Kategorie | Daktela Documentation

Vytvořit novou kategorii/Upravit kategorii

Chcete-li založit novou kategorii, klikněte na tlačítko Přidat nový.

Chcete-li použít již existující kategorii jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovat ve sloupci Akce.

Chcete-li upravit již existující kategorii, klikněte na její název.

Otevře se detail kategorie.

Zadejte Název kategorie a poté ji nastavte dle instrukcí níže:

Nastavení	Popis
SLA	Vyberte, které SLA chcete s kategorií použít. Svoje SLA můžete spravovat pomocí modrého tlačítka vedle rozbalovacího seznamu, nebo můžete přejít na Spravovat → Tickety → SLA. Když je nastavené SLA i u CRM společnosti, v ticketech patřících CRM kontaktu z dané CRM společnosti nebude platit SLA kategorie, ale právě SLA společnosti. Pracovní doba kategorie ovlivněna není.
Pracovní doba	Vyberte pracovní dobu z vašich Časových skupin pro výpočet SLA. Svoje Časové skupiny můžete spravovat pomocí modrého tlačítka vedle rozbalovacího seznamu, nebo můžete přejít na Spravovat → Nastavení → Časové skupiny. Příklad SLA máte nastavené na 4 hodiny do vyřešení. Vaše pracovní doba je 9:00-17:00 denně. Dostanete-li ticket v 16:00, abyste splnili SLA, ticket musí být vyřešen do 12:00 dalšího dne – tedy 4 hodiny nastavené pracovní doby.
Odchozí emailová, hovorová a SMS fronta	Vyberte výchozí fronty, které se použijí pro odchozí aktivity z ticketu v této kategorii.
Povinný status	Vyberte, kdy bude pro agenty povinné zadat status při ukládání ticketů v této kategorii.
Multi statusy	Zapněte, chcete-li operátorům umožnit u ticketů v této kategorii vybrat více než jeden status.
Kontrolovat podřazený ticket při zavření	Když je kontrola zapnutá, ticket v této kategorii nelze uzavřít ani smazat, existují-li otevřené podřazené tickety.
Automatická archivace ticketů	Nastavte počet dnů, po kterých mají být uzavřené ticket automaticky archivovány.
Povolit externí komentáře	Umožní externím uživatelům komentovat tickety v této kategorii. Také umožní interním uživatelů označovat komentáře jako externí, čímž je zviditelní pro externí uživatele.
Výchozí karta	Zvolte která karta se automaticky zobrazí při otevření ticketu.
Default CRM Database	Výchozí databáze je předem vybrána při vytváření nového kontaktu nebo účtu CRM. Pokud nechcete, aby byla databáze předvybrána, zrušte zaškrtnutí výchozí databáze. Když vytvoříte nový kontakt z tiketu v kategorii s jinou výchozí databází CRM, přepíše se toto nastavení. Poznámka: Když vyberete výchozí databázi, nahradí všechny předchozí vybrané výchozí databáze.

Kategorii uložte.

Další kroky pro nastavení kategorie:

Ve sloupci Práva vyberte, kteří operátoři mohou s kategorií pracovat.
Ve sloupci Relace nastavte Skupiny, Statusy, Karty, Oznámení, a Formuláře.

Vybrat práva

Ve sloupci Práva vyberte, kteří operátoři mohou s kategorií pracovat.

Zaškrtněte práva, která budou moct s kategorií pracovat.
Přístup: chcete-li, aby uživatelé viděli tickety kategorie, přepněte Přístup na Ano. Uživatelé bez přístupu kategorii mohou používat (např. vytvořit ticket s danou kategorií), ale ticket po uložení již neuvidí.
Distribuce: když je v dané kategorii vytvořen ticket bez uživatele pomocí emailové fronty, nastavte, za jakých podmínek se má distribuovat uživatelům tohoto práva. Vyberte maximální počet otevřených ticketů v dané kategorii, který může uživatel mít, aby mu byl ticket přiřazen. Pokud právo používá více uživatelů, ticket se přiřadí uživateli s nejnižším počtem otevřených ticketů v dané kategorii. Mají-li všichni uživatelé více než nastavený počet, distribuce se zastaví do té doby, než počet otevřených ticketů některého uživatele opět klesne. Nechcete-li tickety automaticky distribuovat, vyberte Žádný.

Distribuce ticketů funguje pouze v případě, že je daná kategorie nastavená na některé emailové frontě. Tickety se automaticky distribuují pouze operátorům, kteří jsou v dané frontě přihlášeni. Zapnutá pauza distribuci ticketů nezabrání.

Práva uložte.

Jaký je vztah mezi kategorií a pohledem?

Pohled je předdefinovaný filtr ticketů, který je seskupuje dle jejich parametrů (nastavených ve frontě nebo směrování nebo manuálně v detailu ticketu).

Ticket tedy může být součástí několika pohledu – v jednom např. na základě své kategorie, v dalším podle statusu a v dalším podle doby od poslední aktivity.

Pohled mohou otevřít všichni uživatelé, kteří na něj mají právo. Aby však viděli tickety v něm obsažené, musí i tak mít právo na jejich kategorie. To znamená, že různí uživatelé mohou v tomtéž pohledu vidět různé tickety.

V příkladu uvedeném níže jsou 3 uživatelé, kteří mají všichni právo na pohled „Leady“.

Obchodník CZ v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady CZ“.
Obchodník SK v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady SK“.
Manažer v pohledu vidí tickety obou kategorií.

Nastavit Relace

Ve sloupci Relace klikněte na relaci, kterou chcete nastavit, a postupujte dle instrukcí v tabulce:

Relace

Popis

Skupiny

Zaškrtněte skupiny kategorií, do kterých má kategorie patřit.

Přidat a spravovat skupiny můžete zde, nebo můžete přejít na Spravovat → Nastavení → Skupiny.

Nastavení skupin uložte.

Statusy

Zaškrtněte statusy, které budou operátorům v této kategorii k dispozici.

Přidat a spravovat statusy můžete zde, nebo můžete přejít na Spravovat → Nastavení → Statusy.

Nastavení statusů uložte.

Karty

Zaškrtněte karty s externím URL, které se budou zobrazovat v ticketech v této kategorii.

Přidat a spravovat karty můžete zde, nebo můžete přejít na Spravovat → Nastavení → Karty.

Nastavení karet uložte.

Oznámení

Zaškrtněte uživatele, kterým se mají zasílat emailová oznámení, a vyberte kdy.

Když uživatele vyberete, automaticky se zaškrtne Vlastník, Sledováno, Nový a Editace/Nová aktivita. Toto nastavení můžete změnit.

Poslat oznámení	Popis
Vlastník	Poslat, pokud je uživatel vlastníkem nového ticketu nebo je nová aktivita v některém z existujících ticketů této kategorie patřících uživateli.
Sledováno	Poslat, pokud uživatel sleduje ticket v této kategorii a ticket má novou aktivitu.
Nový	Poslat, pokud je v této kategorii vytvořen nový ticket.
Editace/Nová aktivita	Poslat, pokud má ticket v této kategorii novou aktivitu.

Nastavení oznámení uložte.

Formulář

Nastavte formulář, který budou operátoři mít v ticketech v této kategorii k dispozici.

Přetáhněte Sekci z Výběru sekcí do formuláře. Zadejte název.
Klikněte na Nastavení, kde můžete nastavit, zda má být sekce při otevření rozbalená, napsat rich-text popis a nastavit dynamické zobrazení.
Přetáhněte pole z Výběru položek do sekce. Pokud chcete nastavit více sloupců, klikněte na Rozdělit a pomocí tlačítek plus a minus nastavte jejich šířku.
Klikněte na Nastavení, kde můžete nastavit tooltip pro operátory (zobrazí se před polem), dynamické zobrazení a další nastavení (Skryté pro operátory, Pouze ke čtení, Povinná položka, Počet řádků – přejeďte přímo v Daktele myší na tooltip a zobrazí se popis jednotlivých nastavení).
Proces opakujte dle potřeby.
Formulář uložte. Chcete-li toto rozložení polí použít ve formulářích dalších kategorií, klikněte na Hromadné uložení, vyberte kategorie, kde chcete formulář použít, a klikněte na Uložit.

Vytvořit nové pole/Aktualizovat pole

Chcete-li pole aktualizovat, klikněte u daného pole na Aktualizovat v seznamu Výběr sekcí nebo ve vašem formuláři.
Chcete-li vytvořit nové pole:
1. od základu, klikněte na Přidat nový v seznamu Výběr položek, nebo
2. podobné již existujícímu, klikněte na Klonovat u pole, které chcete použít jako šablonu.
Zadejte Název a zvolte Typ pole – viz přehled níže. Zvolte, zda chcete povolit vícenásobné zadávání hodnot a zda chcete hodnoty validovat pomocí regulárního výrazu. Unikátní název se vyplní automaticky po uložení. Pokud chcete, vyplňte Popis.

Makra

Zaškrtněte makra, do která chcete v kategorii používat.

Vytvořit nové makro můžete v Spravovat → Tickety → Makra.

Nastavení maker uložte.

Přehled typů pole

Přehled typů pole

Vlastní pole jsou Společná u Ticketů, CRM kontaktů, společností a záznamů. Pokud provedete změnu u jednoho propíše se to i u ostatních.

Pole	Popis použití	Další nastavení
Text	Zadejte jakýkoli text.
Textová oblast	Zadejte jakýkoli text – větší pole. Maximální počet znaků pro Textovou oblast je 17M znaků.	Můžete nastavit počet řádků, který bude oblast obsahovat.
Bohatý text	Do tohoto pole můžete uložit formátovaný text nebo HTML.
Selectbox	Zvolte hodnotu z rozbalovacího seznamu. Pokud jsou povoleny vícenásobné hodnoty, budou v oddělených polích. Maximální počet znaků pro Selectbox je 128 znaků.	Při vytváření pole je třeba nastavit hodnoty. Pomocí šipek nahoru a dolu můžete položky přesouvat a pomocí tlačítka Řazení je seřadit dle abecedy. Pokud odeberete nebo změníte některou položku, v modulu Tickety ztratíte přístup k hodnotě uložené v tomto poli.
MultiSelectbox	Zvolte jednu nebo více hodnot z rozbalovacího seznamu. Všechny hodnoty budou ve stejném poli.	Při vytváření pole je třeba nastavit hodnoty. Pomocí šipek nahoru a dolu můžete položky přesouvat a pomocí tlačítka Řazení je seřadit dle abecedy. Pokud odeberete nebo změníte některou položku, v modulu Tickety ztratíte přístup k hodnotě uložené v tomto poli.
Checkbox	Zvolte jednu nebo více hodnot zaškrtnutím.	Při vytváření pole je třeba nastavit hodnoty. Pomocí šipek nahoru a dolu můžete položky přesouvat a pomocí tlačítka Řazení je seřadit dle abecedy. Pokud odeberete nebo změníte některou položku, v modulu Tickety ztratíte přístup k hodnotě uložené v tomto poli.
Radio	Zvolte jednu hodnotu zaškrtnutím.	Při vytváření pole je třeba nastavit hodnoty. Pomocí šipek nahoru a dolu můžete položky přesouvat a pomocí tlačítka Řazení je seřadit dle abecedy. Pokud odeberete nebo změníte některou položku, v modulu Tickety ztratíte přístup k hodnotě uložené v tomto poli.
Datum a čas	Zadejte nebo zvolte datum a čas.
Datum	Zadejte nebo zvolte datum.
Čas	Zadejte nebo zvolte čas.
Telefon	Zadejte telefonní číslo. Do pole lze zadávat pouze čísla a symboly, které se používají v telefonních číslech.	Doporučujeme v poli Formát nastavit regulární výraz, pomocí kterého se bude validovat, zda je zadané číslo ve správném formátu.
Email	Zadejte emailovou adresu. Uloží se pouze adresy ve správném formátu.
Adresa	Zadejte adresu. Pomocí tlačítka Formátování adres (domeček) se adresa vyhledá a správně zformátuje. Chcete-li formátování vrátit, klikněte na tlačítko Zrušit formátování.
Url	Zadejte URL. Chcete-li URL otevřít na nové kartě, klikněte na zeměkouli na konci řádku.

Vytvořit novou kategorii/Upravit kategorii

Příklad

Vybrat práva

Jaký je vztah mezi kategorií a pohledem?

Nastavit Relace

Vytvořit nové pole/Aktualizovat pole