Základy front¶

Ve Spravovat → Směrování → Fronty zobrazíte seznam svých front, můžete upravovat existující a přidávat nové fronty, pracovat s právy operátorů na fronty, nastavovat relace front a schémata widgetů a povolovat/zakazovat určité typy front.

Každá fronta v Daktele — hovorová, webchatová, emailová, SMS, pro sociální sítě i Fronta ticketů — se spravuje z tohoto seznamu a sdílí kroky nastavení popsané na této stránce. Pole specifická pro jednotlivé typy front najdete na referenčních stránkách daných typů.

Hromadná úprava¶

Hromadná úprava umožňuje přenést podobná nastavení do více front stejného typu.

Ve Spravovat → Směrování → Fronty buď:

klikněte na Hromadná úprava v horní části seznamu front a výběrem typu fronty spusťte průvodce, nebo
otevřete existující frontu, upravte ji podle potřeby a kliknutím na Hromadná úprava v horní části spusťte průvodce s předvyplněným nastavením aktuální fronty.

Poté klikněte na Uložit.

Distribuční matice¶

Distribuční matice určuje, kolik práce už smí mít operátor otevřené, než mu lze předat další aktivitu, a které kanály lze kombinovat. Není to nastavení jednotlivé fronty: jedna matice platí pro celé kontaktní centrum.

Výchozí nastavení pro celé kontaktní centrum otevřete ve Spravovat → Globální nastavení, karta Licence, tlačítkem Otevřít distribuční matici; celé je popsané v Globální nastavení → Distribuční matice. Jednotlivému týmu lze dát vlastní limity přepsáním matice na kartě Distribuční matice profilu — viz Profily → Distribuční matice.

Povolení/zakázání front¶

Chcete-li frontu rychle povolit nebo zakázat, použijte přepínač vedle názvu fronty.

Když je fronta zakázaná:

Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory nebudou přerušeny.
Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily nebudou ovlivněny.

Warning

Povolit a zakázat lze pouze následující typy front:

Click-To-Call
Progresivní kampaň
Prediktivní kampaň (dialer)
Robocaller
Email

Přiřazení operátorů do fronty¶

Fronta distribuuje aktivity pouze operátorům, kterým k ní dává přístup jejich profil — operátoři se do fronty nikdy nepřiřazují jednotlivě, přiřazujete profily, které mají. Přístup nastavíte kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři u fronty, kterou chcete změnit.

Zaškrtněte profily, které mají mít k frontě přístup.
Povolte nebo zakažte Vyzvedávání hovorů. Profily s touto zapnutou volbou mohou přijímat aktivity, které již vyzvánějí u jiného operátora, pomocí Čekajících aktivit (kromě případu, kdy je vybrán Typ přihlášení – Žádné).
Povolte nebo zakažte Zobrazovat zmeškané. Profily s touto zapnutou volbou vidí zmeškané aktivity.
Z rozbalovacího seznamu vyberte Prioritu pro daný profil: 10 je nejvyšší a 0 nejnižší, výchozí hodnota je 10. Aktivity se nabízejí nejdřív dostupným operátorům s nejvyšší hodnotou a teprve odtud propadají k nižším — jak daleko a jak rychle, závisí na distribuční strategii. Jde o totéž nastavení jako Rank na přehledu Fronty na kartě Přístup a rozsah profilu (Profily → Oblast Fronty); liší se jen popisek na obou obrazovkách.
Vyberte typ přihlášení, který bude profil mít:

Typ přihlášení	Popis
Žádné	Uživatel nemůže být ve frontě aktivní, ale vidí aktivity fronty, např. Zmeškané hovory nebo Statistiky.
Manuální	Uživatel může být ve frontě aktivní a může se manuálně přihlásit a odhlásit. Pokud je povoleno vyzvedávání hovorů, operátoři mohou přijímat aktivity, i když nejsou do fronty přihlášeni.
Automatické	Uživatel bude ve frontě automaticky aktivován po přechodu do stavu Připraven a může se manuálně přihlásit a odhlásit.
Fixní	Uživatel bude ve frontě automaticky aktivován a nemůže se manuálně odhlásit.

Warning

Směr stupnice Priorita se ve verzi 2026.2 změnil — dřív byla nejvyšší 0. Stávající hodnoty se při upgradu převedly, takže se pořadí, v jakém se operátorům práce nabízí, nezměnilo.

Warning

Každý profil může mít maximálně jednu odchozí frontu (odchozí a kampaňovou) s typem přihlášení Automatické/Fixní.

Info

Aby operátor dostával aktivity, musí být do fronty přihlášen v aplikaci (pokud nemá typ přihlášení Automatické nebo Fixní). Viz Začínáme – Výběr front. Robocaller je jediný typ fronty, do které se operátoři nepřihlašují a která nemá schéma widgetů.

Relace fronty¶

Relace propojují frontu s dalšími objekty, se kterými pracuje. Každá relace se otevírá ze sloupce Relace v seznamu front: klikněte na relaci, zaškrtněte položky, které chcete použít (nebo vytvořte nové), a poté se kliknutím na Uložit vraťte do seznamu front.

Relace	Co dělá
Skupiny	Vyberte, do kterých skupin front má fronta patřit. Více informací viz Skupiny.
QA formuláře	Vyberte, které QA formuláře lze používat pro aktivity v této frontě. Více informací viz QA formuláře.
Statusy	Vyberte, které statusy mohou operátoři nastavovat u aktivit v této frontě. Kliknutím na `Hromadné uložení` můžete nastavení uložit pro více front najednou. Více informací viz Statusy.
Karty	Vyberte, které karty se mají zobrazovat v detailu záznamu spojeného s frontou. Více informací viz Karty.
Formulář (Call scripty)	Vyberte, které formuláře se mají používat pro záznamy kampaní. Pokud vyberete více formulářů, budou se automaticky střídat. Více informací viz Call scripty. U příchozích a odchozích (nekampaňových) hovorových front nezapomeňte formulář povolit v nastavení fronty.
Blacklisty	Vyberte, které blacklist databáze má fronta kontrolovat. Záznamy databází spravujete v modulu Blacklist, nastavení popisuje Blacklist databáze.
Pozdravy agentů	Vyberte, které předtočené zprávy mohou operátoři s frontou používat. Nahrávku pozdravu si můžete poslechnout tlačítkem přehrát. Více informací viz Můj profil nebo Pozdravy agentů.
Šablony	Vyberte, které šablony se mají s frontou používat. Více informací viz Šablony.
CRM databáze	Vyberte, kterou CRM databázi má fronta používat. Více informací viz Databáze.

AI funkce¶

Kliknutím na Změnit ve sloupci AI funkce u fronty otevřete její nastavení.

AI Topics a AI QA revize¶

Pole	Popis
Use AI Topics	Zapněte, chcete-li analyzovat aktivity v této frontě pomocí AI Topics.
AI Topics setup	Otevře konfiguraci témat pro tuto frontu.
AI Language	Vyberte jazyk, který se má použít při analýze aktivit pro AI Topics a AI QA revize.
Use AI QA Reviews	Zapněte, aby byly aktivity v této frontě automaticky hodnoceny pomocí AI QA.
AI QA Form	Vyberte QA formulář použitý pro AI QA revize.
AI QA conditions	Nastavte podmínky, které určují, které aktivity se budou hodnotit.
AI QA Frequency	Vyberte, jak často se aktivity v této frontě hodnotí, např. Všechny aktivity.

AI Agent¶

Pole	Popis
Use AI Agent	Zapněte, aby aktivity v této frontě zpracovával AI Coworker.
AI Agent	Vyberte, který AI Coworker je frontě přiřazen.
AI Agent exceptions	Přidejte podmínky, za kterých se aktivita AI agentovi nepředává.
Mailbot processing delay	(Pouze emailové fronty s AI Mailbotem) Zpoždění, po kterém se nově přijatý email předá AI Mailbotovi. Použijte, pokud ticket musí nejprve zpracovat jiné automatizace nebo úpravy. Možnosti: Send immediately (výchozí, okamžitě), 15 seconds, 30 seconds, 1 minute, 5 minutes, 15 minutes, 30 minutes, 1 hour.

Schéma widgetů¶

Schéma widgetů určuje, co operátoři uvidí v otevřené aktivitě vytvořené pomocí fronty. Pohled operátora popisují Widgety aktivit.

Kliknutím na Změnit ve sloupci Nastavení widgetů v seznamu front otevřete schéma.

Který editor se otevře, závisí na typu fronty:

Typ fronty	Editor
Fronty příchozích, odchozích a click-to-call hovorů, všechny kampaňové fronty, Webchat, SMS, Facebook Messenger, Instagram DM, WhatsApp, Viber	Stavitel karet — maketa skutečné obrazovky aktivity, kterou upravujete přímo v ní.
Emailové, vlastní a fronty sociálních sítí (komentáře na Facebooku a Instagramu)	Původní stavitel bloků s přetahováním a šířkami sloupců.

Stavitel karet¶

Stavitel vykreslí aktivitu tak, jak ji uvidí operátoři: pevný panel kanálu na jedné straně — zástupný prvek označený Widget telefonu nebo Widget chatu a popiskem Pevný panel kanálu — pouze zástupný prvek, nelze upravovat — a vedle něj lištu karet s náhledem vybrané karty.

Pořadí karet změníte jejich přetažením v liště karet. Zleva doprava je pořadí, které uvidí operátoři.
Kartu, která se otevře jako první, zvolíte kliknutím na hvězdičku u ní (Výchozí (automaticky vybraná) karta). Označená může být jen jedna karta; označením jiné se hvězdička přesune. Není-li označená žádná, otevře se první karta v liště.
Kartu odeberete jejím tlačítkem ✕. Karty, které odebrat nelze, zobrazují místo něj zámek (Povinná — nelze odebrat).
Kartu přidáte tlačítkem Přidat. Nabídka vypisuje jen widgety, které ještě nejsou umístěné, v abecedním pořadí. Když už žádný nezbývá, zobrazí se Všechny widgety jsou už umístěné jako karty.
Nastavení karty otevřete jejím tlačítkem s ozubeným kolečkem — viz přehled níže. Kolečko se objevuje jen u karet, které skutečně mají co nastavovat. V dialogu nastavení klikněte na Uložit, nebo změny zahoďte tlačítkem Zrušit.
Zkontrolujte náhled. Každá karta se zobrazuje s reálnými daty z poslední zodpovězené aktivity dané fronty. Pokud fronta zatím žádnou nezpracovala, ukáže náhled hlášku V této frontě zatím nebyla zpracována žádná aktivita — náhled obsahu karty není k dispozici.
Kliknutím na Uložit schéma na frontu použijete.

Info

Karta Aktivity se generuje automaticky spolu s kartou Kontakt a společnost — nelze ji samostatně přetahovat, označit hvězdičkou, nastavovat ani odebrat. Odebrání karty Kontakt a společnost odebere i ji.

Warning

Stavitel karet ukládá vždy jen do jedné fronty. Použití téhož schématu na více front najednou (Použít pro další/více front, Hromadné uložení) je k dispozici pouze ve staviteli bloků, tedy u emailových, vlastních front a front sociálních sítí.

Kampaňové fronty: karta Formulář záznamu je umístěna automaticky jako první a je zamčená — nelze ji odebrat a nenabízí se ani v nabídce Přidat.

Stavitel bloků¶

Emailové, vlastní fronty a fronty sociálních sítí si ponechávají původní editor:

Přetáhněte pole ze seznamu Widgety na pravé straně do svého schématu widgetů vlevo.
Kliknutím na tlačítko Rozdělit nastavíte více sloupců; jejich šířku upravíte pomocí znamének plus a minus.
Postup opakujte, dokud nenastavíte všechny požadované widgety.
Kliknutím na tlačítko Nastavení v jednotlivých widgetech otevřete jejich nastavení – viz přehled widgetů níže. Nastavení se použije pouze pro tuto frontu. Chcete-li ho použít i pro další existující fronty, klikněte na Použít pro další/více front.
Nastavení schématu widgetů uložte. Chcete-li aktuální nastavení použít ve více frontách, klikněte na Hromadné uložení, vyberte fronty, kde chcete stejné schéma widgetů použít, a klikněte na Uložit.

Přehled widgetů¶

Widget	Popis	Nastavení
Telefon	Základní telefonní widget s možností přepojení hovoru. Zobrazuje telefonní číslo a délku hovoru.	Zvolte, zda se má automaticky otevírat klávesnice. Nelze odebrat.
Email	Widget pro úpravu emailů.	Nelze odebrat.
SMS Chat	Základní widget pro SMS chat s možností přepojení.	Nelze odebrat.
Messenger	Základní widget pro Facebook Messenger s možností přepojení.	Nelze odebrat.
WhatsApp	Základní widget pro WhatsApp s možností přepojení.	Nelze odebrat.
Viber	Základní widget pro Viber s možností přepojení.	Nelze odebrat.
Web Chat	Základní widget pro webchat s možností přepojení.	Nelze odebrat.
Kontakt a společnost	Zobrazuje kartu CRM kontaktu aktuální aktivity a pod ní jeho CRM společnost. Pokud neexistují, mohou je operátoři vytvořit, aniž by opustili aktivitu. Podporuje fulltextové vyhledávání.	Vyberte vlastní pole, která chcete zobrazit, zvlášť pro Vlastní pole kontaktu a Vlastní pole společnosti.
Články (Znalostní báze)	Zobrazuje články z vybraných složek s možností jejich čtení.	Vyberte složky, které chcete zobrazit.
Stránka uvnitř stránky	Widget iFrame otevírá zadanou URL v iFramu. Do externí aplikace lze předat mnoho proměnných z aktivity. Externí stránka musí používat protokol HTTPS a nesmí používat hlavičku X-Frame-Options blokující zobrazení na cizích webech.	Zadejte URL (včetně případných proměnných) a výšku widgetu. Atributem Allow řídíte Feature Policy — povolení přístupu iFramu k celé obrazovce, mikrofonu, kameře a geolokaci. Zadejte např. `"camera;microphone"`.
Realtime uživatelé	Zobrazuje uživatele, kteří jsou právě aktivní, a umožňuje operátorům aktivitu na ně přepojit nebo je k ní pozvat.	Nastavte filtr, který určuje, kteří uživatelé se zobrazí.
Formulář záznamu	Základní widget pro záznamy kampaní. Zobrazuje detaily daného záznamu kampaně; uživatelé ho mohou upravit, zvolit status hovoru a v případě potřeby přeplánovat.	U kampaňových front povinný a zamčený.
Úprava ticketu (Přiřadit ticket)	Zobrazuje nejnovější tickety daného CRM kontaktu nebo CRM společnosti. Uživatelé mohou snadno přiřadit aktuální aktivitu k existujícímu ticketu nebo vytvořit nový. Ticket lze upravovat přímo v aktivitě.
Přepisy	Widget call steeringu, který zobrazuje přepis a míru spolehlivosti. Pouze u hovorů.
AI agent (pouze pro webchaty)	Zobrazuje přepis a metadata chatbota Daktela AI agenta.	Přetažením kontextů nastavíte jejich pořadí. Deaktivací kontext skryjete z widgetu v otevřené aktivitě. Kliknutím na tlačítko odebrat odeberete kontext z widgetu.

Info

Widget Kalendář a widget Ticket – pouze pro čtení byly ve verzi 2026.2 ukončeny. Schémata, která Ticket – pouze pro čtení stále obsahují, se otevřou místo něj jako karta Přiřadit ticket.

Tip

Zda operátoři dostávají pro konverzace dané fronty plovoucí panel Oznámení z chatů, není součástí schématu widgetů — je to volba Zobrazovat plovoucí widget oznámení z chatů v nastavení samotné fronty, která je zapnutá, dokud ji nevypnete.

Deaktivace a reaktivace fronty¶

Když už frontu nechcete používat, doporučujeme ji deaktivovat, nikoli smazat. Nepřijdete tak o statistiky fronty.

Chcete-li frontu deaktivovat, klikněte na Deaktivovat ve sloupci Akce.

Chcete-li frontu reaktivovat, nejprve zaškrtněte políčko Zobrazit deaktivované v horní části seznamu front, aby se deaktivované fronty zobrazily. Frontu reaktivujete tak, že alespoň jednomu profilu nastavíte přihlašování do fronty v Přiřazení operátorů do fronty.

Note

V seznamech a reportech zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka ve filtru, chcete-li zahrnout i deaktivované uživatele a fronty.