausgehende Anrufe

Kampagnendatensatz-Formular-Widget

Verwenden Sie dieses Widget, um dem Kampagnendatensatz einen Status zuzuweisen und bei Bedarf einen weiteren Anruf zu planen.

Feld Beschreibung
Nächster Anruf Einen weiteren Anruf planen. Wählen Sie mit den entsprechenden Symbolen ein Datum und eine Uhrzeit aus oder klicken Sie auf das graue Uhr-Symbol und wählen Sie eine der voreingestellten Zeiten aus dem Dropdown-Menü.
Status Einen Status auswählen.
Telefon Die von Ihnen angerufene Telefonnummer. Klicken Sie auf das Telefon-Symbol, um den Kunden nach Beendigung Ihres Anrufs erneut anzurufen.
Ihr Kampagnendatensatz-Widget kann zusätzliche Felder wie Vorname, Nachname, E-Mail, Adresse usw. enthalten. Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie diese ausfüllen sollen, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten.

Kontakt- und Konto-Widgets

Tip

Die Kontakt- und Konto-Widgets können bei eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, E-Mail, SMS-Chat, Webchat, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Instagram DM sowie in sozialen Medien verwendet werden.

Kontakt-Widget Die Kontakt- und Konto-Widgets zeigen CRM-Informationen über den Kunden und das Unternehmen an, von dem aus er anruft.

  1. Den Datensatz im CRM-Modul anzeigen. Klicken Sie auf die Aktivitäts-Registerkarte in der oberen Leiste, um zur Aktivität zurückzukehren.
  2. Den CRM-Datensatz im CRM-Modul bearbeiten. Klicken Sie auf die Aktivitäts-Registerkarte in der oberen Leiste, um zur Aktivität zurückzukehren.
  3. Den CRM-Kontakt von der Aktivität trennen.
  4. Die betreffenden CRM-Modul-Informationen im Hintergrund öffnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Home, um sie anzuzeigen. Wenn die Telefonnummer mehr als einem Kontakt zugeordnet ist, erscheint unten im Widget eine Liste. Klicken Sie auf die Schaltfläche Link, um zum ausgewählten Kontakt zu wechseln.
  5. Die SLA-Einstellungen im Hintergrund öffnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Home, um sie anzuzeigen.

Registerkarte Aktivitäten

Kontaktaktivitäten

  1. Klicken Sie in der Kopfzeile auf die Registerkarte Aktivitäten, um die vergangenen Aktivitäten des Kontakts anzuzeigen.
  2. Aktivitätsdetails öffnen. Weitere Details finden Sie unter Aktivitäten. 3.

Neuer Kontakt Wenn die Telefonnummer des Kunden nicht im CRM-Modul gespeichert ist, wird das Kontakt-Widget auf der Registerkarte Aktivitäten geöffnet. Klicken Sie auf Neuen Kontakt hinzufügen, um das CRM-Modul zu öffnen und einen neuen Eintrag zu erstellen. Weitere Details finden Sie unter CRM.

Ticket-Widget – schreibgeschützt

Tip

Das schreibgeschützte Ticket-Widget kann bei eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, SMS-Chat, Webchat, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Instagram DM sowie in sozialen Medien verwendet werden.

Verwenden Sie dieses Widget, um dem Anruf ein bestehendes oder neues Ticket zuzuordnen. Wenn bereits ein Ticket zugeordnet wurde, zeigt das Widget dieses an.

Ticket-Widget

  1. Nach einem Ticket suchen.
  2. Ihre favorisierten Tickets filtern.
  3. Ihre Tickets filtern.
  4. Die Tickets des aktuellen Kontakts filtern.
  5. Die Tickets des aktuellen Kontos filtern.
  6. Ein neues Ticket erstellen.
  7. Den Anruf dem Ticket zuordnen.
  8. Das Ticket im Ticket-Modul öffnen. Klicken Sie auf die Aktivitäts-Registerkarte, um zum Anrufdetail-Bildschirm zurückzukehren.

Info

Sie können mehrere Filter anwenden, um nur die für Ihren Anruf relevanten Tickets anzuzeigen.

Sobald Sie dem Anruf ein Ticket zuordnen, zeigt das Widget die Ticketdetails an.

Ticket-Widget mit Details

Ticket-Widget – Bearbeiten

Tip

Das bearbeitbare Ticket-Widget kann bei eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, E-Mail, SMS-Chat, Webchat, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Instagram DM verwendet werden.

Verwenden Sie dieses Widget, um dem Anruf ein bestehendes oder neues Ticket zuzuordnen. Wenn bereits ein Ticket zugeordnet wurde, zeigt das Widget dieses an, und Sie können das Ticket innerhalb Ihrer Aktivität bearbeiten.

Ticket-Widget

  1. Nach einem Ticket suchen.
  2. Ihre favorisierten Tickets filtern.
  3. Ihre Tickets filtern.
  4. Die Tickets des aktuellen Kontakts filtern.
  5. Die Tickets des aktuellen Kontos filtern.
  6. Ein neues Ticket erstellen.
  7. Den Anruf dem Ticket zuordnen.
  8. Das Ticket im Ticket-Modul öffnen. Klicken Sie auf die Aktivitäts-Registerkarte, um zum Anrufdetail-Bildschirm zurückzukehren. Sobald Sie dem Anruf ein Ticket zuordnen, können Sie das Ticket innerhalb Ihres Anrufs bearbeiten.

Nummeriertes Ticket-Bearbeitungs-Widget

  1. Den Ticketbetreff eingeben.
  2. Eine Kategorie auswählen. Die Kategorie des Tickets legt dessen SLA fest, sofern nicht unter Punkt 1 oben ein Kontakt ausgewählt wird, der Teil eines CRM-Kontos mit einer anderen SLA ist. (Wenn eine Kategoriebeschreibung eingerichtet ist, können Sie diese anzeigen, indem Sie den Mauszeiger über den Tooltip bewegen.)
  3. Eine Frist manuell auswählen (wird durch Ihre SLA und Priorität festgelegt, wenn das Feld leer bleibt).
  4. Eine Priorität auswählen.
  5. Ein Datum zum Wiedereröffnen des Tickets auswählen, wenn die Phase auf „Warten" oder „Geschlossen" gesetzt ist.
  6. Einen Status auswählen. Wenn die von Ihnen gewählte Kategorie einen Pflichtstatus hat, müssen Sie beim Schließen des Tickets einen Status auswählen – bis dahin können Sie ihn leer lassen.
  7. Eine Beschreibung eingeben.
  8. Den Ticketinhaber auswählen. Sie können die Verantwortung selbst übernehmen oder das Ticket an jemand anderen weitergeben.

  9. Eine Phase auswählen:

  10. Offen – das Ticket wird bearbeitet.

  11. Warten – eine Antwort wurde an den Kunden gesendet, und es wird auf dessen Reaktion gewartet. Sie können ein Wiedereröffnungsdatum festlegen (6).
  12. Geschlossen – das Ticket wurde gelöst. Sie können ein Wiedereröffnungsdatum festlegen (6). Wenn der Kunde antwortet, wird das Ticket wieder auf „Offen" gesetzt.
  13. Archiviert – das Ticket wurde gelöst. Wenn der Kunde antwortet, wird automatisch ein neues Ticket erstellt.
  14. Ticket-Follower eingeben. Sie erhalten Benachrichtigungen, wenn es Änderungen am Ticket gibt.

Kalender-Widget

Tip

Das Kalender-Widget kann bei eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, E-Mail, SMS-Chat, Webchat, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Instagram DM sowie in sozialen Medien verwendet werden.

Das Kalender-Widget zeigt Ihre geplanten Ereignisse an. Blau gefärbte Tage enthalten Ereignisse. Der ausgewählte Tag ist fett dargestellt. Weitere Details finden Sie unter Dashboard.

Echtzeit-Benutzer-Widget

Tip

Das Echtzeit-Benutzer-Widget kann bei eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, E-Mail, SMS-Chat, Webchat, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Instagram DM verwendet werden.

Das Echtzeit-Benutzer-Widget zeigt eine Übersicht der aktiven Benutzer in Ihrem Callcenter an und ermöglicht es Ihnen, eine Aktivität weiterzuleiten oder einen Benutzer zu einer Aktivität einzuladen.

Nummeriertes Echtzeit-Benutzer-Widget

  1. Namen oder Benutzer-Login für die Volltextsuche eingeben.
  2. Ankreuzen, um Backoffice-Benutzer anzuzeigen.
  3. Zeigt die Details des Benutzers an.
  4. Zeigt die Suchfilter an.
  5. Eine Aktivität an einen anderen Benutzer weiterleiten.
  6. Einen Benutzer zur Aktivität einladen.

Artikel-Widget

Tip

Das Artikel-Widget kann bei eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, E-Mail, SMS-Chat, Webchat, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Instagram DM sowie in sozialen Medien verwendet werden.

Das Artikel-Widget zeigt eine Liste der Ihnen zur Verfügung stehenden Artikel an – diese können Informationen enthalten, die Ihnen bei Ihrer Arbeit helfen.

  • Klicken Sie auf einen Artikeltitel, um den Artikel im Modul Wissensbasis zu öffnen.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche Detail, um den Artikel im Artikel-Widget zu lesen. Der Artikel wird im Widget Artikel geöffnet. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zurück, um zur Artikelliste zurückzukehren.

Seite im iFrame

Tip

Die Kontakt- und Konto-Widgets können bei eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, E-Mail, SMS-Chat, Webchat, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Instagram DM sowie in sozialen Medien verwendet werden.

Das Widget „Seite im iFrame" zeigt eine externe Webseite an. Interagieren Sie mit der Seite genauso wie sonst auch. Sie können mit dem Mausrad oder den Steuerelementen auf der rechten Seite scrollen.

Transkripte

Tip

Das Transkript-Widget kann sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen verwendet werden.

Das Transkript-Widget zeigt das Transkript aus der Anrufsteuerungsanwendung an.

Feld Beschreibung
Transkript Der Text des Transkripts.
Konfidenz Wie sicher die Anrufsteuerungsanwendung ist, dass das Transkript mit dem übereinstimmt, was der Anrufer gesagt hat.
Anwendung Die Art der verwendeten Anrufsteuerungsanwendung. 1. Widget – ein einfaches Transkript dessen, was der Anrufer gesagt hat. 2. Prefmember – der Anrufer hat den Namen der Person oder Abteilung genannt, mit der er sprechen möchte. 3. Warteschlange – der Anrufer hat den Namen der Person oder Abteilung genannt, mit der er sprechen möchte. 4. Benutzerdefinierte Weiterleitungen – hängt von Ihrer jeweiligen Konfiguration ab. 5. Dialplan-Routing – der Anrufer hat den Namen der Person oder Abteilung genannt, mit der er sprechen möchte.