DSGVO¶

Allgemeine Informationen¶

Am 25. Mai 2018 trat die europäische DSGVO in Kraft – die Verordnung (EU) 2016/679 des Europäischen Parlaments und des Rates zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten, zum freien Datenverkehr und zur Aufhebung der Richtlinie 95/46/EG (Datenschutz-Grundverordnung).

Daktela und die DSGVO¶

Welche Stellung nimmt Daktela in Bezug auf die bei ihm gespeicherten Daten ein¶

Für seine Kunden nimmt Daktela die Position einer technischen Dienstleistungsorganisation ein, also eines Auftragsverarbeiters personenbezogener Daten. Sie befinden sich in der Position des Verantwortlichen für die personenbezogenen Daten. Im Rahmen seiner Tätigkeit als Auftragsverarbeiter darf Daktela nur solche Verarbeitungsvorgänge durchführen, zu denen der Verantwortliche es beauftragt oder die sich aus der Tätigkeit ergeben, mit der der Auftragsverarbeiter vom Verantwortlichen beauftragt wurde – auf Grundlage der zwischen uns geschlossenen Verträge. Die Daten in Daktela (Gesprächsaufzeichnungen, Datensätze im CRM, Kampagnendatensätze, Ticket-Anhänge usw.), mit denen Daktela als Auftragsverarbeiter arbeitet oder mit denen es bei der Erfüllung seiner vertraglichen Pflichten in Kontakt kommt, bleiben Eigentum des Verantwortlichen (des Kunden). Daktela ist nicht für die DSGVO-Konformität dieser Daten (personenbezogenen Daten) verantwortlich. Daktela erbringt lediglich die notwendige technische Dienstleistung für den Verantwortlichen nach dessen Weisungen und im Einklang mit den geschlossenen Verträgen sowie der geltenden Gesetzgebung.

Welche personenbezogenen Daten können Sie in Daktela verarbeiten¶

In Daktela können Sie eine Vielzahl von Daten vorhalten, die aus Sicht der DSGVO als personenbezogene Daten gelten. Dies sind insbesondere:

Gesprächsaufzeichnungen
CRM-Datensatz
Helpdesk-Ticket
Kampagnendatensatz mit Formular
Informationen über Operatoren
E-Mail-, Webchat-, SMS- oder sonstige Kommunikation

Wie lange bewahrt Daktela Daten auf?¶

Vorab ist zu betonen, dass die Daten jederzeit Eigentum unserer Kunden (der Verantwortlichen) sind und nur für den vereinbarten Zeitraum aufbewahrt werden. Dieser Zeitraum wird im Voraus vertraglich vereinbart. Nach Vertragsende darf der Kunde die Daten herunterladen und gegebenenfalls zu einem anderen Anbieter übertragen. Anschließend werden die Daten gelöscht. Daktela ist nicht befugt, diese Daten an Dritte weiterzugeben oder weiterzuleiten.

Wo die Daten physisch gespeichert werden¶

Die Daten und Server, die Daktela zum Zweck der Bereitstellung der virtuellen Telefonanlage und des Contact-Center-Dienstes betreibt, werden in folgenden Hosting-Zentren gespeichert:

TTC Teleport s.r.o., Tiskařská 257/10, Praha 10, 108 00, Tschechische Republik
DC Nagano, U nákladového nádraží 3153/8, Praha 3, 130 00, Tschechische Republik
OVH Cloud, Limburger Str. 45, 65555 Limburg an der Lahn, Deutschland
OVH Cloud, 8 Viking Way, Erith DA8 1EW, Vereinigtes Königreich Alle Rechenzentren verfügen über eine 24-Stunden-Sicherung. Nur autorisierte und geschulte Mitarbeiter haben physischen Zugang zu den Daktela-Servern. Alle Zugriffe werden auditiert und überwacht.

Wie die Daten gesichert werden¶

Zum maximalen Datenschutz erfolgt der gesamte Internetverkehr auf den virtuellen Servern der Kunden über standardisierte sichere und verschlüsselte Protokolle (HTTPS, SSL/TLS). Darüber hinaus wird die gesamte Kommunikation über eine zentrale Firewall geleitet, die eine Inspektionsanalyse der Kommunikation in Echtzeit durchführt. Bewertet die Firewall den Datenverkehr anhand der Inspektionsregeln als verdächtig, wird die Quell-IP-Adresse automatisch blockiert. Die Daten werden regelmäßig gesichert und zur Geo-Redundanz in den zuvor genannten Rechenzentren abgelegt. Nur geschulte Mitarbeiter, die über einen sicheren Kommunikationskanal zugreifen und sich mit Benutzername und Passwort authentifizieren, haben den erforderlichen Zugriff auf die von den Kunden zum Zweck des geschlossenen Vertrags bereitgestellten Daten. Daktela hat interne Prozesse und Verfahren eingerichtet, um diese Zugriffe zu schützen. Der Zugriff ist erforderlich, um technischen Support, notwendige Eingriffe oder Upgrades gemäß den vom Kunden festgelegten Anforderungen bereitzustellen.

Umsetzung des Rechts auf Vergessenwerden¶

Wenn der Zweck, zu dem die personenbezogenen Daten erhoben wurden, nicht mehr besteht, muss den Verantwortlichen ermöglicht werden, die personenbezogenen Daten des Kunden zu löschen. In Daktela hat der autorisierte Benutzer das Recht, die erforderlichen Daten durch Klicken auf die Schaltfläche Löschen zu löschen. Auf diese Weise lassen sich ein CRM-Kontakt, ein Helpdesk-Ticket samt Anhängen oder ein Kampagnendatensatz löschen. Ab Version 6.15 steht ein neues DPO-Recht zur Verfügung, das das Löschen einer Gesprächsaufzeichnung, eines Webchats, eines SMS-Chats, einer Facebook-Messenger-Kommunikation oder einer E-Mail ermöglicht, sowie eine neue Funktion zur Anonymisierung beim Löschen eines CRM-Kontakts. Diese Funktion ermöglicht die automatische Anonymisierung aller personenbezogenen Daten eines bestimmten CRM-Kontakts – Anonymisierung von Aktivitäten, Helpdesk-Tickets und Kampagnendatensätzen. Alle diese Aktivitäten werden im Audit-Protokoll auditiert.

Aufzeichnungen über die Einwilligung in die Verarbeitung personenbezogener Daten¶

In manchen Fällen ist es notwendig, die Einwilligung des Kunden in die Verarbeitung personenbezogener Daten nachzuweisen. In Daktela haben Sie die Möglichkeit, die Struktur eines CRM-Kontakts, eines Kampagnendatensatzes oder eines Ticket-Kopfs individuell zu definieren. Sie können dem gewünschten Objekt einfach ein neues Element hinzufügen, in dem Sie diese Einwilligung erfassen. Operatoren können dieses Element anschließend problemlos ausfüllen oder ändern. Danach können Sie Ihre internen Prozesse abhängig davon anpassen, ob eine Einwilligung zu den Datensätzen vorliegt oder nicht.

Löschen von Gesprächsaufzeichnungen¶

Alle Versionen von Daktela erlauben es Ihnen, einen globalen Wert für die automatische Aufbewahrung (Löschen älterer Aufzeichnungen) gespeicherter Gesprächsaufzeichnungen festzulegen. Ist eine Aufzeichnung älter als die eingestellte Aufbewahrungsfrist, löscht das System sie automatisch. Die Dauer der Aufbewahrung von Aufzeichnungen wird im Vertrag festgelegt und bei der Installation von Daktela automatisch eingestellt. Dieser Wert kann nur durch Kontaktaufnahme mit dem technischen Support geändert werden. Ab Version 6.15 werden die Optionen zum Löschen von Gesprächsaufzeichnungen zusätzlich erweitert um:

die Möglichkeit, eine Aufzeichnung einzeln durch einen Benutzer mit dem Recht DPO zu löschen
die Option, die Aufbewahrung von Aufzeichnungen für jede Anrufwarteschlange separat in den Warteschlangen-Einstellungen festzulegen
die Option, eine Aufzeichnung per API zu löschen

Kontakte¶

DPO¶

Auf Grundlage der DSGVO ist es die Pflicht des Verantwortlichen oder des Auftragsverarbeiters, die Rolle eines Datenschutzbeauftragten im Unternehmen einzurichten. Zu diesen Pflichten gehört es, die Konformität interner Geschäftsprozesse mit der DSGVO sicherzustellen, mit den Behörden zu kommunizieren und einzelne Prozesse im Zusammenhang mit dem Schutz personenbezogener Daten gegebenenfalls zu eskalieren. Sie erreichen unseren Beauftragten unter der Adresse dpo@daktela.com

Benötigen Sie weitere Informationen?¶

Wenn Sie zusätzliche oder andere Fragen dazu haben, wie Daktela Sie bei der Umsetzung der DSGVO unterstützen kann, können Sie eine E-Mail an die zuständige Person unter dpo@daktela.com senden.