Forecast¶

Der Forecast berechnet auf Basis historischer Anrufdaten aus Ihrem Daktela Contact Center, wie viele Agenten Sie zu jeder Tageszeit benötigen. Das Ergebnis ist eine Reihe von Bedarfen, die Smart Schedule anschließend zur Erstellung des Schichtplans verwendet.

Damit entfällt der manuelle Schritt, den Personalbedarf zu schätzen – das System nutzt den tatsächlichen Anrufverlauf, wendet ein Erlang-C-Modell an und erzeugt konkrete Zahlen pro 15-Minuten-Slot.

Funktionsweise¶

Der Forecast läuft in fünf Phasen ab:

Verlauf laden – liest aggregated_history für die ausgewählte Warteschlange über den Rückblickzeitraum (standardmäßig 12 Wochen) ein.
Profil erstellen – gruppiert Slots nach Wochentag/Stunde/Minute und berechnet das durchschnittliche Anrufvolumen und die AHT (Average Handle Time) pro Slot.
Korrekturfaktoren anwenden – passt das Profil um den Trend (Veränderung im Jahresvergleich), gesetzliche Feiertage im Land der Warteschlange und einen optionalen saisonalen Faktor an.
Erlang C – wandelt das prognostizierte Anrufvolumen + AHT in die Mindestanzahl von Agenten um, die zum Erreichen des Service-Level-Ziels erforderlich sind.
Als Bedarf anwenden – gruppiert Wochentage mit identischen Mustern zu einer kleinen Menge von Bedarf-Datensätzen, die der Planer verarbeiten kann.

Sie bestätigen das Ergebnis in einem Vorschauschritt, bevor Bedarfe erstellt werden.

Voraussetzungen¶

Stellen Sie vor dem Ausführen des Forecasts sicher, dass Folgendes eingerichtet ist:

Element	Wo	Warum
Call Center	Einstellungen > Integrationen > Call Center	Quelle der historischen Anrufdaten
Warteschlange	Einstellungen > Integrationen > Warteschlangen	Ordnet Daktela-Anrufwarteschlangen WFM zu und verknüpft sie mit Fähigkeiten + Arbeitsplätzen
Fähigkeiten	Einstellungen > Konfiguration > Fähigkeiten	Jede Fähigkeit, die die Warteschlange abdeckt
Arbeitsplatz	Personen > Arbeitsplätze	Wo der Forecast den Bedarf erstellt
Historische Daten	(automatisch vom Cronjob für den Anrufverlauf erfasst)	Die Prognosequalität skaliert mit der Menge des verfügbaren Verlaufs

Wenn eine Warteschlange keine Daktela-Zuordnung hat oder noch keine historischen Daten erfasst wurden, liefert der Forecast Nullwerte – warten Sie, bis der Cronjob den Verlauf befüllt (in der Regel innerhalb einer Stunde nach Erstellung der Warteschlange), oder überprüfen Sie die Daktela-Warteschlangenzuordnung.

Eine Prognose erstellen¶

Gehen Sie im linken Menü zu Einstellungen > Konfiguration > Forecast.
Der Forecast-Assistent öffnet sich mit vier Schritten: Einstellungen, Berechnung, Überprüfung und Fertig.

Schritt 1 – Einstellungen¶

Füllen Sie die Eingabeparameter aus:

Feld	Beschreibung
Warteschlange	Wählen Sie die Warteschlange aus, aus deren Verlauf Sie prognostizieren möchten
Arbeitsplatz	Arbeitsplatz, an dem der resultierende Bedarf erstellt wird
Fähigkeiten	Eine oder mehrere Fähigkeiten, die die Prognose abdecken soll – standardmäßig alle der Warteschlange zugeordneten Fähigkeiten
Zeitraum	Optional – wenn Sie einen Zeitraum auswählen, werden Datum von / Datum bis automatisch ausgefüllt
Datum von / Datum bis	Der Datumsbereich, den Sie planen möchten
Ziel-Servicelevel (%)	Ziel-Servicelevel – der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb der Ziel-ASA beantwortet werden. Branchenstandard ist 80.
Ziel-Antwortzeit (s)	Average Speed of Answer – die Zeit in Sekunden, innerhalb der das Ziel-Servicelevel gilt (typischerweise 20)
Unproduktive Zeit (%)	Verlorene Agentenkapazität (Pausen, Schulungen, Administration, Krankheit). Typisches Contact Center: 30.
Zeitintervall	Slotgröße in Minuten – `15` (empfohlen) oder `60`
Saisonaler Faktor	Manueller Multiplikator für ungewöhnliche Zeiträume (Weihnachten, Black Friday, Sommerflaute). Für normale Zeiträume bei `1.0` belassen.
Ausgeschlossene Tage	Wählen Sie Tage aus, die das System beim Einlesen des Verlaufs ignorieren soll – einmalige Anomalien (Katastrophe, Internet-/Stromausfall, Krankheitswelle nach einem Teambuilding). Siehe Anomale Tage ausschließen weiter unten.

Klicken Sie auf Prognose erstellen.

Wenn die Schaltfläche nichts bewirkt, prüfen Sie, ob Warteschlange, Arbeitsplatz, Fähigkeiten, Datum von und Datum bis alle ausgefüllt sind – die Validierung schlägt derzeit stillschweigend fehl.

Schritt 2 – Berechnung¶

Das System lädt den Verlauf, berechnet das Profil und führt Erlang C aus. Dies dauert in der Regel 2–5 Sekunden. Nach Abschluss werden Sie automatisch zum Schritt Überprüfung weitergeleitet.

Falls etwas fehlschlägt (am häufigsten: keine historischen Daten oder ein nicht unterstütztes Land), werden Sie mit einer Fehlermeldung zu den Einstellungen zurückgeführt.

Schritt 3 – Überprüfung¶

Der Schritt Überprüfung zeigt die Prognosevorschau mit zwei Ansichten:

Diagramm – „Spitzenagenten pro Zeitfenster": ein Balken pro Tagesstunde, Höhe = benötigte Agenten
Tabelle – Detail pro Slot mit den Spalten Zeit, Berechneter Bedarf (prognostiziertes Anrufvolumen pro Slot) und Agenten (Anzahl der von Erlang C benötigten Agenten)

Wenn die Zahlen plausibel erscheinen, klicken Sie auf Als Bedarf anwenden. Andernfalls klicken Sie auf Zurück, um die Parameter anzupassen – senken Sie das Servicelevel für weniger Agenten, erhöhen Sie die unproduktive Zeit für mehr, ändern Sie den Rückblickzeitraum über Datum von/Datum bis usw.

Schritt 4 – Fertig¶

Das System erstellt Bedarf-Datensätze und zeigt eine Bestätigungsmeldung an (Forecast applied! N needs created.). Klicken Sie auf Neue Prognose, um eine weitere auszuführen, oder schließen Sie den Assistenten.

Im Hintergrund gruppiert das System Wochentage mit demselben Slot-Muster zu einem einzigen Bedarf – benötigen beispielsweise Montag/Mittwoch/Freitag jeweils dieselbe Anzahl von Agenten zu denselben Zeiten, wird ein Bedarf mit der entsprechenden Tages-Bitmaske erstellt.

Ergebnis überprüfen¶

Gehen Sie zu Einstellungen > Konfiguration > Bedarf.
Suchen Sie nach Bedarfen mit der Beschreibung „Generated by Forecast".
Öffnen Sie einen davon, um die Zeitblöcke (NeedItems) anzuzeigen.
Arbeitsplatz und Fähigkeit sollten mit dem übereinstimmen, was Sie im Assistenten ausgewählt haben.

Wenn etwas nicht stimmt, löschen Sie die generierten Bedarfe und führen Sie den Assistenten mit angepassten Parametern erneut aus.

Sie können einen generierten Bedarf auch manuell bearbeiten – ab diesem Zeitpunkt verhält er sich wie jeder andere Bedarf.

Qualitätsstufen¶

Die Prognosequalität hängt davon ab, wie viel Verlauf verfügbar ist:

Verfügbarer Verlauf	Qualität	Was Sie erhalten
Unter 4 Wochen	basic	Nur Durchschnittswerte – kein Trend, keine Feiertagskorrektur
4–12 Wochen	basic	Durchschnittswerte + Feiertagsfaktor
12–52 Wochen	trending	+ Jahresvergleichs-Trendfaktor
52+ Wochen	seasonal	+ saisonales Muster für das gesamte Jahr

Der Assistent zeigt die aktuelle Qualitätsstufe im Schritt Berechnung an.

Anomale Tage ausschließen¶

Einige wenige historische Tage können die gesamte Prognose verzerren – ein Wintersturm, der die Hälfte der Mitarbeiter zu Hause hielt, ein Internet-/Stromausfall, eine Krankheitswelle nach einem Teambuilding. Dabei handelt es sich um einmalige Ereignisse, nicht um Trend oder Saisonalität. Fließen sie in die Durchschnittswerte ein, verzerren sie die Personalplanung für jeden künftigen Montag/Dienstag usw., der denselben Wochentag/dieselbe Stunde teilt.

In Schritt 1 können Sie mit der Auswahl Ausgeschlossene Tage markieren, welche historischen Tage verworfen werden sollen:

Klicken Sie auf Tage im Kalender, um sie umzuschalten. Ausgewählte Tage erscheinen als Chips darunter – klicken Sie auf das x an einem Chip, um ihn zu entfernen.
Sie können bis zu 2 Jahre zurückgehen; der heutige Tag und zukünftige Daten sind nicht auswählbar (dort gibt es noch keinen Verlauf).
Führen Sie Prognose erstellen aus. Die ausgeschlossenen Tage werden verworfen aus:
- dem Haupt-Wochentag/Stunden-Profil,
- der Berechnung des Trendfaktors,
- der Zählung der „verfügbaren Wochen", die die Qualitätsstufe bestimmt.

Die Auswahl gilt pro Durchlauf – sie wird nicht zwischen Prognosen gespeichert. Wenn Sie später neu generieren, wählen Sie dieselben Tage erneut aus. Ausgeschlossene Tage wirken sich nur auf die Prognose dieser Warteschlange aus; die zugrunde liegende Tabelle aggregated_history wird nicht verändert.

Wenn Sie zu viele Tage aus dem Rückblickzeitraum ausschließen, kann die Qualitätsstufe sinken (z. B. von trending auf basic), weil weniger Wochen sauberer Daten übrig bleiben. Der Schritt Überprüfung zeigt die Qualitätsstufe an, nachdem die Ausschlüsse angewendet wurden.

Umgang mit Feiertagen¶

Der Forecast verwendet das Feld Land der Warteschlange, um gesetzliche Feiertage nachzuschlagen (z. B. CzechRepublic, Slovakia, Germany). An diesen Tagen sowie am Tag davor/danach wendet das System einen Korrekturfaktor an, der aus vergangenen Feiertagsdaten gelernt wurde.

Wenn für die Warteschlange kein Land festgelegt ist oder Feiertage nicht wie erwartet angewendet werden, bearbeiten Sie die Warteschlange unter Einstellungen > Integrationen > Warteschlangen und wählen Sie das richtige Land aus dem Dropdown-Menü aus.

Tipps¶

Beginnen Sie mit den Standardparametern (SL 80 %, ASA 20 s, unproduktive Zeit 30 %, Granularität 15 Min.) – sie entsprechen der gängigen Contact-Center-Praxis.
Warten Sie mindestens 12 Wochen Verlauf ab, bevor Sie sich auf die Prognose verlassen – darunter ist der Trendfaktor deaktiviert und das Ergebnis im Wesentlichen ein flacher Durchschnitt.
Führen Sie den Forecast pro Arbeitsplatz getrennt aus, nicht für das gesamte Unternehmen auf einmal – jeder Arbeitsplatz hat meist eigene Personalmuster.
Prüfen Sie nach Als Bedarf anwenden das Ergebnis in Smart Schedule – treten Abdeckungslücken auf, war die Prognose zu konservativ; wird überbesetzt, war sie zu aggressiv. Passen Sie die unproduktive Zeit oder das Servicelevel an und führen Sie den Vorgang erneut aus.
Der saisonale Faktor ist eine manuelle Übersteuerung – wenn Sie wissen, dass ein Zeitraum außergewöhnlich ist (z. B. Weihnachtskampagne), erhöhen Sie ihn auf 1.2–1.5, um den Bedarf proportional zu skalieren.
Wenn eine aktuelle Prognose plötzlich zu niedrig oder zu hoch erscheint, prüfen Sie, ob sich ein anomaler Tag (Sturm, Ausfall, Massenkrankheit) in den Rückblickzeitraum eingeschlichen hat, und fügen Sie ihn zu Ausgeschlossene Tage hinzu.

Fehlerbehebung¶

Problem	Wahrscheinliche Ursache	Lösung
Schaltfläche Prognose erstellen bewirkt nichts	Fehlende Warteschlange, Arbeitsplatz, Fähigkeiten oder Daten	Füllen Sie alle Pflichtfelder aus
Alle Slots zeigen 0 Agenten	Keine historischen Daten für die Warteschlange oder keine Daktela-Zuordnung	Prüfen Sie die Daktela-Warteschlangenzuordnung; warten Sie, bis der Cronjob für den Anrufverlauf läuft
Qualität = `basic`, Wochen = 0	Wie oben – überhaupt kein Verlauf	Gleiche Lösung
Feiertagsfaktor ist falsch oder fehlt	Warteschlange hat kein Land oder das falsche Land	Bearbeiten Sie die Warteschlange und wählen Sie das Land aus dem Dropdown-Menü
Zu viele Agenten in der Spitze	Servicelevel zu streng, unproduktive Zeit zu niedrig	Versuchen Sie SL 75 % oder unproduktive Zeit 35–40 %
Zu wenige Agenten	Unproduktive Zeit zu hoch oder saisonaler Faktor unter 1.0	Senken Sie die unproduktive Zeit oder erhöhen Sie den saisonalen Faktor
Anwenden schlägt fehl	Der Warteschlange ist keine Fähigkeit zugewiesen oder es ist kein Arbeitsplatz ausgewählt	Bearbeiten Sie die Warteschlange, um eine Fähigkeit hinzuzufügen, oder wählen Sie im Assistenten einen Arbeitsplatz