Emailová fronta¶

Emailové fronty zajišťují komunikaci mezi emailovým serverem a Daktelou.

Detail emailové fronty¶

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Názeva Popis (volitelný). Poté se přihlaste ke svému emailovému serveru a nastavte svou frontu.

Note

Auto-Suggestion čísla fronty Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).

Detail polí fronty¶

Kliknutím na tlačítko Rozšířenézobrazíte další nastavení.

Pole	Popis
Rozšířená nastavení
Fronta aktivní	Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat. Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory přerušeny nebudou. Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily ovlivněny nebudou.
Automatická odpověď	Vyberte šablonu, která se odešle jako odpověď na všechny nově založené tickety přijaté pomocí této fronty. Pokud je níže nastavena pracovní doba, platí pouze během ní. Šablony si můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Pracovní doba	Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Časové skupiny.
Informace o odesílateli	Název odeslaného emailu. Lze použít objekt user a queue. např. { {user.alias}} - { {queue.title}}
Adresa odesílatele	Tato adresa se zobrazí jako adresa odesílatele. Musí být povolena na emailovém serveru!
Reply-to hlavička	E-mailová adresa, na kterou se mají zasílat odpovědi. Pokud ponecháte pole prázdné, odpovědi se budou odesílat na výchozí adresu.
Podpis	Vyberte šablonu typu Emailový podpis, která se automaticky vloží na konec emailu. Šablony si můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Šablona NPS průzkumu	Šablona pro přidání průzkumů skóre Net Promoter Score. Šablony můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Postprocessing v události	Upozornění: Toto je pokročilá funkce. Při nesprávném nastavení může dojít k přerušení odchozích e-mailů v této frontě. Zapněte, pokud chcete transformovat své odchozí e-maily pomocí vlastního skriptu před jejich odesláním. E-mailová fronta předá e-mail vybrané události – událost musí zajistit odeslání e-mailu. Pro zprovoznění je nutné mít připravenou událost typu Postporcessing emailu.
Čas na zotavení	Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap).
Multi statusy	Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.
Důvěryhodný certifikát	Povolit pouze důvěryhodné certifikáty.
Jméno helpdesku	Zvolte helpdesk pro tuto frontu. Pro nastavení helpdesku kontaktujte zákaznickou podporu.
Příchozí mail server !!! warning Do systému Daktela je vždy nutné integrovat přímou e-mailovou schránku (mailbox), nikoliv pouze e-mailový alias. Propojení vyžaduje plnohodnotné autorizační údaje (protokoly IMAP, SMTP nebo MS Graph), kterými alias nedisponuje. Pokud je ke schránce přidruženo více aliasů, systém bude stahovat veškerou poštu doručenou do hlavní schránky. Pro odesílání z adresy aliasu musí být tato možnost povolena na straně vašeho poštovního serveru (oprávnění „Send As“).
IMAP
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
SSL	Zvolte, zda pro připojení použít SSL.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
POP3
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2 ).
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
SSL	SSL
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
IMAP + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO). !!! note Pokud narazíte na problém „Need admin approval“, je nutné doplnit potřebná oprávnění podle postupu níže (Azure Security Setting for Microsoft Office 365).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Google API + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Poskytovatel Oauth	Klikněte na tlačítko G pro ověření vašeho Gmailu.
AzureAD GraphAPI + SSO
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Poskytovatel Oauth	Klikněte na Windows tlačítko pro ověření vašeho emailu. !!! note Pokud narazíte na problém „Need admin approval“, je nutné doplnit potřebná oprávnění podle postupu níže (Azure Security Setting for Microsoft Office 365).
AzureAD GraphAPI Tenant
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Konfigurace	Konfiguraci naleznete v části integrace. !!! note Nejprve je nutné vytvořit konfiguraci Azure Email Tenant Application v sekci Integrace (External Libraries).
Odchozí mail SMTP server
SMTP server
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou.
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
Port	SMTP \| Port 587 -Použijte pro firemní účely nebo zabezpečená připojení. Port 587 je výchozím portem pro SMTP a většina firem využívá právě tento port. SMTP \| Port 465 - Použijte, pokud to vyžaduje vaše aplikace nebo společnost. Port 465 je určen pro odesílání zpráv prostřednictvím protokolu Implicit TLS. SMTP \| Port 25 - Použijte pro nešifrovaná připojení. Stále je považován za standardní port SMTP, ale většina poskytovatelů internetového připojení pro domácnosti a hostingových služeb port 25 blokuje kvůli vysokému objemu spamu. Poznámka: Pokud to server podporuje, je na portu 25 k dispozici STARTTLS.
SMTP + OAuth
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou.
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Port	SMTP \| Port 587 -Použijte pro firemní účely nebo zabezpečená připojení. Port 587 je výchozím portem pro SMTP a většina firem využívá právě tento port. SMTP \| Port 465 - Použijte, pokud to vyžaduje vaše aplikace nebo společnost. Port 465 je určen pro odesílání zpráv prostřednictvím protokolu Implicit TLS. SMTP \| Port 25 - Použijte pro nešifrovaná připojení. Stále je považován za standardní port SMTP, ale většina poskytovatelů internetového připojení pro domácnosti a hostingových služeb port 25 blokuje kvůli vysokému objemu spamu. Poznámka: Pokud to server podporuje, je na portu 25 k dispozici STARTTLS.
Google API + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Server	Server
Jméno	Jméno
Poskytovatel Oauth	Klikněte na tlačítko G pro ověření vašeho Gmailu.
AzureAD GraphAPI + SSO
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Poskytovatel Oauth	Klikněte na Windows tlačítko pro ověření vašeho emailu.
Tickety
Kategorie	Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě.
Výjimky pro automatické odpovědi	Na tyto adresy nebudou odesílány automatické odpovědi – kontroluje jak pole „odesilatel“, tak „reply-to“. Můžete zadat pouze doménu nebo použít zástupné znaky * (pro cokoli) nebo ? (pro jakýkoli znak).

Doporučení pro AI Topics¶

Tip #1: Buďte jasní a konkrétní Motivace: Jasný a jednoznačný dotaz pomáhá AI generovat přesné a zaměřené výsledky. Co dělat:

Používejte stručný jazyk a jednoduché větné struktury.
Rozdělte složité požadavky na menší, logické části. Čemu se vyhnout:
Nemíchejte více konceptů nebo otázek do jednoho dotazu.
Neuvádějte nepodstatné detaily nebo zbytečná slova. Příklad:
Ano: „Shrňte tento text do dvou vět.“
Ne: „Chtěl bych shrnutí, ale aby bylo krátké a ještě vysvětlete, proč je to důležité.“

Tip #2: Ptejte se na jednu věc najednou Motivace: Omezení požadavku na jeden konkrétní cíl předchází nejasnostem a zvyšuje přesnost AI. Co dělat:

Rozdělte více požadavků do samostatných dotazů.
Každý dotaz zaměřte na jeden jasný výstup. Čemu se vyhnout:
Nezahrnujte do jednoho dotazu více nesouvisejících úkolů.
Neočekávejte, že AI sama rozpozná, na co se má zaměřit. Příklad:
Ano: „Přeložte tuto větu do francouzštiny.“
Ne: „Přeložte tuto větu a vysvětlete gramatická pravidla.“

Tip #3: Používejte angličtinu pro větší srozumitelnost Motivace: Angličtina je nejběžnějším jazykem v tréninkových datech, což zvyšuje pravděpodobnost správného pochopení dotazu. Co dělat:

Pište ve standardní angličtině s dobrou gramatikou.
Používejte jasnou slovní zásobu a vyhněte se idiomatickým výrazům. Čemu se vyhnout:
Nepoužívejte jiné jazyky, pokud to není nutné.
Nezakládejte dotaz na slangu nebo velmi lokalizovaných výrazech. Příklad:
Ano: „Shrňte tento odstavec.“
Ne: „Můžeš to nějak rychle zrekapitulovat?“

Tip #4: Poskytněte příklady Motivace: Příklady pomáhají AI lépe pochopit, co přesně chcete, a čeho se vyvarovat. Co dělat:

Zahrňte příklad „Ano“, který ukazuje požadovaný výstup.
Zahrňte příklad „Ne“, který ukazuje, čeho se vyhnout. Čemu se vyhnout:
Nepředpokládejte, že AI automaticky zná správný styl.
Neuvádějte příklady, které jsou příliš vágní nebo si protiřečí. Příklad:
Ano: „Opravte tuto větu: ‚Ona nemá ráda jablka.‘ Výstup: ‚Ona nemá ráda jablka.‘“
Ne: „Uprav gramatické chyby.“

Tip #5: Zohledněte chyby při přepisu hlasu na text Motivace: Přepisy mohou obsahovat chyby, takže flexibilita v zadání může pomoci lépe zachytit správný význam. Co dělat:

Uveďte přibližná slova nebo fráze, které lze přijmout jako alternativy, a kombinujte je s příklady.
Zvažte fonetické variace nebo časté chyby v přepisu (např. „jejich“ vs. „jeji“). Čemu se vyhnout:
Nespoléhejte se pouze na přesné klíčové slovo.
Neignorujte možnost, že mohou být slova špatně napsaná. Příklad:
Ano: „Hledejte fráze jako ‚závěrem‘ nebo podobné výrazy.“
Ne: „Pouze frázi ‚na závěr‘.“

Tip #6: Zaměřte se na konkrétní části rozhovoru Motivace: Určení konkrétní části dialogu (např. pozdrav) pomáhá AI soustředit se na nejrelevantnější obsah. Co dělat:

Označte přesnou část (např. „Podívejte se na prvních 30 sekund“).
Vyzdvihněte konkrétní událost nebo fázi (např. „Po ověření identity“). Čemu se vyhnout:
Nežádejte AI o kontrolu celého hovoru, pokud je důležitý jen úryvek.
Neočekávejte, že AI uhodne, na co se zaměřit. Příklad:
Ano: „Shrňte problém zákazníka zmíněný po pozdravu operátora.“
Ne: „Shrňte celý rozhovor.“

Tip #7: Iterujte a zdokonalujte Motivace: Kvalita zadání se časem zlepšuje, jakmile zjistíte, co funguje a co ne. Co dělat:

Upravit formulaci na základě předchozích výsledků.
Sledujte změny a jejich dopad na kvalitu výstupu. Čemu se vyhnout:
Nevzdávejte se po prvním pokusu.
Nepřehlížejte vzorce v obdržené zpětné vazbě. Příklad:
Ano: „Zjednodušte tuto větu: ‚Tento jev lze vysvětlit následujícím způsobem.‘“
Ne: „Udělej tohle jednodušší.“

Tip #8: Nebojte se testování A/B Motivace: Experimentování s různými verzemi zadání může odhalit formát, který přináší nejlepší výsledky. Co dělat:

Otestujte více struktur dotazů a porovnejte výsledky.
Zaznamenávejte výsledky a identifikujte nejúspěšnější formát. Čemu se vyhnout:
Nepředpokládejte, že první zadání je optimální.
Nezapomeňte hodnotit výkonnost na více pokusech. Příklad:
Test 1: „Vysvětlete, proč je obloha modrá, jednoduše.“
Test 2: „Proč se obloha jeví modrá? Použijte jednoduchý jazyk.“

Tip #9: Využívejte kontextové detaily rozumně Motivace: Poskytnutí relevantních informací může pomoci AI lépe pochopit situaci. Co dělat:

Uveďte nezbytný kontext (např. role mluvčích, účel hovoru).
Zmiňte důležité detaily, které ovlivní interpretaci. Čemu se vyhnout:
Nepřetěžujte zadání zbytečnými detaily.
Nevynechávejte klíčové informace, které AI potřebuje k dobrému výkonu. Příklad:
Ano: „Přepište tuto větu do formálního tónu: ‚Hej, můžeš mi s tím pomoct?‘ Kontext: Email manažerovi.“
Ne: „Přepište tuto větu do formálního tónu.“

Dodatečné tipy:

Přizpůsobení tónu: Tón vašeho zadání (formální, neformální, vysvětlující) může ovlivnit výstup. Uveďte požadovaný tón, pokud je to relevantní.
Příklad: „Vysvětlete to desetiletému dítěti“ vs. „Vysvětlete to profesionálnímu publiku.“ Frontu uložte. Chcete-li s Daktelou používat G-Mail, postupujte dle návodu v Obecných informacích a tipech.

Tip

Nezapomeňte nastavit:

kteří Operátoři frontu mohou používat.
relace fronty.
schéma widgetů. Popis naleznete ve Frontách.

Autorizace účtu Gmail pro použití s Daktelou¶

Příchozí emaily¶

Pod Příchozí mail server vyberte protokolGoogle OAuth2.
Do pole Jméno zadejte svoji emailovou adresu.
Kliknutím na tlačítko G proveďte autorizaci
Otevře se nová karta prohlížeče. Přihlaste se do svého účtu Google.
Povolte Daktele přístup k vašemu účtu Google. Zaškrtněte Čtení, psaní a odesílání e-mailů z vašeho Gmail účtu. Klikněte na Pokračovat. neznámá příloha

Odchozí email¶

Pod Odchozí mail SMTP server vyplňte::

Field	Pole	Popis
Server	Server	smtp.gmail.com
Name	Jméno	Zadejte svoji emailovou adresu.
	Port	Vyberte465 (Šifrovaná komunikace SSL).

Autorizace účtu Microsoft Office 365 pro použití s Daktelou¶

Příchozí email¶

V sekci Příchozí mail serverzvolte v poli Protokol možnost AzureAD GraphAPI + SSO.
Do pole Jménozadejte vaší emailovou adresu.
Klikněte na tlačítko MS Windows pro autorizaci vašeho MS účtu. a. Otevře se nové okno. Zadejte vaší emailovou adresu a pokračujte stisknutím tlačítka Next. neznámá příloha b.Zadejte vaše heslo a pokračujte stisknutím tlačítka Sign in. neznámá příloha c.Pokračujte kliknutím na tlačítko Yes. neznámá příloha d.Dokončete autorizaci kliknutím na tlačítko Yes. neznámá příloha
Po úspěšném dokončení autorizace tlačítko MS Windows zezelená.

Odchozí email¶

Vyplňte pole v sekci Odchozí mail SMTP server.

Pole	Popis
Server	smtp.office365.com
Jméno	Zadejte vaší emailovou adresu.
Heslo	Zadejte vaše heslo. !!! warning Pro dvoukrokové přihlášení je potřeba vygenerovat Heslo aplikace. Vygenerujte ho a zadejte ho tohoto pole.
Port	587

Azure Security Setting for Microsoft Office 365¶

Scenario 01 Screen 01 neznámá příloha Screen 02 neznámá příloha Screen 03 neznámá příloha Scenario 2 Screen 01 neznámá příloha screen 02 neznámá příloha screen 03 neznámá příloha screen 04 neznámá příloha Screen 05 neznámá příloha screen 06 neznámá příloha screen 07 neznámá příloha

Proces příchozích emailů¶

Příchozí emaily, směrování, tickety, kategorie, pohledy – jak je vše propojené? Když obdržíte email na emailové adrese propojené s Daktelou, bude směrován dle následujícího schématu: neznámá příloha

Krok	Popis
Příchozí email a Emailová schránka	Na vašem serveru obdržíte nový email.
Emailová fronta	Emailový server se s Daktelou synchronizuje pomocí emailové fronty. Příchozí email se stane součástí ticketu (u nového emailu se vytvoří nový ticket, u odpovědi se přiřadí k již vytvořenému). Pokud ji již nemá, fronta ticketu nastaví kategorii.
Směrování emailů	Ve směrování emailů můžete nadefinovat podmínky, při jejichž splnění se automaticky nastaví další parametry ticketu. Pokud nejsou žádné splněny, nové tickety budou mít nastavenu pouze kategorii z fronty a zbytek parametrů zůstane prázdný. Kategorie nastavená ve směrování přepíše kategorii nastavenou ve frontě.
Tickety ve Všech ticketech	Uživatelé, kteří mají právo na kategorii daného ticketu, ho vidí ve Všech ticketech.
Ticket v dalším pohledu	Pohled je předdefinovaný filtr ticketů, který je seskupuje dle jejich parametrů (nastavených ve frontě nebo směrování nebo manuálně v detailu ticketu). Ticket tedy může být součástí několika pohledů – v jednom např. na základě své kategorie, v dalším podle statusu a v dalším podle doby od poslední aktivity. Pohled mohou otevřít všichni uživatelé, kteří na něj mají právo. Aby však viděli tickety v něm obsažené, musí i tak mít právo na jejich kategorie. To znamená, že různí uživatelé mohou v tomtéž pohledu vidět různé tickety. V příkladu uvedeném níže jsou 3 uživatelé, kteří mají všichni právo na pohled „Leady“. - Obchodník CZ v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady CZ“. - Obchodník SK v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady SK“. - Manažer v pohledu vidí tickety obou kategorií.