Call scripty¶
Call script je formulář a volací seznam pro kampaňové záznamy — řádky, které odchozí kampaň postupně obvolává. Definuje pole, která operátoři během hovoru vyplňují, a může své záznamy rozdělit do databází (dávek), které zapínáte a vypínáte. Potřebuje ho každá kampaňová fronta (preview, progresivní, prediktivní i robocaller); použít ho mohou i příchozí a odchozí hovorové fronty a fronty Web Click-to-Call.
Call scripty nejsou typy CRM záznamů a jejich databáze nejsou CRM databáze — viz Jak fungují zákaznická data. Chcete-li spustit kampaň od začátku do konce, postupujte podle stránky Nastavení kampaní.
Call scripty nastavíte ve Spravovat → Call scripty.
Vlastní call scripty
Ve stejném seznamu najdete i vlastní call scripty (Přidat nový vlastní) — formuláře pro vlastní aktivity distribuované ve vlastních frontách.
Vytvořit nový call script/Upravit call script¶
| Pole | Popis |
|---|---|
| Název | Zadejte název call scriptu. |
| Popis | Zadejte popis. |
| Fronta | Zvolte primární frontu, se kterou bude call script propojený. Fronty typu robocaller a Web Click-to-Call mohou mít pouze jeden call script. Příchozí nebo odchozí hovorovou frontu lze vybrat jen tehdy, má-li zapnutý formulář záznamu (viz Použití formuláře call scriptu ve frontě). |
| Výchozí karta | Zvolte kartu, která se automaticky zobrazí při otevření záznamu. |
Nastavení rozložení polí ve formuláři – call script¶
Chcete-li nastavit formulář pro svůj záznam, klikněte na Změnit ve sloupci Formulář. Otevře se formulář call scriptu.
Nástroj pro tvorbu formulářů a vlastní pole fungují v celé Daktele stejně — kompletní návod (rozložení, výchozí hodnoty, typy polí, úprava možností) najdete na stránce Vlastní pole a formuláře.
Info
Call scripty mají svou vlastní sadu vlastních polí, oddělenou od sady sdílené Tickety a CRM. Pole fungují stejně — jsou jen uložena zvlášť.
Nastavit relace¶
Ve sloupci Relace klikněte na relaci, kterou chcete nastavit, a postupujte podle instrukcí níže.
Databáze¶
Pomocí databází můžete seskupovat kampaňové záznamy. Klikněte na Databáze ve sloupci Relace. Kliknutím na Přidat nový vytvoříte novou databázi. V tabulce je zobrazen počet Volných, Přeplánovaných a všech (Celkem) záznamů v databázi. Pomocí přepínače můžete databázi aktivovat nebo deaktivovat. Když je databáze deaktivovaná, kampaňové fronty přestanou vytáčet záznamy, které obsahuje. Pokud máte v nastavení fronty zvoleno Míchat záznamy z více databází, záznamy se budou načítat ze všech databází ve vámi nastaveném poměru. Záznamy, které nejsou v žádné databázi, mají Prioritu 5 a Poměr míchání 5. Prioritu a Poměr míchání můžete nastavit při vytváření nové databáze nebo kliknutím na Upravit.
Warning
Záznamy, které již byly volány a mají nastavený čas Další hovor, budou v tomto čase vytočeny bez ohledu na to, zda je databáze aktivní, či nikoli.
Tip
Databáze jsou viditelné pouze u určitých typů front:
- Kampaň preview (manuální).
- Progresivní kampaň.
- Prediktivní kampaň (dialer).
Call script musí být přiřazený ke správnému typu fronty.
Karty¶
Zaškrtněte karty s vloženou URL adresou, které se budou zobrazovat v detailu kampaňových záznamů používajících tento call script, vedle karty Aktivity. Která karta se otevře jako první, určuje nastavení Výchozí karta. Přidat a spravovat karty můžete zde, nebo můžete přejít do Spravovat → Workflows → Karty. Klikněte na Uložit.
Použití formuláře call scriptu ve frontě¶
Přejděte do Spravovat → Směrování → Fronty a otevřete frontu, se kterou chcete formulář používat. U příchozích a odchozích hovorových front zapněte v detailu fronty v sekci Formuláře nastavení Použít formulář záznamu a frontu uložte. Kampaňové fronty používají formulář záznamu i bez tohoto nastavení. V seznamu front klikněte u své fronty ve sloupci Relace na Formulář a vyberte formulář záznamu, který chcete s touto frontou používat. Pokud vyberete více formulářů, budou se automaticky střídat. Výběr formulářů uložte. V seznamu front klikněte u své fronty ve sloupci Akce na Nastavení schématu widgetů a do schématu widgetů přidejte widget Formulář záznamu. Schéma widgetů uložte. U kampaňových front se karta Formulář záznamu umístí na první místo automaticky — viz Nastavení kampaní. Váš formulář záznamu je připraven a operátoři ho nyní budou moct používat k vytváření záznamů.
Záznamy, call scripty, formuláře, databáze, fronty – jak jsou spojené?¶
Tento příklad popisuje proces nastavení a navolání progresivní kampaně.
Tip
Nastavení všech typů kampaní je shodné do chvíle, než se záznam dostane do kampaňové fronty.
Administrátor¶
Administrátor v Daktele nastaví celou „infrastrukturu“ kampaně vytvořením následujícího:
- Call script. Call script obsahuje jeden nebo více formulářů s poli pro zadávání informací. Může obsahovat databáze, pomocí kterých lze segmentovat jeho záznamy.
- Kampaňovou frontu — viz Nastavení kampaní. Fronta je spárována s call scriptem a používá se k navolání záznamů, které obsahuje.
Teamleader¶
Teamleader používá infrastrukturu, kterou vytvořil administrátor, k přípravě kampaně k navolání. Postupuje takto:
- Vytváří záznamy pomocí call scriptu. Do příslušného pole formuláře vyplní telefonní číslo. Podle cíle kampaně může vyplnit i další pole. Obvykle k tomu použije hromadný import nebo export CRM kontaktů do záznamů.
- Aktivuje a deaktivuje databáze call scriptu a kampaňové fronty (viz Základy front – Povolení/zakázání front), čímž určuje, kdy se která sada záznamů navolává.
- Po navolání záznamů vyhodnotí výsledky kampaně.
Operátor¶
Operátor navolává záznamy, které mu připravil teamleader. Postupuje takto:
- Přihlásí se do kampaňové fronty a vytočí hovor zákazníkovi.
- Pokud se zákazníkovi dovolá, vyplní formulář (který administrátor nastavil v call scriptu) a záznam uloží. Akce záznamu se nastaví na Hotovo a záznam se dále nevolá.
- Pokud se zákazníkovi nedovolá, záznam se přeplánuje na později, nebo pokud bylo dosaženo hodnoty Počet opakování, nastaví se jeho akce na Hotovo a záznam se dále nevolá – podrobný popis viz Jak fungují jednotlivé typy kampaní?
Warning
Rozdělení rolí výše je typickým příkladem. Každé kontaktní centrum může mít role a zodpovědnosti rozdělené jinak, ale základní proces zůstává stejný.