Přeskočit obsah

Jak fungují Priority Flows

Priority Flows staví veškerou práci, která čeká na vaše operátory, na jednu stupnici. Priority Flow dá přicházející položce startovní skóre, pustí na ni seřazený seznam pravidel — VIP zákazník přidá 300, konečný termín do 24 hodin přidá 220 — a předá ji cílové frontě, kde skóre roste dál, dokud položka čeká. Operátorovi se pak nabídne položka s nejvyšším skóre napříč všemi frontami, které obsluhuje, bez ohledu na kanál, kterým přišla.

Priority Flows jsou volitelné. Pokud nic nezměníte, nic se nezmění: operátoři si dál berou tickety z pohledů a řadí je podle konečného termínu SLA. Nikomu se nic nepřiděluje, dokud nevytvoříte frontu ticketů nebo pravidlo distribuce ticketů.

Až budete připraveni Priority Flows postavit, postupujte podle průvodce Nastavení Priority Flows — provede vás všemi kroky ve správném pořadí.

Tři způsoby, jak pracovat s tickety

Každá úroveň staví na té předchozí. Zastavte se na té, která týmu vyhovuje — a různé týmy na jedné instanci mohou zůstat každý na jiné.

Úroveň Co to je Co nastavujete
1 — Ručně To, co máte dnes. Nic se nikomu nepřiděluje; operátoři si berou tickety z pohledů a řadí je podle konečného termínu SLA. Nic. Tak vypadá instance bez fronty ticketů a bez pravidla distribuce.
2 — Fronta ticketů Tickety se operátorům přidělují, se základní prioritou fronty a jejím vlastním stárnutím podle SLA. Žádná pravidla psát nemusíte. Fronta ticketů a pravidlo distribuce ticketů, které do ní tickety posílá.
3 — Priority Flows Navrch bodovací pravidla, která váží práci ze všech kanálů na jedné stupnici. Priority Flow s podmínkami a cíli a zdroj, který jej plní.

Jeden trychtýř, jedno slovo pro práci

Jeden kus práce — jeden hovor, jeden chat, jedna zpráva, jeden ticket — je aktivita. Priority Flows jsou trychtýř, kterým může každá aktivita cestou k operátorovi projít:

flowchart LR
    A["Příchozí směrování kanálu"] --> F
    B["Pravidlo distribuce ticketů"] --> F
    C["Externí systém (API)"] --> F
    F["Priority Flow<br/>startovní skóre + pravidla"] --> Q["Cílová fronta<br/>skóre roste, dokud položka čeká"]
    Q --> AG["Operátor<br/>nejvyšší skóre první"]

Priority Flow práci oboduje. Cílová fronta — fronta ticketů nebo některá z vašich stávajících kanálových front — ji přijme a nechá ji stárnout. Distribuční matice určuje, kolik toho operátor drží najednou, a strategie distribuce fronty rozhoduje, kterého operátora zkusí.

Jak funguje bodování

Aktivita vstupuje do Priority Flow s jeho hodnotou Výchozí prioritní skóre a potom každé pravidlo, jehož podmínky odpovídají, přičte svůj vlastní přírůstek. Pravidla se vyhodnocují v pořadí od 1 nahoru a každá shoda přičítá — skóre se postupně buduje, místo aby se vybíralo ze seznamu.

Krok Skóre
Vstupuje do Priority Flow s jeho výchozí prioritou 100
Pravidlo 1 — kontakt je ve VIP databázi +300
Pravidlo 2 — první odpověď po termínu · bez shody —
Pravidlo 3 — konečný termín SLA do 24 hodin +220
Skóre při vstupu do fronty 620

Čísla jsou tu jen příklady, ne výchozí hodnoty. Kolik má živý hovor vážit vedle dva dny starého ticketu, si nastavíte sami.

Při shodě může pravidlo udělat ještě dvě další věci. Pravidlo výjimky pošle aktivitu do konkrétní cílové fronty místo obvyklého cíle Priority Flow — vyhrává první odpovídající výjimka, pozdější se ignorují a vyhodnocování pokračuje dál. Stop je jediný způsob, jak vyhodnocování ukončit předčasně; vše, co se už nasčítalo, zůstává v platnosti.

Součet ještě ohraničují dvě věci: Maximální prioritní skóre celého Priority Flow omezuje hodnotu, se kterou aktivita Priority Flow opouští (necháte-li pole prázdné, strop neplatí), a pravidlo se záporným přírůstkem může průběžný součet snížit, nikdy však pod 0.

Priorita se porovnává globálně

Priorita se porovnává napříč frontami, ne uvnitř jedné. Operátorovi se nabídne aktivita s nejvyšším skóre napříč všemi frontami, které obsluhuje, v mezích distribuční matice, jeho Ranku na dané frontě a strategie, podle které si fronta operátory vybírá. Rank rozhoduje o tom, kteří operátoři se zkoušejí jako první — nikdy nerozhoduje mezi aktivitami se stejným skóre a skóre nijak neváží. Mezi aktivitami, na které má operátor nárok, rozhoduje samotné skóre.

Ticket poslaný do téže fronty přímo, bez Priority Flow, by začínal na vlastní prioritě dané fronty — řekněme 250 — a rostl by, dokud čeká. Až se operátor uvolní, vyřídí se ten z nich, který má v tu chvíli vyšší číslo.

Info

Priorita a skóre jsou totéž číslo. Prioritu nastavujete vy; skóre je to, co si aktivita nese poté, co svou práci odvedla pravidla i čekání. Pole Priorita u fronty je volné číslo ve stejném číselném prostoru jako skóre z Priority Flows, ne úroveň 0–10.

Jak se Priority Flow plní

Priority Flow nedělá nic, dokud do něj něco aktivity neposílá. Zdroje jsou tři a karta Vstupní body každého Priority Flow vypisuje vše, co na něj právě míří.

Zdroj Co pokrývá Kde se nastavuje
Příchozí směrování kanálu Hovory, SMS, web chaty, Facebook, WhatsApp, Viber, Instagram — stačí nastavit Priority Flow jako další cíl směrování. Směrování daného kanálu, např. Směrování hovorů.
Pravidlo distribuce ticketů Tickety, včetně každého ticketu vzniklého z emailu — z emailu se nejdřív stane ticket, směrování emailů proběhne přesně jako dnes a pravidla rozhodnou až potom. Pravidla distribuce ticketů.
Externí systém Cokoli mimo Daktelu může ticket vložit do Priority Flow přes API: PUT /api/v6/tickets/<name>.json s { "dist": true, "priority_flow": "<flow_name>" }. Vaše vlastní integrace.

Email nikdy nepřichází jako zdroj kanálového směrování — vždy dorazí jako ticket, přes pravidlo distribuce.

Kampaňové záznamy jako cíl Priority Flow přijdou v menší aktualizaci krátce po vydání 2026.2.

Aktivita začíná na hodnotě Výchozí prioritní skóre daného Priority Flow, na vstupní prioritě, kterou zvolilo odesílající pravidlo distribuce, nebo na vlastní prioritě fronty, pokud žádný Priority Flow ve hře nebyl.

Kde se nastavuje stárnutí

Skóre roste, dokud aktivita čeká, takže nic tiše nesklouzne na dno. Stárnutí se nastavuje na frontě, ne na Priority Flow, takže platí bez ohledu na to, zda byl Priority Flow ve hře — ticket zařazený přímo stárne stejně jako ten, který přišel přes Priority Flow.

  • Ve frontě ticketů je růst odstupňovaný podle konečného termínu SLA: základní sazba, dokud je ticket v SLA, jeden nebo více stupňů, jak se termín blíží, a samostatná sazba poté, co termín uplyne.
  • Každý jiný typ fronty dostane místo toho jediný pevný přírůstek za období.

Warning

Mají-li dvě fronty různou rychlost stárnutí, jejich aktivity se budou časem vzájemně předjíždět — ticket z rychle stárnoucí fronty přeroste starší ticket sedící v pomalejší. S tím počítejte, než sazby nastavíte.

Dvě sady pravidel, a to záměrně

Pravidla distribuce a pravidla Priority Flow vypadají podobně a záměrně se chovají jinak. Jdou za sebou: pravidlo distribuce rozhodne, jestli ticket do distribuce vůbec vstoupí a s jakým skóre přichází, a Priority Flow na tom staví.

Pravidla distribuce ticketů Pravidla Priority Flow (Podmínky)
Na jakou otázku odpovídají Vstupuje tento ticket do distribuce a kam půjde? Jak je tato aktivita důležitá?
Jak se shody kombinují Vyhrává první shoda. Pravidla se vyhodnocují vzestupně podle pole Pořadí a žádné pravidlo pod shodou se nevyhodnocuje. Každá shoda přičítá. Vyhodnocování pokračuje celým seznamem, pokud některé odpovídající pravidlo nemá zapnutý Stop.
Co shoda vyprodukuje Jeden cíl: Priority Flow (se vstupní prioritou), nebo přímo frontu ticketů. Přírůstek skóre a volitelně cílovou frontu z pravidla výjimky.

Co se nemění

  • Emailové fronty. Nastavení schránek a směrování emailů zůstává přesně takové, jaké je dnes. Nová vrstva pravidel sedí navrchu: nejdřív se uplatní směrování emailů, pak rozhodnou pravidla. Viz Emailová fronta.
  • Ruční zpracování ticketů. Ticket, kterému neodpovídá žádné pravidlo, se zpracuje ručně, přesně jako teď — zůstane v pohledech ticketů, kde jej operátoři řadí podle konečného termínu SLA.
  • Nikomu se nic nepřiděluje, dokud neexistuje fronta ticketů nebo pravidlo distribuce.
  • Výpočet termínů. Konečné termíny SLA se dál odvozují z kategorie nebo ze SLA společnosti; stárnutí ve frontě ticketů je jen čte.
  • Vlastní nastavení Distribuce u kategorie je samostatný, starší mechanismus — viz Kategorie. Oba mohou fungovat vedle sebe.

Každé rozhodnutí je zaznamenané

Každá aktivita, která projde distribucí, si nese protokol zpracování: do kterého Priority Flow vstoupila a s jakým startovním skóre, každou odpovídající podmínku a co přidala, každý stupeň stárnutí podle SLA, frontu z pravidla výjimky, pokud se nějaká zafixovala, přerušení, každé ruční přepsání i s tím, kdo je provedl a kde, a událost vypršel čas distribuce, pokud vypršela maximální doba čekání fronty.

V Realtime ukazují čekající aktivity své živé skóre ve sloupci Priorita, sloupec Fáze SLA (V rámci SLA, Blížící se SLA s právě platným stupněm a sazbou, nebo Po SLA) a sloupec Přerušení. Týmový vedoucí s oprávněním k monitoringu v Realtime může do buňky Priorita napsat novou hodnotu a skóre aktivity tak ručně přepsat; přepsání se označí jako ruční, stárnutí podle SLA se přičítá dál a změna se zapíše do protokolu zpracování.

Reporting Priority Flows shrnuje zpracovanou práci, průměrné čekání, kolik práce stihlo SLA, přerušení a průměrné skóre při přidělení, s rozpadem podle kanálů na dokončené a přerušené a s tabulkou zpracovaných interakcí, jejíž řádky otevírají protokol zpracování.

Než začnete

  • Administrátorský přístup do sekce Spravovat v Daktele.
  • Funkční helpdesk, pokud distribuujete tickety — kategorie, SLA a pracovní doba na svém místě. Viz Jak funguje helpdesk.
  • Fronty, do kterých má práce dorazit, nebo plán na ně — fronta ticketů pro tickety, vaše stávající kanálové fronty pro hovory, chaty a zprávy.
  • Operátoři přiřazení do těchto front, s nastaveným Rankem na jejich profilu.
  • Dohodnutá stupnice. Rozhodněte, kolik má živý hovor vážit vedle ticketu po termínu, ještě než začnete do pravidel psát čísla.

Připraveni? Pokračujte na Nastavení Priority Flows.

Referenční stránky