Hovory¶

Ve Výpisy → Interakce → Hovory uvidíte každý hovor, který prošel vaším kontaktním centrem, příchozí i odchozí, přijatý i nepřijatý. Použijte tento výpis, chcete-li najít konkrétní hovor podle čísla zákazníka, kontaktu, operátora nebo fronty, přehrát nebo stáhnout jeho nahrávku, zjistit, proč byl hovor zmeškán (sloupec Příčina vypnutí), nebo exportovat hovory za určité období.

Interakce a aktivity

Tento seznam zobrazuje interakce — samotné konverzace se zákazníkem. Práce operátorů na každé z nich se zaznamenává jako aktivity; jedna interakce může obsahovat více aktivit, např. když je přepojena na dalšího operátora. Ukázkovou časovou osu najdete v části Interakce a aktivity.

Vidíte pouze interakce z front a uživatelů, které vám zpřístupňuje váš profil — oblasti Fronty a Uživatelé na kartě Přístup a rozsah profilu — a pouze tehdy, je-li tento výpis zapnutý v jeho oblasti Výpisy. Pokud vám něco chybí, obraťte se na svého administrátora.

Seznam hovorů¶

Když otevřete Hovory, filtr Čas hovoru bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní. Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Čísla zákazníka (telefonu). Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li zobrazit i deaktivované uživatele a fronty. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat. Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo nad tlačítkem Vyhledat. Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit. Klikněte na Exportovat nahrávky, chcete-li stáhnout soubor .zip se všemi nahrávkami interakcí, které máte vyfiltrované. Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašimi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích. Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Detail interakce¶

Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Tip

Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivita. Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.

Pokud existuje nahrávka daného hovoru, můžete ji přehrát úplně nahoře. V horní části detailu je seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:

otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu, spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.
přehrát, stáhnout nebo smazat nahrávku hovoru.
otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.
otevřít nebo přidat novou QA kontrolu.

Pod seznamem aktivit jsou čtyři karty:

Hovor¶

Karta Hovor obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců. Kliknutím na ikony Hovor a SMS můžete zahájit novou aktivitu. Proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru, uvidíte dole v části Průběh hovoru.

Přepis¶

Funkce: Přepisy se zobrazují ve vyhrazené kartě, pouze pokud jsou k dispozici.
Přehrávání: Kliknutím na jakoukoli část přepisu přehrajete daný úsek.
Přeložit: Vyberte jazyk, do kterého chcete přepis přeložit.

Aktivita¶

Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě vybrané v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit, kliknutím na její název. Čas zaměření: Doba, kterou operátor strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity. Tato funkce funguje nejlépe, když je Daktela otevřená pouze v jedné kartě jednoho prohlížeče. Přesnost se může snížit při více kartách prohlížeče a výrazně se může snížit, pokud je Daktela současně otevřená ve více oknech a zejména v různých prohlížečích.

Warning

Hovory vyřizované mimo prohlížeč, např. v softwarových telefonech třetích stran nebo v mobilní aplikaci, se nezapočítávají.

Příklad: Když operátor pracuje na dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, čas zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když operátor klikne na chat 2, a naopak. Přerušení zaměření: Kolikrát byla práce operátora na této aktivitě přerušena jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu.

Warning

Anomálie času zaměření Pokud se v poli Čas zaměření zobrazí žlutý výstražný trojúhelník, zobrazený čas zaměření nemusí být přesný. K tomu může dojít např. při neočekávaném vypnutí počítače operátora nebo při problémech s jeho internetovým připojením.

Zpracování¶

Karta Zpracování obsahuje informace o kanálech, které byly v interakci použity.

Anonymizovat interakci¶

Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části detailu interakce smažete všechna data vázaná na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chatové zprávy, těla emailů atd.

Přehled názvů sloupců¶

Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.

Název	Popis
Čas	Datum a čas interakce/aktivity.
Fronta	Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá.
Uživatel	Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval.
Kontakt	Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je pole prázdné, můžete interakci spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +.
Číslo zákazníka	Číslo, ze kterého zákazník volal.
Místní číslo	Číslo, které zákazník vytočil.
Odpověděl	Zda byla interakce zodpovězena.
Doba čekání	Doba, kterou interakce strávila ve frontě. V některých případech může být delší, než máte nastaveno ve frontě. Viz Poznámky níže.
Doba trvání	Délka interakce/aktivity.
Ukončeno	Zobrazuje, zda interakci ukončil operátor, nebo zákazník.
Pokusy	Kolikrát musela být interakce směrována na jiného operátora, protože ji předchozí operátor nepřijal. Každý z nich je uveden v Pokusech.
Směr	Zobrazuje, zda byla interakce příchozí, nebo odchozí.
Název prefixu CLID	Volitelný textový prefix zobrazený na telefonu operátora (lze ho nastavit v nastavení fronty nebo v příchozím směrování).
Čas přidržení hovoru	Jak dlouho byl zákazník během hovoru přidržen. Do výpočtu se započítávají i konzultace při přepojování.
Doba vyzvánění	Jak dlouho hovor vyzváněl na telefonu operátora. U interakcí příchozích, odchozích a manuálních kampaňových front se vyplní pouze jeden ze dvou časů. Oba časy mohou být vyplněny např. u interakcí dialeru – hovor vyzvání na straně zákazníka (vyplní se Doba vyzvánění), poté je distribuován operátorům (vyplní se Doba čekání).
Čas dialeru	Pouze pro fronty s dialerem. Zobrazuje dobu, po kterou operátor čekal na spojení hovoru vytočeného prediktivní kampaní.
Ukončeno (příčina)	Kdo hovor ukončil (volající / operátor / přepojení).
Příčina vypnutí	Proč byl hovor zmeškán (zákazník zavěsil, vypršel časový limit fronty, odstranění z fronty kvůli jejím podmínkám).
Stisknutá klávesa	Pokud je ve frontě IVR, zobrazuje, kterou klávesu zákazník stiskl.
Zmeškaný hovor	Zmeškané interakce, na které se dosud nevolalo zpět. 0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = zmeškaná aktivita byla kontaktována zpět.
Čas zmeškaného hovoru	Kdy byl hovor zmeškán.

Poznámky¶

Doba čekání: Max. čekací doba v nastavení fronty definuje, jak dlouho může být volající ve frontě, než bude směrován na další cíl, v některých případech ale může volající ve frontě zůstat déle – teoreticky až do součtu Max. čekací doby a Doby vyzvánění. Je to dáno tím, že Doba vyzvánění definuje, kolik času má operátor na přijetí hovoru. Pokud hovor u operátora začne zvonit těsně před vypršením Max. čekací doby, volající zůstane ve frontě, dokud operátor hovor nepřijme nebo dokud nevyprší i jeho Doba vyzvánění. Příklad: Max. čekací doba je nastavena na 10 sekund. Doba vyzvánění je nastavena na 10 sekund.

Volající čeká ve frontě na volného operátora.
Po 7 sekundách se operátor uvolní.
Hovor začne zvonit u operátora.
Operátor hovor nepřijme a po 10 sekundách je hovor směrován na další cíl. Celková doba čekání je 17 sekund.
Operátor hovor přijme po 5 sekundách. Celková doba čekání je 12 sekund.

Další kroky¶

Chcete-li místo jednotlivých konverzací vidět trendy — objemy, úroveň služeb, doby vyřízení —, přečtěte si Jak funguje reporting.
Chcete-li zkontrolovat, jak dobře byly konverzace vyřízeny, přečtěte si Jak funguje řízení kvality.
Chcete-li exportovat nebo anonymizovat mnoho interakcí najednou, přečtěte si Hromadné operace.