SMS fronta¶

V Spravovat → Fronty můžete nastavit vaši SMS frontu.

Vytvořit novou SMS frontu/Upravit SMS frontu¶

Chcete-li nastavit SMS frontu, přejděte na Spravovat → Fronty. Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat novýa potévyberte SMS. Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovatve sloupci Akce. Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název. Otevře se detail fronty.

Detail SMS fronty¶

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Názeva Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.

Note

Auto-Suggestion čísla fronty Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).

Detail polí fronty¶

Kliknutím na tlačítko Rozšířenézobrazíte další nastavení.

Pole	Popis
Rozšířená nastavení
Povolit popis	Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis.
Max. čekací doba	Vyberte maximální dobu, po kterou může volající zůstat ve frontě před ukončením chatu.
Doba vyzvánění u operátora	Vyberte, jak dlouho má operátor na přijetí aktivity. Pokud to nestihne, rozezvoní se další operátor v pořadí.
Délka uspání (sleep time)	Zvolte délku prodlevy mezi ukončením vyzvánění u jednoho operátora (vypršení Doby vyzvánění u operátora) a začátkem vyzvánění u dalšího.
Priorita	Nastavte prioritu této fronty při distribuci aktivit na operátory: 0 – nejvyšší, 10 – nejnižší. Když je operátor přihlášen ve více frontách, aktivity z front s vyšší prioritou na něj budou směrovány přednostně.
Hledat agenta podle CRM	Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen s uživatelem kontaktu CRM. Toto nastavení nelze použít současně s možností „Volat posledního agenta“. Exkluzivně - aktivita bude distribuována pouze agentovi kontaktu. Je-li dostupný - při první distribuci se pokusí spojit volajícího s daným agentem. Pokud není dostupný, dále se pokračuje dle distribuční strategie.
Volat posledního agenta	Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen se stejným operátorem, s kterým hovořil minule. Nezapomeňte nastavit také Poslední agent – hodiny.
Poslední agent – hodiny	Kolik hodin do minulosti se má systém dívat při hledání posledního agenta? Tento parametr se použije pouze v případě, že je volba „Volat posledního agenta“ nastavena na „ANO“.
Automatické pauzy	Vyberte, zda má být automaticky nastavena pauza Lajdák, pokud operátor odmítne aktivitu nebo nebo ji včas nepřijme.
Čas na zotavení	Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap).
Strategie distribuce	Podrobné informace jsou vypsány níže.
Multi statusy	Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.
Časový limit odložení	Nastavte čas v minutách, po kterém budou odložené aktivity uzavřeny.
Email pro oznámení	Zadejte emailovou adresu, na kterou budou zasílána oznámení o zmeškaných chatech. Aby se email odeslal, chat musí být směrován do Přerušit, kde je třeba vybrat tuto frontu a Příčinu vypnutí buď Nedostupné nebo Mimo pracovní dobu.
Zmeškané aktivity	Zapněte, chcete-li aktivovat notifikace o zmeškaných aktivitách, pomocí kterých můžete zákazníka zpětně kontaktovat. Níže v „Nastavení zmeškaných aktivit“ nastavte fronty, které pro tento účel chcete použít.
Oznámení o nových zprávách	Zapněte, chcete-li odesílat oznámení o nových zprávách v otevřených chatech.
Upozornění na nečinnost v aktivitě	Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení.
Nastavení konektoru
Konektor	Zvolte směrování, které chcete použít s touto frontou. Směrování si můžete nastavit v Spravovat → Směrování.
Prefixy čísel (Rozšířené)	Definice prefixů telefonních čísel (předvolby státu). 00420+XXXXXXXXX 00421+0\|XXXXXXXXX
Povolit diakritiku (Rozšířené)	Zapněte, chcete-li zachovat diakritiku.
Potvrzení o doručení (Rozšířené)	Povolit/zakázat potvrzení o doručení. Obdržíte ho emailem.
Odesílatel (Rozšířené)	Telefonní číslo (identifikace) odesílatele. Tato identifikace bude zobrazena příjemci. Pro "Typ konektoru": Hyper SMS: můžete ponechat prázdné. Jako identifikace se použije telefonní číslo SIM karty (karet), kterou máte v našem SIM hostingu. SMS Connect: jako odesílatele je možné použít Info (bezplatná identifikace) nebo placené identifikce: geografické číslo nebo alfanumerický text o délce až 11 znaků.
Priorita (Rozšířené)	Priorita pro odesílání SMS z fronty. 20 – nejvyšší, 0 – nejnižší, 10 – výchozí.
Makro odkazy (Rozšířené)
Odkazy	Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty. Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres. URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě). Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě. Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně. Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna.
Makro transport (Rozšířené)
Transporty	Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu. Název: zadejte název, který se bude zobrazovat v rozbalovacím menu tlačítka pro přepojení nebo pozvání. Cíl: zadejte telefonní číslo nebo číslo fronty nebo uživatele, na které chcete aktivitu přepojit nebo které chcete k aktivitě pozvat. Přepojit a Pozvat: zapněte tu možnost, kterou chcete použít, případně obě.
Tickety
Kategorie	Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě.

Distribuční strategie¶

Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům. Každá strategie zohledňuje prioritu operátora ve frontě dle práv, které používá (0 – nejvyšší priorita, 10 – nejnižší priorita). Prioritu nastavíte pro každou frontu kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři. U každé strategie níže jsou uvedené příklady distribuce aktivity operátorům. Pracují s 6 operátory a jejich prioritami ve frontě:

Jana a Pavel – priorita 0 – mají největší kompetenci řešit aktivity v dané frontě.
Tomáš a Sofie – priorita 5 – mohou pomoct, když jsou Jana a Pavel zaneprázdněni.
Julie a Petr – priorita 9 – měli by aktivity obsluhovat pouze v krajním případě. Všichni
Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby čekání nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.
Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.
Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud aktivitu všichni odmítnou nebo ji nikdo nepřijme do vypršení Doby čekání, bude se dále distribuovat skupině operátorů
s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění nějací uvolní.
s nižší prioritou. Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti aktivitu nepřijmou a vyprší Doba čekání.
Aktivita začne vyzvánět u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.
Aktivita se vrátí zpět k Janě a Pavlovi, protože jsou dostupní a mají nejvyšší prioritu. Příklad 2:
Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše a Sofie skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita začne vyzvánět u Tomáše a Sofie. Mezi tím skončí aktivita Jany. Tomáš aktivitu odmítne, Sofie ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita začne zvonit u Jany, protože má nejvyšší prioritu (a Pavel stále chatuje).

Všichni podle priority

Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje všem uživatelům s nejvyšší prioritou zároveň. Pokud jsou dostupní, bude u nich vyzvánět do vypršení Doby čekání nebo odmítnutí aktivity všemi operátory.
Pokud nejsou dostupní žádní operátoři s nejvyšší prioritou nebo pokud žádný z nich aktivitu nepřijme, bude se dále distribuovat všem uživatelům další prioritní skupiny.
Pokud zde nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud aktivitu všichni odmítnou nebo ji nikdo nepřijme do vypršení Doby čekání, bude se dále distribuovat skupině operátorů s nižší prioritou bez ohledu na to, zda se mezi tím uvolnili operátoři s vyšší prioritou.
Pokud aktivitu nepřijme nikdo ani ve skupině s nejnižší prioritou, distribuce se vrátí na začátek a opět probíhá od kroku 1.

Příklad 1:

Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany a Pavla. Ti ji nepřijmou a vyprší Doba čekání.
Aktivita začne zvonit u Tomáše a Sofie, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.
Aktivita začne zvonit u Julie a Petra, protože mají další prioritu. Oba ji odmítnou.
Aktivita se vrátí Janě a Pavlovi – distribuce začne znovu od začátku. Příklad 2:
Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše a Sofie skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.
Protože je Julie v nejnižší prioritě, aktivita se vrátí na začátek, ale Jana a Pavel již chatují, takže aktivita začne zvonit v další prioritě u Tomáše a Sofie. Ani jeden ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde zpět k Julii, protože je jediná volná v nejnižší prioritě.

Dle doby nečinnosti

Info

Distribuce dle doby nečinnosti: čas posledního hovoru je vypočítán na základě aktivit za poslední 2 hodiny.

Info

Ve výchozím nastavení zohledňuje všechny typy aktivit kromě vlastních (Custom). Pokud chcete, aby zohledňovala pouze stejný typ aktivity jako tato fronta nebo všechny typy aktivit, přejděte do Globálního nastavení a v poli Dle doby nečinnosti – kontrolovat podle typu aktivity, vyberte požadované chování.

Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje jednomu dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou.
Pokud nejvyšší prioritu má více operátorů, aktivita bude směrována na toho s nejdelším časem od uzavření poslední aktivity. Pokud je i tento čas stejný, vybere se operátor, který je nejdéle přihlášen do fronty.
Pokud v dané prioritě nejsou dostupní žádní operátoři nebo pokud operátor aktivitu odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba čekání, aktivita půjde na dalšího operátora
s vyšší prioritou, pokud se během vyzvánění uvolnil.
se stejnou prioritou.
s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou nebo vyšší prioritou. Pokud je operátor poslední dostupný v dané prioritní skupině a aktivitu odmítne nebo nepřijme, bude ihned distribuována opět jemu (pokud nejsou zapnuté Automatické pauzy). Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde Pavlovi. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita se vrátí Janě. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde opět Pavlovi.
Dokud se Pavel a Jana neodpojí nebo nezapnou pauzu, aktivita se nedostane na nižší prioritu. Příklad 2:
Všichni kromě Julie chatují se zákazníky. Jsou zapnuté automatické pauzy, takže když operátor nepřijme aktivitu, zapne se mu neplacená pauza.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše, Sofie a Jany skončí (v tomto pořadí). Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání –Julii se zapne automatická pauza.
Aktivita jde Janě, protože má nejvyšší prioritu. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání –Janě se zapne automatická pauza.
Pavel stále chatuje, takže se aktivita posune na další prioritu.
Aktivita začne vyzvánět u Tomáše, protože je neaktivní delší dobu než Sofie.

Náhodně podle priority

Tato strategie aktivity nejdříve distribuuje náhodnému dostupnému operátorovi s nejvyšší prioritou, kterému se ještě tato aktivita nedistribuovala.
Pokud aktivitu odmítne nebo nepřijme, než vyprší Doba čekání, bude směrována na dalšího operátora, kterému ještě aktivita nebyla distribuována,
se stejnou prioritou.
s nižší prioritou, pokud nejsou dostupní žádní operátoři se stejnou prioritou.
Poté, co se aktivita distribuovala všem operátorům ve všech prioritách a nikdo ji nepřijal, proces začne opět od kroku 1. Příklad 1:
Všichni operátoři jsou dostupní.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Jany. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde Pavlovi. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Tomáše. Ten ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde Sofii. Ta ji odmítne.
Aktivita se posune na další prioritu a začne vyzvánět u náhodného operátora – Julie. Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita jde Petrovi. Ten ji odmítne.
Proces začne od znovu od kroku 1. Příklad 2:
Všichni kromě Julie chatují se zákazníky.
Pomocí fronty přijde aktivita a začne vyzvánět u Julie. Zatímco zvoní, aktivita Tomáše, Sofie a Jany skončí. Julie aktivitu nepřijme a vyprší Doba čekání.
Julie je jediný dostupný operátor v nejnižší prioritě – aktivita tedy jde Janě (Pavel stále chatuje). Ta ji nepřijme a vyprší Doba čekání.
Aktivita se posune na další prioritu – nejdříve Tomášovi, poté Sofii. Ani jeden ji nepřijme.
Aktivita se vrátí Julii.

Warning

Ujistěte se, že jste nastavili Konektor– spárujte ho se směrováním, které budete s frontou používat. Po vytvoření SMS fronty ji nezapomeňte nastavit jako cíl jednoho z vašich SMS směrování.

Tip

Nezapomeňte nastavit:

kteří Operátoři frontu mohou používat.
relace fronty.
schéma widgetů. Popis naleznete ve Frontách.

Poznámky¶

Strategie distribuce dle doby nečinnosti: čas poslední aktivity se vypočítává z aktivit 2 hodiny zpětně.

| MAXIMÁLNÍ DÉLKA SMS ZPRÁVY DLE FORMÁTU | | --- | | Počet SMS | | 1 | | 2 | | 3 | | 4 | | 5 | | 9 | *V SMS zprávách bez diakritiky se speciální symboly (např. {, }, ^, \, ~, |) odesílají pomocí pomocí dvou znaků.