Přeskočit obsah

Znalostní báze

Ve znalostní bázi jsou interní články vaší firmy — informace o produktech, postupy a odpovědi na časté dotazy. Používejte ji k dohledávání informací během rozhovoru se zákazníkem, a pokud to váš profil umožňuje, i k psaní a úpravám článků. Otevřete ji přes Znalostní báze v hlavním menu.

Info

Ve kterých složkách můžete články číst, vytvářet, upravovat nebo mazat, se nastavuje ve vašem profilu. Pokud některou složku nevidíte nebo nemůžete upravit článek, obraťte se na administrátora.

Seznam článků

Seznam článků s očíslovanými složkami, podsložkami, filtry, hromadnými akcemi a akcemi u článků

  1. Vaše složky článků.
  2. Vaše podsložky článků.
  3. Filtrovat články.
  4. Zobrazit jen oblíbené články.
  5. Zrušit filtr a výběr.
  6. Hromadně upravit vybrané články.
  7. Hromadně smazat vybrané články.
  8. Vytvořit nový článek.
  9. Exportovat vybrané články.
  10. Importovat nové články.
  11. Otevřít detail článku.
  12. Přidat článek do oblíbených.
  13. Klonovat článek.
  14. Smazat článek.

Vytvořit nový článek

Nový článek vytvoříte kliknutím na Přidat nový v horní části seznamu článků. Otevře se stránka Vytvořit nový článek.

Stránka Vytvořit nový článek s očíslovanými poli pro název, složku, zveřejnění, tagy, popis a text

Pole označená vykřičníkem jsou povinná.

  1. Název článku.
  2. Složka, do které se článek uloží.
  3. Zveřejněno. Pokud je článek zveřejněný, vidí ho uživatelé, kteří smí složku číst. Pokud ne, vidí ho jen uživatelé, kteří smí složku upravovat.
  4. Tagy (klíčová slova). Podle nich můžete články později filtrovat.
  5. Krátký popis.
  6. Text článku. Použijte formátování a obrázky, aby se článek dobře četl. Panel nástrojů obsahuje i tlačítko Code Snippet pro vložení barevně zvýrazněného bloku kódu — v rozbalovací nabídce vyberte programovací jazyk (například JavaScript, Python nebo SQL); hodí se zejména pro technické články nebo články pro vývojáře. Přidejte odkazy na telefonní čísla (tel:) a emaily (mailto:), aby operátoři po najetí myší na odkaz viděli seznam akcí.

Text článku s odkazem na telefonní číslo

Seznam akcí zobrazený po najetí myší na odkaz s telefonním číslem v článku

Detail článku

Kliknutím na název článku v seznamu článků otevřete jeho detail.

  • Provoz — seznam uživatelů, kteří článek otevřeli. Abyste ho viděli, potřebujete ke složce právo úprav.
  • Historie — historie změn článku.
  • Upravit — úprava článku.
  • Komentář — přidání komentáře, v případě potřeby i s přílohami. U publikovaného článku dostanou oznámení všichni uživatelé s přístupem ke složce (pro čtení i úpravy), kteří ho mají zapnuté v nastavení oznámení.
  • Přílohy — přílohy článku. Uživatelé, jejichž profil uděluje Mazat přílohy, je mohou mazat. Tlačítkem Posunout na aktivitu přeskočíte na komentář, ze kterého příloha pochází, a tam si ji stáhnete.

Použití článků během aktivity

Pokud administrátor přidal do vaší fronty kartu Znalostní báze, můžete články číst přímo vedle hovoru nebo chatu, aniž byste aktivitu opustili. Viz Karta Znalostní báze.

Pro administrátory

Složky, práva ke složkám a tagy se nastavují v článku Znalostní báze – nastavení: práva se nastavují na hlavní složce pro profily a podsložky je dědí. Aby operátoři viděli články během aktivit, přidejte do schématu widgetů fronty widget Články a vyberte, které složky má zobrazovat.

Co dál

  • Widgety aktivit — karty vedle hovoru nebo chatu, včetně znalostní báze.
  • Webchat — posílání odpovědí z článků zákazníkům.
  • Tickety — vytvoření článku z aktivity ticketu.