Ve Výpisy → Interakce → Hovory můžete zobrazit seznam hovorových interakcí vašeho kontaktního centra.
Uvidíte pouze interakce uživatelů a front, na které máte práva. Práva nastavíte v Spravovat → Uživatelé → Práva → váš uživatel → záložky Uživatelé a Fronty. Pokud k těmto nastavením nemáte přístup, požádejte svého manažera.
Jaký je rozdíl mezí interakcí a aktivitou?
Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.
Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.
Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář..

Legenda: Interakce | Aktivita | Doba mluvení
-
tA: příchozí interakce (hovor) stupuje do fronty.
-
tB: operátor interakci přijímá, je vytvořena aktivita a zpracování operátora.
-
tC: interakce je ukončena zákazníkem nebo operátorem, končí interakce a zpracování.
-
tD: aktivita je ukončena, když operátor vyplní a uloží formulář.
Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6.
Seznam hovorů
Seznam hovorů
Když otevřete Hovory, filtr Čas hovoru bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní.
Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Čísla zákazníka (telefonu). Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů a front. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.
Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo tlačítkem Vyhledat.
Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.
Klikněte na Export nahrávek, chcete-li stáhnout soubor .zip se všemi nahrávkami interakcí, které máte zafiltrované.
Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašemi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích.
Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.
Detail interakce
Detail interakce
Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.
Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivity.
Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.
.
Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.
Pokud existuje nahrávka daného hovoru, v horní části ji můžete přehrát.
V horní části je Seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:
-
otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu, spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.
-
přehrát, stáhnout nebo smazat nahrávku hovoru.
-
otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.
-
otevřít nebo přidat novou QA kontrolu.
Pod seznamem aktivit jsou čtyři karty:
Hovor
Karta Hovor obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců.
Kliknutím na ikony Telefon a SMS můžete zahájit novou aktivitu.
Pod Zpracování hovor se zobrazuje proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru.
Přepis
-
Funkce: Přepisy jsou nyní zobrazeny ve vyhrazené záložce, pouze pokud jsou k dispozici.
-
Přehrávání: Kliknutím na jakoukoli část přepisu přehrajete daný úsek.
-
Přeložit: Vyberte jazyk, do kterého chcete přepis přeložit.
Aktivita
Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě, která je vybrána v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, v seznamu vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit.
Čas zaměření: Doba, kterou agent strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity.
Příklad: Když agent pracuje na dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, doba zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když agent klikne na chat 2 a naopak.
Přerušení zaměření: Kolikrát byla práce agenta na této aktivitě přerušena jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu.
Časová anomálie
Pokud se v poli čas zaměření zobrazí žlutý výstražný trojúhelník zobrazený čas zaměření nemusí být přesný.
K tomu může dojít např. při neočekávaném vypnutí počítače operátora nebo při problémech s jeho internetovým připojením.
Zpracování
Karta Zpracovaní obsahuje informace of kanálech, které byly v interakci použity.
Anonymizovat interakci
Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části okna s interakcí smažete všechna data vázána na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chat zprávy, těla emailů, atd.
Přehled názvů sloupců
Přehled názvů sloupců
Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.
Název |
Popis |
---|---|
Čas |
Datum a čas interakce/aktivity. |
Fronta |
Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá. |
Uživatel |
Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval. |
Kontakt |
Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +. |
Číslo zákazníka |
Číslo, ze kterého zákazník volal nebo které vytočil operátor. |
Místní číslo |
Číslo, které zákazník vytočil (u interních hovorů číslo, na které operátor volal interně). |
Odpověděl |
Zda byla interakce zodpovězena. |
Délka čekání |
Doba, kterou interakce strávila ve frontě. V některých případech může být vyšší, než vaše nastavení fronty. Viz Poznámky níže. |
Doba trvání |
Délka interakce/aktivity. |
Ukončeno |
Zobrazuje, zda interakci ukončil zákazník nebo operátor. |
Pokusy |
Kolikrát musela interakce být směrována na jiného operátora, protože ji předchozí operátor nepřijal. |
Směr |
Zobrazuje, zda byla interakce příchozí nebo odchozí. |
Název prefixu Clid |
Volitelná předpona zobrazená na telefonu operátora (předpona lze nastavit v nastavení fronty nebo v příchozím směrování). |
Doba vyzvánění |
Jak dlouho hovor vyzváněl u operátora, než ho operátor přijal. V Interakcích příchozí, odchozí a manuální kampaň fronty se vyplní pouze jeden ze dvou časů. Oba časy mohou být vyplněny např. pouze v interakcích Dialleru - hovor vyzvání na straně zákazníka (vyplní se čas vyzvánění), poté je distribuován agentům (vyplní se čas čekání). |
Příčina vypnutí |
Proč byl hovor zmeškán (zákazník zavěsil, vypršela max. doba ve frontě, odstranění z fronty kvůli podmínkám). |
Stisknuté tlačítko |
Pokud je ve frontě IVR, zobrazuje se tlačítko, které zákazník stiskl. |
Zmeškaný hovor |
0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = aktivita byla kontaktována zpět. |
Čas zmeškaného hovoru |
Kdy byl hovor zmeškán. |
Poznámky
Poznámky
Délka čekání: Max. čekací doba v nastavení fronty definuje, jak dlouho může být volající ve frontě, než bude směrován na další cíl, přesto ale v některých případech může volající ve frontě zůstat déle – teoreticky až do součtu Max. čekací doby a Délky vyzvánění. Je to dáno tím, že Délka vyzvánění definuje, kolik času má operátor na přijetí hovoru. Pokud hovor u operátora začne zvonit těsně před vypršením Max. čekací doby, volající bude ve frontě do té doby, než operátor hovor přijme nebo než vyprší i Délka vyzvánění.
Příklad:
Max. čekací doba je nastavena na 10 sekund.
Délka vyzvánění je nastavena na 10 sekund.
-
Volající čeká ve frontě na volného operátora.
-
Po 7 sekundách se operátor uvolní.
-
Hovor začne zvonit u operátora.
-
Operátor hovor nepřijme a po 10 sekundách je hovor směrován na další cíl. Celková délka čekání je 17 sekund.
-
Operátor hovor přijme po 5 sekundách. Celková délka čekání je 12 sekund.
-