QA Formuláře¶
QA formuláře jsou důležitým nástrojem pro hodnocení interakcí mezi agenty a zákazníky. Pomáhají zajistit, že jsou dodržovány firemní standardy, a poskytují cennou zpětnou vazbu, kterou lze využít pro neustálé zlepšování výkonu agentů a zákaznického servisu. Díky hodnocení aktivit můžete snadno identifikovat silné stránky i oblasti pro zlepšení a zajistit, aby zákazníci dostávali konzistentně kvalitní služby.
Vytvoření nového QA formuláře¶
Přejděte do Správovat → Nastavení → QA formuláře, kde můžete Přidat nový nebo upravit stávající QA formulář.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Název | Pojmenujte tento QA formulář. |
| Popis | Poznámka, k čemu bude tento QA formulář sloužit. Slouží pouze pro interní účely. |
| AI QA formulář | Zaškrtněte, pokud plánujete tento formulář použít pro funkci AI QA |
| Počáteční skóre | Zadejte výchozí skóre pro QA hodnocení využívající tento formulář. Odpovědi v otázkách skóre přičítají nebo odečítají. |
| Minimální konečné skóre | Zadejte minimální možné skóre pro QA hodnocení s tímto formulářem. Pokud by výsledné skóre hodnocení bylo nižší, použije se tato hodnota. |
Jak nastavit QA formulář¶
Info
Pokud nastavujete QA formuláře pro AI QA, řiďte se pokyny v článku AI QA.
Po vytvoření nového QA formuláře, otevřete jeho formulář z přehledu. Začněte kliknutím na Přidat nový v pravém panelu, kde se zobrazují všechny nepoužité QA otázky.
- Pojmenujte otázku v poli Název a do Popisu uveďte účel otázky.
- Vedle názvu je tlačítko Vlastní překlad, které umožňuje přeložit název otázky do různých jazyků – ideální pro Team Leadery z různých zemí.
- Zvolte typ a vyplňte odpovědi jako jednotlivé možnosti. Typy otázek jsou vysvětleny níže.
-
U každé odpovědi můžete nastavit:
-
Název
- Popis (slouží pouze jako vstup pro AI při použití AI QA)
- Hodnota – kolik bodů se přičte při výběru této odpovědi
- Diskvalifikující odpověď – pokud je tato odpověď vybrána, výsledné skóre QA bude 0 (nebo minimální)
- Nezapočítávat do maxima – pokud je tato odpověď vybrána, otázka se nezapočítá do celkového maximálního skóre formuláře
Vysvětlení typů otázek¶
| Typ | Popis |
|---|---|
| Výběr z více možností (selectbox) | Uživatel vybere jednu odpověď z rozbalovací nabídky. |
| Více odpovědí (zašrktávací políčka) | Uživatel vybere jednu nebo více odpovědí z dostupných možností. |
| Lineární škála | Uživatel může posouvat hodnotu na číselné škále v celých číslech. Lze nastavit vlastní minimum, maximum a popisky. !!! warning Tento typ není dostupný pro AI QA. |
| Otevřená (textová oblast) | Uživatel může zapsat poznámku. Tento typ negeneruje žádné body. |
Jak propojit QA formulář s frontou¶
Po vytvoření QA formuláře a přidání otázek je potřeba určit, pro jaké fronty budou Team Leadeři tento formulář používat. V přehledu QA formulářů klikněte na Fronty ve sloupci Relace. Zde vyberte, pro které fronty bude tento formulář dostupný. Když pak Team Leader klikne na tlačítko QA v přehledu aktivit, zobrazí se mu seznam formulářů dostupných pro danou frontu. Jak Team Leadeři hodnotí agenty se dozvíte v článku QA kontroly.