Zum Inhalt

Mit Anrufen arbeiten

Einen Anruf tätigen

Befolgen Sie diese Anweisungen, um einen neuen Anruf zu starten. Sie können einen neuen Anruf auch aus den Aktivitätsdetails, dem CRM-Modul und den Tickets starten. Sobald Sie den Bildschirm Neuer ausgehender Anruf erreicht haben, ist das Verfahren dasselbe. Um einen neuen Anruf zu starten, beginnen Sie mit der Eingabe einer Telefonnummer oder tippen Sie auf die Registerkarte Kontakte, um einen Kontakt auszuwählen. Wählen Sie einen Kontakt aus der Liste aus oder geben Sie Ihre Telefonnummer fertig ein und tippen Sie dann unten im Dialog auf Bestätigen, um Ihren Anruf zu starten.

Bild

  • Wenn Sie Ihr Mobiltelefon als Ihr Gerät ausgewählt haben, erhalten Sie einen Anruf von Daktela. Nehmen Sie ihn an, um den Anruf an die Nummer zu starten, die Sie in der App ausgewählt haben.
  • Wenn Sie ein WebRTC-Gerät ausgewählt haben, wird der Anruf in der App geöffnet. Sie können Ihr Mikrofon stummschalten und den Anruf ĂĽber die Schaltflächen beenden.

Info

Wenn Sie einen Anruf auf einem Android-Gerät verwenden, muss die Akkueinstellung auf „unbegrenzt“ gesetzt sein.

Wenn Sie Ihren Anruf beenden:

Einen Anruf empfangen

  • Um einen Anruf ĂĽber das Mobiltelefon zu empfangen, auf dem Ihre App läuft, stellen Sie sicher, dass Sie es als Ihr Gerät oder als Weiterleitungsnummer in den Geräten ausgewählt haben. Nehmen Sie einen eingehenden Anruf wie einen normalen Anruf auf Ihrem Telefon an. Sie können einen eingehenden Anruf auch in den wartenden Aktivitäten annehmen – möglicherweise mĂĽssen Sie ihn dennoch auf dem Gerät annehmen, an dem Sie angemeldet sind.
  • Ein eingehender Anruf kann als Push-Benachrichtigung angezeigt werden, auch wenn die Anwendung minimiert oder Ihr Telefon gesperrt ist. Sie können Push-Benachrichtigungen in MenĂĽ → Einstellungen konfigurieren.

Warning

Funktionieren die Benachrichtigungen in der mobilen Anwendung bei Ihnen nicht richtig?

  • PrĂĽfen Sie, ob Sie Benachrichtigungen fĂĽr die mobile Daktela-App auf Ihrem Gerät aktiviert haben.
  • PrĂĽfen Sie, ob Sie einen Fokus- oder Standby-Modus aktiviert haben, der Benachrichtigungen blockiert. Wenn Sie einen solchen Modus verwenden möchten, denken Sie daran, die Daktela-Anwendung zu den Ausnahmen hinzuzufĂĽgen, damit sie weiterhin Benachrichtigungen empfangen kann.
  • PrĂĽfen Sie, ob Sie in der mobilen App angemeldet sind, sich im Zustand „bereit“ befinden, mit der eingehenden Warteschlange verbunden sind (bei Anrufen) und ein mobiles Daktela-Gerät mit der App verknĂĽpft haben. Sie können die Anrufbereitschaft der App bestätigen, indem Sie das Vorhandensein des Ziffernblocks auf dem Telefonbildschirm ohne Warnungen beobachten.

Info

Wenn Sie einen Anruf auf einem Android-Gerät verwenden, muss die Akkueinstellung auf „unbegrenzt“ gesetzt sein.

  • Wenn Sie ein Daktela-Gerät ausgewählt haben und Anrufe ĂĽber die Daktela Mobile App empfangen, tippen Sie auf die grĂĽne Schaltfläche Akzeptieren in der Benachrichtigung, die oben in der App erscheint:

Bild

Note

Verhalten der mobilen App bei eingehenden Anrufen, wenn die App ausgeschaltet ist:

Ab Version 6.26.3

  • iOS: Sobald ein Anruf zu klingeln beginnt, startet die mobile App im Hintergrund (d. h. nach 1 bis 2 Sekunden).
  • Android: Die App startet erst, wenn ein Benutzer einen Anruf ĂĽber die Benachrichtigung eines eingehenden Anrufs annimmt. Auf älteren Geräten kann der Start der App einige Sekunden dauern, d. h. der Anruf klingelt, aber die App läuft noch nicht.
  • Sobald die Anwendung startet (unabhängig von der Plattform), wird das Daktela-Gerät automatisch angemeldet und registriert.

Tip

Was soll ich tun, wenn ich bei eingehenden Anrufen die Standardbenachrichtigung erhalte, wie bei eingehenden Chats, anstelle der erwarteten blauen Bildschirmbenachrichtigung?

  1. Ă–ffnen Sie die Daktela-App in den Einstellungen Ihres Telefons.
  2. Öffnen Sie „Weitere Berechtigungen“.
  3. Erlauben Sie Auf dem Sperrbildschirm anzeigen.

Unter Android können Sie verhindern, dass Daktela-Anrufe klingeln, während Sie sich in einem regulären Telefonanruf befinden – siehe Einstellungen.

GSM-Weiterleitung

Wenn Sie die GSM-Weiterleitung aktiviert haben und ĂĽber eine schlechte mobile Datenverbindung verfĂĽgen, erhalten Sie Anrufe automatisch wie einen normalen GSM-Anruf.

Wenn Sie Ihren Anruf beenden:

Einen Anruf verwalten

Wenn Sie einen neuen Anruf tätigen oder einen eingehenden Anruf über die Mobile App annehmen, werden dessen Details geöffnet:

Bild

Einen Anruf weiterleiten

Tippen Sie auf die Schaltfläche Weiterleiten, um einen Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten.

  1. Das Fenster mit den Optionen wird geöffnet. Tippen Sie auf Weiterleiten oder Weiterleitung ohne Rückfrage.

Bild

Weiterleitung ohne Rückfrage: Ihr Anruf wird beendet, sobald Sie auf die Option tippen. Der Kunde wird in die Warteschleife gestellt, während das Telefon klingelt, und wird mit dem neuen Agenten verbunden, sobald dieser abnimmt. Der neue Agent kennt nur den Namen oder die Telefonnummer des Kunden und weiß, dass Sie den Anruf an ihn weitergeleitet haben. Weiterleiten: Der Kunde wird in die Warteschleife gestellt. Sie werden mit dem Agenten verbunden, an den Sie den Anruf weiterleiten, sodass Sie ihm erklären können, was der Kunde benötigt. Wenn der Agent das Telefon abnimmt, wird die Schaltfläche Weiterleiten rot. 2. Tippen Sie auf den Benutzer oder die Warteschlange, um den Anruf weiterzuleiten. 3. Ihr Anruf wird weitergeleitet.

Audiogerät auswählen

Wenn der Benutzer während eines Anrufs ein Headset angeschlossen hat, erscheint anstelle der Lautsprecher-Schaltfläche eine Schaltfläche zur Geräteauswahl. Tippen Sie auf die Schaltfläche und wählen Sie das gewünschte Audiogerät aus.

Verbindungsqualität

Während ein Anruf verbunden ist, zeigt die App unter der Anrufdauer die Qualität der Verbindung:

  • Gute Qualität – der Ton kommt in beide Richtungen sauber durch.
  • Schlechte Qualität – der Ton kommt durch, kann aber abgehackt sein oder verzögert eintreffen.
  • Verbindungsproblem – der Ton ist stark beeinträchtigt, die andere Seite ist möglicherweise schwer oder gar nicht zu hören.
  • Schwache Verbindung – Verbindung wird wiederhergestellt… – die App hat den Ton verloren und stellt den Anruf wieder her.
  • Keine Internetverbindung – Ihr Gerät hat ĂĽberhaupt kein Netzwerk.

Tip

Bei Schwache Verbindung – Verbindung wird wiederhergestellt… lohnt es sich zu warten. Die App stellt den Anruf von selbst wieder her, meist innerhalb weniger Sekunden, sodass sofortiges Auflegen oft einen Anruf beendet, der von allein zurückgekommen wäre. Handeln müssen Sie bei Keine Internetverbindung: Ihr Telefon ist ohne Netz, prüfen Sie also WLAN, mobile Daten und den Flugmodus.

Tippen Sie auf den Status, um das Fenster Verbindungsqualität zu öffnen. Es nennt, was nicht stimmt und in welcher Richtung, schlägt eine Sache vor, die Sie versuchen können, und listet die technischen Messwerte dahinter auf. Diese müssen Sie nicht deuten – Diagnose kopieren kopiert sie zusammen mit der Anruf-ID und der App-Version, bereit zum Einfügen in eine Supportanfrage.

Was das Fenster misst
  • Ping – wie lange der Ton zum Server und zurĂĽck braucht.
  • Jitter – wie stark diese Zeit schwankt. Hoher Jitter lässt Sprache abgehackt klingen.
  • Eingehender Paketverlust – der Anteil des Tons in Ihre Richtung, der nie angekommen ist.
  • Ausgehender Paketverlust – der Anteil Ihres Tons, der die andere Seite nie erreicht hat. Hier kann — stehen, was unbekannt bedeutet und nicht null: Die andere Seite hat noch nicht zurĂĽckgemeldet.
  • Netzwerk – WLAN, Mobile Daten, VPN, Ethernet oder Unbekannt. Unter einem VPN kann die App WLAN nicht von mobilen Daten unterscheiden und meldet deshalb VPN.
  • Wiederherstellungsversuche – wie oft die App versucht hat, den Anruf wiederherzustellen, nicht wie viele Anrufe abgebrochen sind. Eine einzige Unterbrechung von wenigen Sekunden kann mehrere erzeugen.
  • Anruf-ID – die Kennung dieses Anrufs fĂĽr Supportanfragen.

Verbindungsqualität nach einem Anruf

Wenn ein Anruf Verbindungsprobleme hatte, teilt die App das nach dem Anruf mit. Ein Anruf ohne solche Probleme löst nichts aus.

  • Wenn Sie in die App schauen, erscheint am unteren Bildschirmrand eine Meldung, dass die Verbindung instabil war, und was Sie versuchen können.
  • Wenn nicht – das Telefon war gesperrt oder die App lief im Hintergrund – kommt stattdessen eine lautlose Benachrichtigung mit dem Titel Verbindungsprobleme beim Anruf. Sie erscheint in der Benachrichtigungsleiste und auf dem Sperrbildschirm, klingelt aber nicht.

Tippen Sie auf eine davon, um den Anrufeintrag mit demselben Fenster Verbindungsqualität zu öffnen, einschließlich Diagnose kopieren für eine Supportanfrage.

Was der Bericht auflistet
  • Anrufdauer
  • Kein eingehender Ton – wie viele Sekunden des Anrufs ganz ohne eingehenden Ton waren.
  • Schlechte Qualität – wie viele Sekunden hörbar, aber beeinträchtigt waren.
  • Eingehender Paketverlust und Ausgehender Paketverlust
  • Netzwerk – hier können zwei Netzwerke mit einem Pfeil verbunden stehen, zum Beispiel WLAN → Mobile Daten; das bedeutet, dass der Anruf von einem zum anderen gewechselt ist. Das ist selbst eine häufige Ursache der gemeldeten Probleme.
  • Wiederherstellungsversuche
  • Anruf-ID

Zeilen, die nichts aussagen würden, werden weggelassen, sodass zwei Berichte nicht dieselben Zeilen enthalten müssen. Ein Bericht kann außerdem 0,0 % bei Eingehender Paketverlust und gleichzeitig mehrere Sekunden bei Kein eingehender Ton anzeigen – der Verlust zählt Lücken in Ton, der angekommen ist, und solange das Netzwerk ausgefallen ist, kommt gar nichts an, sodass nichts übrig bleibt, was als verloren gezählt werden könnte.

Benachrichtigungen sind auf zwei pro Tag und Gerät und eine alle zehn Minuten begrenzt, und Berichte werden für die zehn letzten Anrufe aufbewahrt. Wenn Sie auf eine Benachrichtigung zu einem älteren Anruf tippen, öffnet sich der Anrufeintrag mit dem Hinweis, dass der Bericht nicht mehr verfügbar ist.

Zum Abschalten verwenden Sie Zusammenfassung der Verbindungsqualität nach einem Anruf unter Einstellungen → Benachrichtigungen.

Anruf beenden

Sobald der Anruf endet, sehen Sie die Aktivitätsdetails:

  1. Wählen Sie die Telefonnummer erneut.
  2. Speichern und beenden Sie die Aktivität. Abhängig von Ihren Warteschlangeneinstellungen müssen Sie möglicherweise einen Status auswählen. Wählen Sie einen Status aus und tippen Sie auf Speichern.