Messenger | Daktela Documentation

Ve Výpisy → Interakce → Messenger můžete zobrazit seznam facebookových interakcí vašeho kontaktního centra.

Uvidíte pouze interakce uživatelů a front, na které máte práva. Práva nastavíte v Spravovat → Uživatelé → Práva → váš uživatel → záložky Uživatelé a Fronty. Pokud k těmto nastavením nemáte přístup, požádejte svého manažera.

Jaký je rozdíl mezí interakcí a aktivitou?

Interakce probíhá, když je zákazník na telefonu nebo chatuje. Interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.

Aktivita probíhá, když na interakci pracuje operátor – to může být před vytvořením samotné interakce, během ní nebo po jejím skončení.

Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář.

Legenda: Interakce | Aktivita | Doba mluvení

t_A: příchozí interakce (hovor) stupuje do fronty.
t_B: operátor interakci přijímá, je vytvořena aktivita a zpracování operátora.
t_C: interakce je ukončena zákazníkem nebo operátorem, končí interakce a zpracování.
t_D: aktivita je ukončena, když operátor vyplní a uloží formulář.

Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6 .

Seznam Facebook Messenger chatů

Když otevřete Messenger, filtr Čas bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní.

Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Odesílatele (vyfiltruje i příjemce). Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li filtrovat i dle deaktivovaných uživatelů a front. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.

Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo tlačítkem Vyhledat.

Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašemi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích .

Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Detail interakce

Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivity.

Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.

V horní části je Seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:

otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu , spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.
otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.
otevřít nebo přidat novou QA kontrolu .

Pod seznamem aktivit jsou dvě karty:

Fbm

Karta Fbm obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Kliknutím na ikonu Facebook můžete zahájit novou aktivitu.

Níže se nachází Přepis chatu.

Pod Zpracování Facebook Messenger se zobrazuje proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru.

Aktivita

Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě, která je vybrána v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, v seznamu vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit.

Čas zaměření: Doba, kterou agent strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity.
Příklad: Když agent pracuje na dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, doba zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když agent klikne na chat 2 a naopak.

Přerušení zaměření: Kolikrát byla práce agenta na této aktivitě přerušena jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu.

Časová anomálie

Pokud se v poli čas zaměření zobrazí žlutý výstražný trojúhelník zobrazený čas zaměření nemusí být přesný.
K tomu může dojít např. při neočekávaném vypnutí počítače operátora nebo při problémech s jeho internetovým připojením.

Anonymizovat interakci

Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části okna s interakcí smažete všechna data vázána na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chat zprávy, těla emailů, atd.

Přehled názvů sloupců

Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.

Název	Popis
Čas	Datum a čas interakce/aktivity.
Fronta	Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá.
Uživatel	Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval.
Kontakt	Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +.
Facebook kontakt	Název účtu na Facebooku, se kterým interakce/aktivita proběhla.
Odpověděl	Zda byla interakce zodpovězena.
Délka čekání	Doba, kterou interakce strávila ve frontě.
Doba trvání	Délka interakce/aktivity.
Ukončeno/Vypnutí	Zobrazuje, zda interakci ukončil zákazník nebo operátor.
Konektor	SMS směrování použité s frontou.
Zmeškané	0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = aktivita byla kontaktována zpět.
Čas zmeškání	Kdy byla aktivita zmeškána.