Forecast¶

Forecast vypočítá, kolik agentů potřebujete v každém čase dne, na základě historických dat o hovorech z vašeho kontaktního centra Daktela. Výstupem jsou Potřeby (Needs), které Smart Schedule použije při generování rozvrhu.

Odpadá tím ruční odhadování personálních požadavků – systém použije reálnou historii hovorů, aplikuje Erlang C model a vyrobí konkrétní čísla na 15minutový slot.

Jak to funguje¶

Forecast běží v pěti krocích:

Načte historii – čte aggregated_history pro zvolenou frontu za období lookback okna (výchozí 12 týdnů).
Vytvoří profil – seskupí sloty podle den-v-týdnu/hodina/minuta a spočte průměrný objem hovorů a AHT (Average Handle Time) na slot.
Aplikuje korekční faktory – upraví profil podle trendu (meziroční změna), státních svátků v zemi fronty a volitelného sezónního faktoru.
Erlang C – převede předpokládaný objem hovorů + AHT na minimální počet agentů potřebný k dosažení cílového Service Level.
Apply as Needs – seskupí dny s identickými vzory do malé sady záznamů Need, které pak může plánovač použít.

Výsledek si potvrdíte v náhledovém kroku ještě před vytvořením jakýchkoliv Needs.

Prerekvizity¶

Než spustíte Forecast, ujistěte se, že máte nastaveno:

Položka	Kde	K čemu
Call Center	Settings > Integrations > Call Centers	Zdroj historických dat hovorů
Queue	Settings > Integrations > Queues	Mapuje Daktela fronty hovorů do WFM a propojuje je se skilly + pracovišti
Skills	Settings > Configuration > Skills	Každý skill, který fronta pokrývá
Workplace	People > Workplaces	Kam Forecast vytvoří Needs
Historická data	(sbírá automaticky cron na historii hovorů)	Kvalita forecastu roste s množstvím dostupné historie

Pokud fronta nemá Daktela mapování nebo se ještě nestihla nasbírat historie, Forecast vrátí nuly – počkejte na cron (obvykle do hodiny po vytvoření fronty) nebo zkontrolujte mapování na Daktela frontu.

Vytvoření forecastu¶

V levém menu jděte do Settings > Configuration > Forecast.
Otevře se Forecast wizard se čtyřmi kroky: Settings, Calculation, Review, Done.

Krok 1 – Settings¶

Vyplňte vstupní parametry:

Pole	Popis
Queue	Vyberte frontu, z jejíž historie chcete forecast generovat
Workplace	Pracoviště, kde se vytvoří výsledné Needs
Skills	Jeden nebo více skillů, které má forecast pokrývat – výchozí jsou všechny skilly přiřazené k frontě
Period	Volitelně – pokud vyberete období, Date From / Date To se vyplní automaticky
Date From / Date To	Rozsah dat, na který chcete plánovat
Service Level (%)	Cílový service level – procento hovorů zvednutých do cílového ASA. Průmyslový standard je 80.
Target ASA (s)	Average Speed of Answer – čas v sekundách, ve kterém má platit cílový service level (obvykle 20)
Shrinkage (%)	Ztracená kapacita agentů (přestávky, školení, admin, nemoc). Typické kontaktní centrum: 30.
Granularity	Velikost slotu v minutách – `15` (doporučeno) nebo `60`
Seasonal Factor	Ruční multiplikátor pro neobvyklá období (Vánoce, Black Friday, letní propad). Pro běžné období nechte `1.0`.
Excluded days	Vyberte dny, které má systém ignorovat při čtení historie – jednorázové anomálie (kalamita, výpadek internetu/proudu, vlna sickdayů po teambuildingu). Viz Vyloučení anomálních dnů níže.

Klikněte Generate Forecast.

Pokud tlačítko nereaguje, zkontrolujte, že máte vyplněné Queue, Workplace, Skills, Date From a Date To – validace momentálně selhává tiše.

Krok 2 – Calculation¶

Systém načte historii, spočte profil a spustí Erlang C. Obvykle to trvá 2–5 sekund. Po dokončení vás automaticky přesune do kroku Review.

Pokud něco selže (nejčastěji: chybějící historie, nepodporovaná země), vrátíte se na Settings s chybovým toastem.

Krok 3 – Review¶

Krok Review zobrazí Forecast Preview ve dvou pohledech:

Graf – „Peak agents per time slot": jeden sloupec na hodinu dne, výška = požadovaný počet agentů
Tabulka – detail po slotech se sloupci Time, Calculated Needs (předpokládaný objem hovorů na slot) a Agents (počet agentů vypočítaný Erlang C)

Pokud čísla vypadají rozumně, klikněte Apply as Needs. Pokud ne, klikněte Back a upravte parametry – snižte Service Level pro méně agentů, zvyšte Shrinkage pro více, změňte lookback okno přes Date From/Date To, atd.

Krok 4 – Done¶

Systém vytvoří Need záznamy a zobrazí potvrzovací toast (Forecast applied! N needs created.). Klikněte New Forecast pro spuštění dalšího, nebo zavřete wizard.

Interně systém seskupí dny v týdnu se stejným vzorem slotů do jedné Need – například pokud pondělí/středa/pátek potřebují stejný počet agentů ve stejných časech, vytvoří se jedna Need s odpovídajícím dny-bitmask.

Ověření výsledku¶

Jděte do Settings > Configuration > Needs.
Hledejte záznamy s popisem „Generated by Forecast".
Otevřete jednu, abyste viděli časové bloky (NeedItems).
Workplace a skill musí odpovídat tomu, co jste zvolili ve wizardu.

Pokud něco není v pořádku, vygenerované Needs smažte a spusťte wizard znovu s upravenými parametry.

Vygenerovaný Need můžete také ručně upravit – od tohoto okamžiku se chová jako kterákoliv jiná Need.

Quality levels¶

Kvalita forecastu závisí na množství dostupné historie:

Dostupná historie	Quality	Co dostanete
Méně než 4 týdny	basic	Pouze průměry – žádný trend, žádná korekce na svátky
4–12 týdnů	basic	Průměry + holiday factor
12–52 týdnů	trending	+ meziroční trend faktor
52+ týdnů	seasonal	+ plný roční sezónní vzor

Wizard zobrazuje aktuální quality level v kroku Calculation.

Vyloučení anomálních dnů¶

Pár historických dnů dokáže pokřivit celý forecast – zimní kalamita, kdy půlka operátorů nedorazila, výpadek internetu/proudu, vlna sickdayů po teambuildingu. Jsou to jednorázové události, nikoliv trend ani sezónnost, takže jejich započítání do průměrů zkreslí personální plán pro každé budoucí pondělí/úterý/atd., které sdílí stejný den-v-týdnu/hodinu.

V Kroku 1 vám picker Excluded days umožní označit, které historické dny vynechat:

Klikáním na dny v kalendáři je přepínáte. Vybrané dny se zobrazí jako chipy pod kalendářem – kliknutím na x chip odeberete.
Vybírat můžete až 2 roky zpět; dnešní a budoucí data nelze vybrat (žádná historie tam zatím není).
Spusťte Generate Forecast. Vyloučené dny systém vynechá při:
- hlavním profilu den-v-týdnu/hodina,
- výpočtu trend faktoru,
- počítání „available weeks", který určuje quality level.

Výběr platí pro jeden běh – mezi forecasty se neukládá. Při novém generování vyberte stejné dny znovu. Vyloučené dny ovlivňují pouze forecast této fronty; samotná tabulka aggregated_history se nemění.

Vyloučení příliš mnoha dnů z lookback okna může snížit quality level (např. z trending na basic), protože zbude méně týdnů čistých dat. Krok Review zobrazí quality level po aplikaci výjimek.

Zpracování svátků¶

Forecast používá pole Country fronty k vyhledání státních svátků (např. CzechRepublic, Slovakia, Germany). Pro tyto dny a den před/po systém aplikuje korekční faktor naučený z minulých dat o svátcích.

Pokud fronta nemá nastavenou zemi nebo se svátky neaplikují podle očekávání, upravte frontu v Settings > Integrations > Queues a vyberte správnou zemi z rozbalovacího seznamu.

Tipy¶

Začněte s výchozími parametry (SL 80 %, ASA 20 s, Shrinkage 30 %, granularita 15 min) – odpovídají běžné praxi kontaktních center.
Než se spolehnete na forecast, počkejte alespoň 12 týdnů historie – pod touto hranicí je trend faktor vypnutý a výstup je v podstatě plochý průměr.
Spouštějte Forecast samostatně pro každé pracoviště, ne pro celou firmu najednou – každé pracoviště má obvykle vlastní vzorce vytížení.
Po Apply as Needs zkontrolujte výsledek ve Smart Schedule – pokud se objeví mezery v pokrytí, forecast byl příliš konzervativní; pokud máte přesílu agentů, byl příliš agresivní. Upravte Shrinkage nebo Service Level a spusťte znovu.
Seasonal factor je ruční override – pokud víte, že období je výjimečné (např. vánoční kampaň), zvyšte ho na 1.2–1.5 a needs se proporcionálně zvětší.
Pokud najednou vypadá poslední forecast moc nízko nebo moc vysoko, zkontrolujte, jestli se do lookback okna nedostal anomální den (kalamita, výpadek, hromadný sickday) a přidejte ho do Excluded days.

Řešení potíží¶

Problém	Pravděpodobná příčina	Řešení
Tlačítko Generate Forecast nereaguje	Chybí Queue, Workplace, Skills nebo data	Vyplňte všechna povinná pole
Všechny sloty ukazují 0 agentů	Žádná historie pro frontu, nebo chybí Daktela mapování	Zkontrolujte mapování fronty na Daktela queue; počkejte na běh historického cronu
Quality = `basic`, weeks = 0	Totéž jako výše – vůbec žádná historie	Stejné řešení
Holiday factor je špatný nebo chybí	Fronta nemá nastavenou Country nebo je špatná	Upravte frontu a vyberte zemi z dropdownu
Příliš mnoho agentů ve špičce	Service Level příliš přísný, Shrinkage příliš nízký	Zkuste SL 75 % nebo Shrinkage 35–40 %
Příliš málo agentů	Shrinkage příliš vysoký nebo Seasonal Factor pod 1.0	Snižte Shrinkage nebo zvyšte Seasonal Factor
Apply selže	Fronta nemá přiřazený Skill, nebo není vybraný Workplace	Upravte frontu a přiřaďte skill, nebo vyberte Workplace ve wizardu

Související¶

Needs – ruční definice personálních požadavků (Forecast je generuje automaticky)
Smart Schedule – používá Needs, které Forecast vytvořil
Integrace s Daktela CC – nastavení Call Centra, které dodává historii hovorů