V případě prediktivního vytáčení jsou hovory nejdříve automaticky předtočeny na kontakty a až poté, co jsou hovory spojeny s klientem, jsou již spojené hovory distribuovány volným operátorům. Daktela počítá v reálném čase rychlost a množství roztočených hovorů na základě celé řady parametrů – například dovolatelnost kampaně nebo počet volných operátorů v kampani.
Vytvořit novou frontu Prediktivní kampaň/Upravit frontu Prediktivní kampaň
Chcete-li nastavit frontu Prediktivní kampaň, přejděte na Spravovat → Fronty.
Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat nový a poté vyberte Prediktivní kampaň (dialler).
Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.
Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název.
Otevře se detail fronty.
Každý uživatel může mít max. 1 odchozí frontu (včetně kampaňových) s Automatickým/Fixním typem přihlášení.
Do verze 6.19.x je při klonování odchozích front, které mají tyto typy přihlášení aktivní, nejdříve potřeba je změnit na Manuální. Do té doby není klonování možné.
Při klonování odchozích front s těmito typy přihlášení od verze 6.20 se v nově vytvořené frontě typ přihlášení automaticky nastaví na Manuální.
Detail fronty Prediktivní kampaň
Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.
Auto-Suggestion čísla fronty
Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).
Detail polí fronty
Detail polí fronty
Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.
Pole |
Popis |
---|---|
Rozšířená nastavení |
|
Povolit popis |
Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis. |
Fronta aktivní |
Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat.
|
Pracovní doba |
Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Časové skupiny. |
Hovory na operátora |
VVyberte počet hovorů, které mají být vytáčeny pro každého dostupného operátora.
Pokud je nastaveno na "Dynamický", vytáčecí systém automaticky vypočítá odpovídající počet hovorů na základě údajů o provozu za posledních 30 minut. Počet hovorů na agenta bude vždy zaokrouhlen na celé číslo.
Pokud je nastaveno na "Míra opuštěných hovorů", můžete definovat cílovou míru. Počet hovorů na agenta se bude dynamicky zvyšovat nebo snižovat na základě skutečné míry opuštěných hovorů, aby bylo dosaženo cíle. Počet hovorů na agenta bude vždy zaokrouhlen na celé číslo a aktuální hodnotu můžete zobrazit. Pokud se hodnota stane neovladatelnou, můžete ji resetovat na 2 pomocí volby "Resetovat". Míra opuštěných hovorů = Připojené hovory bez operátora / Všechny vytáčené hovory * 100 |
Čas na přečtení formuláře |
Pro kampaň preview (manuální) toto nastavení určuje maximální čas, který má operátor na načtení a přečtení formuláře před zahájením hovoru.
Pro progresivní kampaň nastavení určuje čas, který operátor má k dispozici na přečtení a prostudování formuláře, než systém hovor vytočí automaticky. |
Čas na uložení formuláře |
Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“. |
Odchozí číslo |
Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné.
|
Oznámení přehrané volajícím po vstupu |
Vyberte nahrávku, která se během hovoru přehraje zákazníkovi, když se zařadí do fronty. Další nahrávky můžete přidat v Spravovat → Směrování → Hovory → Rozšířená nastavení → Systémové nahrávky. Pokud dojde ke spojení operátora se zákazníkem, celá nahrávka musí být přehrána a operátor i zákazník mohou během přehrávání do nahrávky vstupovat |
Zvuk vyzvánění |
Vyberte hudbu, reklamu nebo vyzváněcí tón, který bude hrát volajícímu při čekání ve frontě.
|
Max. čekací doba |
Vyberte maximální dobu, po kterou může volající zůstat ve frontě před ukončením chatu. |
Multi statusy |
Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu. |
Detekce hlasové schránky (AMD) |
Povolit nebo zakázat automatickou detekci hlasové schránky. Pokud je povoleno, AMD určí, zda mluví s člověkem nebo strojem, a pokud mluví se strojem hovor ukončí. |
Konfigurace AMD |
Vyberte jazykovou konfiguraci AMD. |
Status AMD |
Status, který bude přiřazen k záznamu, pokud bude detekována hlasová schránka. |
Upozornění na nečinnost v aktivitě |
Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení. |
Monitorování |
|
Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi |
V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování. |
Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru |
Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže. |
Nahrávka na začátku monitorování |
Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru. |
Nahrávka na konci monitorování |
Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru. |
Nahrávky |
|
Kdy nahrávat hovory |
Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje. Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje. Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (závisí na tom, kde je nastavení definováno), což obvykle zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy. Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno při připojení stran hovoru. To obvykle eliminuje zbytečný čas nahrávek s vyzváněním a přednahranými zprávami. Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Nahrávání bude pokračovat i po přepojení hovoru na jiného operátora nebo na externí číslo. |
Povolit přerušení nahrávání |
Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může. |
Retence nahrávek |
Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum.
|
Oznámení při spuštění nahrávání |
Vyberte zvuk upozornění při zahájení nahrávání. |
Oznámení při ukončení nahrávání |
Vyberte zvuk upozornění při ukončení nahrávání. |
Formuláře |
|
Vybírání záznamů |
Zapněte, chcete-li agentům povolit, aby si ručně vybrali a zavolali na jakýkoli záznam kampaně, který splňuje příslušné podmínky. |
Přeskočit záznamy |
Zapněte, chcete-li agentům povolit, aby si ručně vybrali a zavolali na jakýkoli záznam kampaně, který splňuje příslušné podmínky. |
Způsob řazení |
Vyberte typ řadicí logiky pro výběr dalšího záznamu. |
Způsob výběru záznamů |
Vyberte typ řadicí logiky pro výběr dalšího záznamu.
|
Přerozdělení záznamů |
Distribuce přeplánovaných hovorů. Když jsou operátoři zaneprázdněni, budou hovory přeplánovány na později. Chcete, aby tyto hovory byly směrovány ke stejnému operátorovi? Toto nastavení může mít pozitivní vliv na kvalitu poskytování služeb. Nastavte časový limit, po jehož uplynutí může systém redistribuovat přeplánované hovory dalším operátorům. |
Nastavení dialera |
|
Max. délka vyzvánění |
Vyberte, jak dlouho má dialer čekat na přijmutí hovoru zákazníkem. Po uplynutí zvoleného času je hovor ukončen a na záznamu je nastaven status, který můžete vybrat v „Statusu zavěšení dialera“. |
Počet opakování |
Vyberte, po kolika neúspěšných opakovaných pokusech se má dialer přestat pokoušet navolat záznam. V „Prodlevě mezi pokusy“ nastavte čas mezi prvním neúspěšným navoláním a dalšími pokusy. Pokud nastavíte „Počet opakování“ na 2 a „Prodlevu mezi pokusy“ na 15 minut a 18 hodin, záznam se vytočí poprvé. Pokud ho volaný nepřijme, další pokus proběhne za 15 minut od prvního pokusu a poslední pokus proběhne 18 hodin od druhého pokusu. Pokud ani poslední pokus volaný nepřijme, dialer se přestane pokoušet záznam navolat. |
Prodleva mezi pokusy |
Vyberte prodlevu mezi jednotlivými pokusy dialera. Můžete nastavit tolik prodlev, kolik jste nastavili v „Počtu opakování“. |
Status při obsazení |
Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když bude volající mít při pokusu dialera obsazeno. |
Status zavěšení dialera |
Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když volaný hovor nepřijme před uplynutím „Max. délky vyzvánění“ a hovor se ukončí. |
Status zavěšení zákazníka |
Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když volaný účastník hovor přijme, ale přeruší ho před tím, než hovor přijme dostupný operátor. |
Nedostupný status |
Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když je volaný nedostupný. |
Další cíle |
|
Cíl, pokud není zodpovězen |
Vyberte, kam bude hovor směrován, když nebude přijat – tzn. když vyprší Max. čekací doba nebo bude naplněn Max. počet čekajících, Podmínky pro vstup do fronty nebo Podmínky pro vyhození z fronty. |
Cíl, pokud je zodpovězen |
Vyberte, kam bude hovor směrován po ukončení přijatého hovoru agentem. |
Makro odkazy (Rozšířené) |
|
Odkazy (Rozšířené) |
Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty.
|
Makro transport (Rozšířené) |
|
Transporty (Rozšířené) |
Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu.
|
Tickety |
|
Kategorie |
Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě. |
Řeč na text |
|
Speech-to-text |
Zapněte, chcete-li hovory uskutečněné v této frontě přepisovat pomocí převodu řeči na text. Bude vám účtována minuta přepsané nahrávky. V dalších dvou polích vyberte jazyky, u kterých očekáváte, že se budou používat během hovorů, a případné podmínky přepisu. Pro aktivaci této funkce nás prosím kontaktujte. |
Jazyk zvukového vstupu |
Vyberte jazyky, které očekáváte, že se budou používat v této frontě. Převaděč řeči na text při přepisu vybere z tohoto seznamu. |
Podmínky přepisu |
Pokud nechcete přepisovat každý hovor v této frontě, můžete nastavit podmínky, které musí být splněny, aby byl přepsán. |
AI Topicy |
|
Použít AI Topics |
Zapněte, chcete-li používat umělou inteligenci k analýze aktivit v této frontě. Každá analyzovaná aktivita spotřebuje 100 mincí AI. Ve frontách hovorů lze témata AI používat pouze v kombinaci s funkcí převodu Speech-to-text. Nastavení témat AI Topics proveďte v poli níže. |
Nastavení AI Topics |
Nastavte pokyny pro analýzu aktivit AI v této frontě. |
Jazyk AI Topics |
Jazyk AI Topics |
Doporučení pro AI Topics
Doporučení pro AI Topics
Tip #1: Buďte jasní a konkrétní
Motivace: Jasný a jednoznačný dotaz pomáhá AI generovat přesné a zaměřené výsledky.
Co dělat:
-
Používejte stručný jazyk a jednoduché větné struktury.
-
Rozdělte složité požadavky na menší, logické části.
Čemu se vyhnout:
-
Nemíchejte více konceptů nebo otázek do jednoho dotazu.
-
Neuvádějte nepodstatné detaily nebo zbytečná slova.
Příklad:
-
Ano: „Shrňte tento text do dvou vět.“
-
Ne: „Chtěl bych shrnutí, ale aby bylo krátké a ještě vysvětlete, proč je to důležité.“
Tip #2: Ptejte se na jednu věc najednou
Motivace: Omezení požadavku na jeden konkrétní cíl předchází nejasnostem a zvyšuje přesnost AI.
Co dělat:
-
Rozdělte více požadavků do samostatných dotazů.
-
Každý dotaz zaměřte na jeden jasný výstup.
Čemu se vyhnout:
-
Nezahrnujte do jednoho dotazu více nesouvisejících úkolů.
-
Neočekávejte, že AI sama rozpozná, na co se má zaměřit.
Příklad:
-
Ano: „Přeložte tuto větu do francouzštiny.“
-
Ne: „Přeložte tuto větu a vysvětlete gramatická pravidla.“
Tip #3: Používejte angličtinu pro větší srozumitelnost
Motivace: Angličtina je nejběžnějším jazykem v tréninkových datech, což zvyšuje pravděpodobnost správného pochopení dotazu.
Co dělat:
-
Pište ve standardní angličtině s dobrou gramatikou.
-
Používejte jasnou slovní zásobu a vyhněte se idiomatickým výrazům.
Čemu se vyhnout:
-
Nepoužívejte jiné jazyky, pokud to není nutné.
-
Nezakládejte dotaz na slangu nebo velmi lokalizovaných výrazech.
Příklad:
-
Ano: „Shrňte tento odstavec.“
-
Ne: „Můžeš to nějak rychle zrekapitulovat?“
Tip #4: Poskytněte příklady
Motivace: Příklady pomáhají AI lépe pochopit, co přesně chcete, a čeho se vyvarovat.
Co dělat:
-
Zahrňte příklad „Ano“, který ukazuje požadovaný výstup.
-
Zahrňte příklad „Ne“, který ukazuje, čeho se vyhnout.
Čemu se vyhnout:
-
Nepředpokládejte, že AI automaticky zná správný styl.
-
Neuvádějte příklady, které jsou příliš vágní nebo si protiřečí.
Příklad:
-
Ano: „Opravte tuto větu: ‚Ona nemá ráda jablka.‘ Výstup: ‚Ona nemá ráda jablka.‘“
-
Ne: „Uprav gramatické chyby.“
Tip #5: Zohledněte chyby při přepisu hlasu na text
Motivace: Přepisy mohou obsahovat chyby, takže flexibilita v zadání může pomoci lépe zachytit správný význam.
Co dělat:
-
Uveďte přibližná slova nebo fráze, které lze přijmout jako alternativy, a kombinujte je s příklady.
-
Zvažte fonetické variace nebo časté chyby v přepisu (např. „jejich“ vs. „jeji“).
Čemu se vyhnout:
-
Nespoléhejte se pouze na přesné klíčové slovo.
-
Neignorujte možnost, že mohou být slova špatně napsaná.
Příklad:
-
Ano: „Hledejte fráze jako ‚závěrem‘ nebo podobné výrazy.“
-
Ne: „Pouze frázi ‚na závěr‘.“
Tip #6: Zaměřte se na konkrétní části rozhovoru
Motivace: Určení konkrétní části dialogu (např. pozdrav) pomáhá AI soustředit se na nejrelevantnější obsah.
Co dělat:
-
Označte přesnou část (např. „Podívejte se na prvních 30 sekund“).
-
Vyzdvihněte konkrétní událost nebo fázi (např. „Po ověření identity“).
Čemu se vyhnout:
-
Nežádejte AI o kontrolu celého hovoru, pokud je důležitý jen úryvek.
-
Neočekávejte, že AI uhodne, na co se zaměřit.
Příklad:
-
Ano: „Shrňte problém zákazníka zmíněný po pozdravu operátora.“
-
Ne: „Shrňte celý rozhovor.“
Tip #7: Iterujte a zdokonalujte
Motivace: Kvalita zadání se časem zlepšuje, jakmile zjistíte, co funguje a co ne.
Co dělat:
-
Upravit formulaci na základě předchozích výsledků.
-
Sledujte změny a jejich dopad na kvalitu výstupu.
Čemu se vyhnout:
-
Nevzdávejte se po prvním pokusu.
-
Nepřehlížejte vzorce v obdržené zpětné vazbě.
Příklad:
-
Ano: „Zjednodušte tuto větu: ‚Tento jev lze vysvětlit následujícím způsobem.‘“
-
Ne: „Udělej tohle jednodušší.“
Tip #8: Nebojte se testování A/B
Motivace: Experimentování s různými verzemi zadání může odhalit formát, který přináší nejlepší výsledky.
Co dělat:
-
Otestujte více struktur dotazů a porovnejte výsledky.
-
Zaznamenávejte výsledky a identifikujte nejúspěšnější formát.
Čemu se vyhnout:
-
Nepředpokládejte, že první zadání je optimální.
-
Nezapomeňte hodnotit výkonnost na více pokusech.
Příklad:
-
Test 1: „Vysvětlete, proč je obloha modrá, jednoduše.“
-
Test 2: „Proč se obloha jeví modrá? Použijte jednoduchý jazyk.“
Tip #9: Využívejte kontextové detaily rozumně
Motivace: Poskytnutí relevantních informací může pomoci AI lépe pochopit situaci.
Co dělat:
-
Uveďte nezbytný kontext (např. role mluvčích, účel hovoru).
-
Zmiňte důležité detaily, které ovlivní interpretaci.
Čemu se vyhnout:
-
Nepřetěžujte zadání zbytečnými detaily.
-
Nevynechávejte klíčové informace, které AI potřebuje k dobrému výkonu.
Příklad:
-
Ano: „Přepište tuto větu do formálního tónu: ‚Hej, můžeš mi s tím pomoct?‘ Kontext: Email manažerovi.“
-
Ne: „Přepište tuto větu do formálního tónu.“
Dodatečné tipy:
-
Přizpůsobení tónu: Tón vašeho zadání (formální, neformální, vysvětlující) může ovlivnit výstup. Uveďte požadovaný tón, pokud je to relevantní.
-
Příklad: „Vysvětlete to desetiletému dítěti“ vs. „Vysvětlete to profesionálnímu publiku.“
Frontu uložte.
Aby fronta správně fungovala:
-
Po vytvoření fronty Prediktivní kampaň se ujistěte, že máte nastavené odchozí směrování hovorů.
-
Pokud jste tak již neučinili, než budete moct začít používat vaši frontu, naimportujte nebo vytvořte nějaké Kampaňové záznamy. Můžete se také podívat, jak fungují jednotlivé typy kampaní.
Prediktivní kampaň začne vytáčet hovory, jakmile se do ní přihlásí operátor. Instrukce pro operátory používající Prediktivní kampaně viz Prediktivní kampaň.
Nezapomeňte nastavit:
-
kteří Operátoři frontu mohou používat.
-
relace fronty.
-
schéma widgetů.
Popis naleznete ve Frontách.