Terminologie¶

Tato stránka vysvětluje klíčové pojmy používané ve WFM. Porozumění těmto konceptům vám pomůže efektivně se orientovat v systému.

Uživatel (Employee)¶

Zaměstnanec - obvykle agent kontaktního centra. Uživatelé se importují přímo z Daktely, takže je nemusíte vytvářet ručně.

Každý uživatel má:

Dovednosti - Co umí a na jaké úrovni
Pracoviště - Kde pracuje
Smlouva - Jeho pracovní podmínky a limity hodin

Dovednost (Skill)¶

Dovednost odpovídá frontě v Daktele (např. "Podpora", "Obchod", "Technická pomoc"). Definuje, jaký typ hovoru nebo požadavku agent zpracovává.

Každý agent může mít více dovedností s různými úrovněmi znalostí. Při plánování systém přiřazuje agenty do směn na základě toho, jaké dovednosti jsou v daném čase potřeba.

Dovednosti se importují automaticky spolu s uživateli z Daktely.

Pracoviště (Workplace)¶

Pracoviště je organizační jednotka, pro kterou vytváříte rozvrhy. Může představovat fyzickou lokaci, tým nebo jiné seskupení agentů.

Každé pracoviště má:

Provozní dobu
Přiřazené zaměstnance
Povolené směny

Jeden agent může být přiřazen k více pracovištím.

Potřeba (Need)¶

Potřeba definuje, kolik agentů s konkrétní dovedností musí pracovat v konkrétním čase.

Příklad: "V pondělí od 8:00 do 12:00 jsou potřeba alespoň 3 agenti s dovedností Podpora."

Rozvrh je sestavován tak, aby tyto potřeby splnil.

Rozvrh (Schedule Plan)¶

Rozvrh je přiřazení zaměstnanců do směn pro konkrétní období a pracoviště. Obsahuje přesné časy začátku a konce každé směny.

Rozvrh prochází těmito stavy:

Draft - Ve fázi vytváření, agenti ho nevidí
Prepared - Agenti mohou vidět své rozvrhy

Smlouva (Contract)¶

Smlouva definuje pracovní podmínky zaměstnance - které dny pracuje, maximální počet hodin za den, za týden nebo za měsíc.

WFM respektuje smlouvy při generování rozvrhu a upozorní vás, pokud by byl zaměstnanec přeplánovaný nebo by došlo k porušení některých podmínek.

Příklady: "Plný úvazek 40 hodin/týden", "Zkrácený úvazek 20 hodin/týden".

Směna (Shift)¶

Směna definuje pracovní blok - kdy začíná, jak dlouho trvá a ve které dny platí.

Každá směna má:

Název a zkratku - Zobrazené v rozvrhu (např. "Ranní 8h", "R8")
Čas začátku a délku - Kdy směna začíná a jak dlouho trvá
Dny - Které dny v týdnu směna platí
Přestávky - Naplánované přestávky v rámci směny

Žádost (Request)¶

Žádost je požadavek zaměstnance na úpravu jeho rozvrhu. Agenti podávají žádosti přes WFM a manažeři je schvalují nebo zamítají. Manažeři mohou také vytvářet žádosti jménem zaměstnanců.

Typy žádostí jsou konfigurovatelné v Nastavení > Typy žádostí. Běžné příklady zahrnují:

Volno (dovolená, nemoc)
Změna směny
Home office

Období (Period)¶

Období je časový rozsah, pro který vytváříte rozvrh (např. "Květen 2026" nebo "Týden 18"). Období pomáhají organizovat rozvrhy a obvykle jsou měsíční.