QA formuláře jsou důležitým nástrojem pro hodnocení interakcí mezi agenty a zákazníky.
Pomáhají zajistit, že jsou dodržovány firemní standardy, a poskytují cennou zpětnou vazbu, kterou lze využít pro neustálé zlepšování výkonu agentů a zákaznického servisu. Díky hodnocení aktivit můžete snadno identifikovat silné stránky i oblasti pro zlepšení a zajistit, aby zákazníci dostávali konzistentně kvalitní služby.
Vytvoření nového QA formuláře
Přejděte do Správovat → Nastavení → QA formuláře, kde můžete Přidat nový nebo upravit stávající QA formulář.
|
Pole |
Popis |
|---|---|
|
Název |
Pojmenujte tento QA formulář. |
|
Popis |
Poznámka, k čemu bude tento QA formulář sloužit. Slouží pouze pro interní účely. |
|
AI QA formulář |
Zaškrtněte, pokud plánujete tento formulář použít pro funkci AI QA |
|
Počáteční skóre |
Zadejte výchozí skóre pro QA hodnocení využívající tento formulář. Odpovědi v otázkách skóre přičítají nebo odečítají. |
|
Minimální konečné skóre |
Zadejte minimální možné skóre pro QA hodnocení s tímto formulářem. Pokud by výsledné skóre hodnocení bylo nižší, použije se tato hodnota. |
Jak nastavit QA formulář
Pokud nastavujete QA formuláře pro AI QA, řiďte se pokyny v článku AI QA.
Po vytvoření nového QA formuláře, otevřete jeho formulář z přehledu.
Začněte kliknutím na Přidat nový v pravém panelu, kde se zobrazují všechny nepoužité QA otázky.
-
Pojmenujte otázku v poli Název a do Popisu uveďte účel otázky.
-
Vedle názvu je tlačítko Vlastní překlad, které umožňuje přeložit název otázky do různých jazyků – ideální pro Team Leadery z různých zemí.
-
Zvolte typ a vyplňte odpovědi jako jednotlivé možnosti. Typy otázek jsou vysvětleny níže.
-
U každé odpovědi můžete nastavit:
-
Název
-
Popis (slouží pouze jako vstup pro AI při použití AI QA)
-
Hodnota – kolik bodů se přičte při výběru této odpovědi
-
Diskvalifikující odpověď – pokud je tato odpověď vybrána, výsledné skóre QA bude 0 (nebo minimální)
-
Nezapočítávat do maxima – pokud je tato odpověď vybrána, otázka se nezapočítá do celkového maximálního skóre formuláře
-
Vysvětlení typů otázek
|
Typ |
Popis |
|---|---|
|
Výběr z více možností (selectbox) |
Uživatel vybere jednu odpověď z rozbalovací nabídky. |
|
Více odpovědí (zašrktávací políčka) |
Uživatel vybere jednu nebo více odpovědí z dostupných možností. |
|
Lineární škála |
Uživatel může posouvat hodnotu na číselné škále v celých číslech. Lze nastavit vlastní minimum, maximum a popisky. Tento typ není dostupný pro AI QA. |
|
Otevřená (textová oblast) |
Uživatel může zapsat poznámku. Tento typ negeneruje žádné body. |
Jak propojit QA formulář s frontou
Po vytvoření QA formuláře a přidání otázek je potřeba určit, pro jaké fronty budou Team Leadeři tento formulář používat.
V přehledu QA formulářů klikněte na Fronty ve sloupci Relace.
Zde vyberte, pro které fronty bude tento formulář dostupný. Když pak Team Leader klikne na tlačítko QA v přehledu aktivit, zobrazí se mu seznam formulářů dostupných pro danou frontu.
Jak Team Leadeři hodnotí agenty se dozvíte v článku QA kontroly.