Základy front¶
Ve Spravovat → Směrování → Fronty zobrazíte seznam svých front, můžete upravovat existující a přidávat nové fronty, vybírat, které profily na jednotlivých frontách pracují, nastavovat relace front a schémata widgetů a povolovat/zakazovat určité typy front.
Každá fronta v Daktele — hovorová, webchatová, emailová, SMS, pro sociální sítě i Fronta ticketů — se spravuje z tohoto seznamu a sdílí kroky nastavení popsané na této stránce. Pole specifická pro jednotlivé typy front najdete na referenčních stránkách daných typů.
Doporučené výchozí hodnoty¶
Nová fronta funguje i s výchozím nastavením, některé výchozí hodnoty ale začínající administrátory překvapí — především s výchozím nastavením fronta čekajícího zákazníka nikdy nevzdá, ani když není nikdo přihlášený. Referenční stránka každého typu fronty uvádí všechna pole; hovorové fronty mají vlastní přehled ve Fronta příchozích hovorů a Fronta odchozích hovorů.
Pro messagingové fronty — Webchat, SMS, Facebook Messenger, Instagram DM, WhatsApp a Viber — začněte s:
| Nastavení | Výchozí v Daktele | Začněte s | Proč |
|---|---|---|---|
| Max. čekací doba | Neomezeně | 2–5 minut | Bez limitu čeká konverzace ve frontě, dokud to zákazník nevzdá. |
| Cíl, pokud není zodpovězen | Přerušit | Cíl typu přerušení s vybranou vaší frontou | Nezodpovězená konverzace se tak objeví ve zmeškaných aktivitách fronty. |
| Doba vyzvánění u operátora | 20 sekund | 20–30 sekund | Operátoři mají často otevřeno více konverzací; dejte jim čas se přepnout. |
| Strategie distribuce | Dle doby nečinnosti | Dle doby nečinnosti | Rozděluje práci spravedlivě — viz Distribuční strategie. |
| Čas na zotavení | Žádný | 10–30 sekund | Čas na dokončení poznámek, než přijde další konverzace. |
| Automatické pauzy | Vypnuto | Zapnuto | Operátor, který konverzaci zmešká nebo odmítne, přejde do pauzy Neaktivní, místo aby mu byla nabídnuta další. |
| Zmeškané aktivity | Vypnuto | Zapnuto, s frontami pro kontaktování zákazníků zpět | Bez toho po zákaznících, kteří to vzdali, nezůstane nic, na co navázat. Zmeškané aktivity zůstávají v seznamu do půlnoci, pokud nezměníte Doba zobrazení zmeškaných. |
Warning
U webchatu zkontrolujte také Chování při přetížení konektoru: ve výchozím stavu se okno chatu zobrazuje jako online, i když není k dispozici žádný operátor. Viz Nastavení webchatu.
Kolik konverzací operátor zpracovává najednou, není nastavení fronty — určuje to distribuční matice.
Hromadná úprava¶
Hromadná úprava umožňuje přenést podobná nastavení do více front stejného typu.
Ve Spravovat → Směrování → Fronty buď:
- klikněte na Hromadná úprava v horní části seznamu front a výběrem typu fronty spusťte průvodce, nebo
- otevřete existující frontu, upravte ji podle potřeby a kliknutím na Hromadná úprava v horní části spusťte průvodce s předvyplněným nastavením aktuální fronty.
Poté klikněte na Uložit.
Distribuční matice¶
Distribuční matice určuje, kolik práce už smí mít operátor otevřené, než mu lze předat další aktivitu, a které kanály lze kombinovat. Není to nastavení jednotlivé fronty: jedna matice platí pro celé kontaktní centrum.
Výchozí nastavení pro celé kontaktní centrum otevřete ve Spravovat → Globální nastavení, karta Licence, tlačítkem Otevřít distribuční matici; celé je popsané v Globální nastavení → Distribuční matice. Jednotlivému týmu lze dát vlastní limity přepsáním matice na kartě Distribuční matice profilu — viz Profily → Distribuční matice.
Povolení/zakázání front¶
Chcete-li frontu rychle povolit nebo zakázat, použijte přepínač vedle názvu fronty.
Když je fronta zakázaná:
- Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory nebudou přerušeny.
- Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily nebudou ovlivněny.
Warning
Povolit a zakázat lze pouze následující typy front:
- Click-To-Call
- Progresivní kampaň
- Prediktivní kampaň (dialer)
- Robocaller
Přiřazení operátorů do fronty¶
Fronta distribuuje aktivity pouze operátorům, kterým k ní dává přístup jejich profil — operátoři se do fronty nikdy nepřiřazují jednotlivě, přiřazujete profily, které mají. Přístup nastavíte kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři u fronty, kterou chcete změnit.
- Zaškrtněte profily, které mají mít k frontě přístup.
- Povolte nebo zakažte Vyzvedávání hovorů. Profily s touto zapnutou volbou mohou přijímat aktivity, které již vyzvánějí u jiného operátora, pomocí Čekajících aktivit (kromě případu, kdy je vybrán Typ přihlášení – Žádné).
- Povolte nebo zakažte Zobrazovat zmeškané. Profily s touto zapnutou volbou vidí zmeškané aktivity.
- Z rozbalovacího seznamu vyberte Prioritu pro daný profil: 10 je nejvyšší a 0 nejnižší, výchozí hodnota je 10. Aktivity se nabízejí nejdřív dostupným operátorům s nejvyšší hodnotou a teprve odtud propadají k nižším — jak daleko a jak rychle, závisí na distribuční strategii. Jde o totéž nastavení jako Rank na přehledu Fronty na kartě Přístup a rozsah profilu (Profily → Oblast Fronty); liší se jen popisek na obou obrazovkách.
- Vyberte typ přihlášení, který bude profil mít:
| Typ přihlášení | Popis |
|---|---|
| Žádné | Uživatel nemůže být ve frontě aktivní, ale vidí aktivity fronty, např. Zmeškané hovory nebo Statistiky. |
| Manuální | Uživatel může být ve frontě aktivní a může se manuálně přihlásit a odhlásit. Pokud je povoleno vyzvedávání hovorů, operátoři mohou přijímat aktivity, i když nejsou do fronty přihlášeni. |
| Automatické | Uživatel bude ve frontě automaticky aktivován po přechodu do stavu Připraven a může se manuálně přihlásit a odhlásit. |
| Fixní | Uživatel bude ve frontě automaticky aktivován a nemůže se manuálně odhlásit. |
Warning
Směr stupnice Priorita se ve verzi 2026.2 změnil — dřív byla nejvyšší 0. Stávající hodnoty se při upgradu převedly, takže se pořadí, v jakém se operátorům práce nabízí, nezměnilo.
Warning
Každý profil může mít maximálně jednu odchozí frontu (odchozí a kampaňovou) s typem přihlášení Automatické/Fixní.
Info
Aby operátor dostával aktivity, musí být do fronty přihlášen v aplikaci (pokud nemá typ přihlášení Automatické nebo Fixní). Viz Začínáme – Výběr front. Robocaller je jediný typ fronty, do které se operátoři nepřihlašují a která nemá schéma widgetů.
Relace fronty¶
Relace propojují frontu s dalšími objekty, se kterými pracuje. Každá relace se otevírá ze sloupce Relace v seznamu front: klikněte na relaci, zaškrtněte položky, které chcete použít (nebo vytvořte nové), a poté se kliknutím na Uložit vraťte do seznamu front.
| Relace | Co dělá |
|---|---|
| Skupiny | Vyberte, do kterých skupin front má fronta patřit. Více informací viz Skupiny. |
| QA formuláře | Vyberte, které QA formuláře lze používat pro aktivity v této frontě. Více informací viz QA formuláře. |
| Statusy | Vyberte, které statusy mohou operátoři nastavovat u aktivit v této frontě. Kliknutím na Hromadné uložení můžete nastavení uložit pro více front najednou. Více informací viz Statusy. |
| Karty | Vyberte, které karty se mají zobrazovat v detailu záznamu spojeného s frontou. Více informací viz Karty. |
| Formulář (Call scripty) | Vyberte, které formuláře se mají používat pro záznamy kampaní. Pokud vyberete více formulářů, budou se automaticky střídat. Více informací viz Call scripty. U příchozích a odchozích (nekampaňových) hovorových front nezapomeňte formulář povolit v nastavení fronty. |
| Blacklisty | Vyberte, které blacklist databáze má fronta kontrolovat. Záznamy databází spravujete v modulu Blacklist, nastavení popisuje Blacklist databáze. |
| Pozdravy agentů | Vyberte, které předtočené zprávy mohou operátoři s frontou používat. Nahrávku pozdravu si můžete poslechnout tlačítkem přehrát. Více informací viz Můj profil nebo Pozdravy agentů. |
| Šablony | Vyberte, které šablony se mají s frontou používat. Více informací viz Šablony. |
| CRM databáze | Vyberte, kterou CRM databázi má fronta používat. Více informací viz Databáze. |
AI funkce¶
Kliknutím na Změnit ve sloupci AI funkce u fronty otevřete její nastavení.
AI Topics a AI QA revize¶
| Pole | Popis |
|---|---|
| Use AI Topics | Zapněte, chcete-li analyzovat aktivity v této frontě pomocí AI Topics. |
| AI Topics setup | Otevře konfiguraci témat pro tuto frontu. |
| AI Language | Vyberte jazyk, který se má použít při analýze aktivit pro AI Topics a AI QA revize. |
| Use AI QA Reviews | Zapněte, aby byly aktivity v této frontě automaticky hodnoceny pomocí AI QA. |
| AI QA Form | Vyberte QA formulář použitý pro AI QA revize. |
| AI QA conditions | Nastavte podmínky, které určují, které aktivity se budou hodnotit. |
| AI QA Frequency | Vyberte, jak často se aktivity v této frontě hodnotí, např. Všechny aktivity. |
AI Agent¶
| Pole | Popis |
|---|---|
| Use AI Agent | Zapněte, aby aktivity v této frontě zpracovával AI Coworker. |
| AI Agent | Vyberte, který AI Coworker je frontě přiřazen. |
| AI Agent exceptions | Přidejte podmínky, za kterých se aktivita AI agentovi nepředává. |
| Mailbot processing delay | (Pouze emailové fronty s AI Mailbotem) Zpoždění, po kterém se nově přijatý email předá AI Mailbotovi. Použijte, pokud ticket musí nejprve zpracovat jiné automatizace nebo úpravy. Možnosti: Send immediately (výchozí, okamžitě), 15 seconds, 30 seconds, 1 minute, 5 minutes, 15 minutes, 30 minutes, 1 hour. |
Schéma widgetů¶
Schéma widgetů určuje, co operátoři uvidí v otevřené aktivitě vytvořené pomocí fronty. Pohled operátora popisují Widgety aktivit.
Kliknutím na Změnit ve sloupci Nastavení widgetů v seznamu front otevřete schéma.
Který editor se otevře, závisí na typu fronty:
| Typ fronty | Editor |
|---|---|
| Fronty příchozích, odchozích a click-to-call hovorů, všechny kampaňové fronty, Webchat, SMS, Facebook Messenger, Instagram DM, WhatsApp, Viber | Stavitel karet — maketa skutečné obrazovky aktivity, kterou upravujete přímo v ní. |
| Emailové, vlastní a fronty sociálních sítí (komentáře na Facebooku a Instagramu) | Původní stavitel bloků s přetahováním a šířkami sloupců. |
Stavitel karet¶
Stavitel vykreslí aktivitu tak, jak ji uvidí operátoři: pevný panel kanálu na jedné straně — zástupný prvek označený Widget telefonu nebo Widget chatu a popiskem Pevný panel kanálu — pouze zástupný prvek, nelze upravovat — a vedle něj lištu karet s náhledem vybrané karty.
- Pořadí karet změníte jejich přetažením v liště karet. Zleva doprava je pořadí, které uvidí operátoři.
- Kartu, která se otevře jako první, zvolíte kliknutím na hvězdičku u ní (Výchozí (automaticky vybraná) karta). Označená může být jen jedna karta; označením jiné se hvězdička přesune. Není-li označená žádná, otevře se první karta v liště.
- Kartu odeberete jejím tlačítkem ✕. Karty, které odebrat nelze, zobrazují místo něj zámek (Povinná — nelze odebrat).
- Kartu přidáte tlačítkem Přidat. Nabídka vypisuje jen widgety, které ještě nejsou umístěné, v abecedním pořadí. Když už žádný nezbývá, zobrazí se Všechny widgety jsou už umístěné jako karty.
- Nastavení karty otevřete jejím tlačítkem s ozubeným kolečkem — viz přehled níže. Kolečko se objevuje jen u karet, které skutečně mají co nastavovat. V dialogu nastavení klikněte na Uložit, nebo změny zahoďte tlačítkem Zrušit.
- Zkontrolujte náhled. Každá karta se zobrazuje s reálnými daty z poslední zodpovězené aktivity dané fronty. Pokud fronta zatím žádnou nezpracovala, ukáže náhled hlášku V této frontě zatím nebyla zpracována žádná aktivita — náhled obsahu karty není k dispozici.
- Kliknutím na Uložit schéma na frontu použijete.
Info
Karta Aktivity se generuje automaticky spolu s kartou Kontakt a společnost — nelze ji samostatně přetahovat, označit hvězdičkou, nastavovat ani odebrat. Odebrání karty Kontakt a společnost odebere i ji.
Warning
Stavitel karet ukládá vždy jen do jedné fronty. Použití téhož schématu na více front najednou (Použít pro další/více front, Hromadné uložení) je k dispozici pouze ve staviteli bloků, tedy u emailových, vlastních front a front sociálních sítí.
Kampaňové fronty: karta Formulář záznamu je umístěna automaticky jako první a je zamčená — nelze ji odebrat a nenabízí se ani v nabídce Přidat.
Stavitel bloků¶
Emailové, vlastní fronty a fronty sociálních sítí si ponechávají původní editor:
- Přetáhněte pole ze seznamu Widgety na pravé straně do svého schématu widgetů vlevo.
- Kliknutím na tlačítko Rozdělit nastavíte více sloupců; jejich šířku upravíte pomocí znamének plus a minus.
- Postup opakujte, dokud nenastavíte všechny požadované widgety.
- Kliknutím na tlačítko Nastavení v jednotlivých widgetech otevřete jejich nastavení – viz přehled widgetů níže. Nastavení se použije pouze pro tuto frontu. Chcete-li ho použít i pro další existující fronty, klikněte na Použít pro další/více front.
- Nastavení schématu widgetů uložte. Chcete-li aktuální nastavení použít ve více frontách, klikněte na Hromadné uložení, vyberte fronty, kde chcete stejné schéma widgetů použít, a klikněte na Uložit.
Přehled widgetů¶
| Widget | Popis | Nastavení |
|---|---|---|
| Telefon | Základní telefonní widget s možností přepojení hovoru. Zobrazuje telefonní číslo a délku hovoru. | Zvolte, zda se má automaticky otevírat klávesnice. Nelze odebrat. |
| Widget pro úpravu emailů. | Nelze odebrat. | |
| SMS Chat | Základní widget pro SMS chat s možností přepojení. | Nelze odebrat. |
| Messenger | Základní widget pro Facebook Messenger s možností přepojení. | Nelze odebrat. |
| Základní widget pro WhatsApp s možností přepojení. | Nelze odebrat. | |
| Viber | Základní widget pro Viber s možností přepojení. | Nelze odebrat. |
| Web Chat | Základní widget pro webchat s možností přepojení. | Nelze odebrat. |
| Kontakt a společnost | Zobrazuje kartu CRM kontaktu aktuální aktivity a pod ní jeho CRM společnost. Pokud neexistují, mohou je operátoři vytvořit, aniž by opustili aktivitu. Podporuje fulltextové vyhledávání. | Vyberte vlastní pole, která chcete zobrazit, zvlášť pro Vlastní pole kontaktu a Vlastní pole společnosti. |
| Články (Znalostní báze) | Zobrazuje články z vybraných složek s možností jejich čtení. | Vyberte složky, které chcete zobrazit. |
| Stránka uvnitř stránky | Widget iFrame otevírá zadanou URL v iFramu. Do externí aplikace lze předat mnoho proměnných z aktivity. Externí stránka musí používat protokol HTTPS a nesmí používat hlavičku X-Frame-Options blokující zobrazení na cizích webech. | Zadejte URL (včetně případných proměnných) a výšku widgetu. Atributem Allow řídíte Feature Policy — povolení přístupu iFramu k celé obrazovce, mikrofonu, kameře a geolokaci. Zadejte např. "camera;microphone". |
| Realtime uživatelé | Zobrazuje uživatele, kteří jsou právě aktivní, a umožňuje operátorům aktivitu na ně přepojit nebo je k ní pozvat. | Nastavte filtr, který určuje, kteří uživatelé se zobrazí. |
| Formulář záznamu | Základní widget pro záznamy kampaní. Zobrazuje detaily daného záznamu kampaně; uživatelé ho mohou upravit, zvolit status hovoru a v případě potřeby přeplánovat. | U kampaňových front povinný a zamčený. |
| Úprava ticketu (Přiřadit ticket) | Zobrazuje nejnovější tickety daného CRM kontaktu nebo CRM společnosti. Uživatelé mohou snadno přiřadit aktuální aktivitu k existujícímu ticketu nebo vytvořit nový. Ticket lze upravovat přímo v aktivitě. | |
| Přepisy | Widget call steeringu, který zobrazuje přepis a míru spolehlivosti. Pouze u hovorů. | |
| AI agent (pouze pro webchaty) | Zobrazuje přepis a metadata chatbota Daktela AI agenta. | Přetažením kontextů nastavíte jejich pořadí. Deaktivací kontext skryjete z widgetu v otevřené aktivitě. Kliknutím na tlačítko odebrat odeberete kontext z widgetu. |
Info
Widget Kalendář a widget Ticket – pouze pro čtení byly ve verzi 2026.2 ukončeny. Schémata, která Ticket – pouze pro čtení stále obsahují, se otevřou místo něj jako karta Přiřadit ticket.
Tip
Zda operátoři dostávají pro konverzace dané fronty plovoucí panel Oznámení z chatů, není součástí schématu widgetů — je to volba Zobrazovat plovoucí widget oznámení z chatů v nastavení samotné fronty, která je zapnutá, dokud ji nevypnete.
Deaktivace a reaktivace fronty¶
Když už frontu nechcete používat, doporučujeme ji deaktivovat, nikoli smazat. Smazáním fronty ji odstraníte i ze statistik.
Frontu nelze smazat vůbec, dokud ji používají záznamy kampaní nebo call scripty, dokud jsou do ní přihlášení operátoři nebo dokud do ní směruje práci některý Priority Flow.
Chcete-li frontu deaktivovat, klikněte na Deaktivovat ve sloupci Akce.
Chcete-li frontu reaktivovat, nejprve zaškrtněte políčko Zobrazit deaktivované v horní části seznamu front, aby se deaktivované fronty zobrazily. Frontu reaktivujete tak, že alespoň jednomu profilu nastavíte přihlašování do fronty v Přiřazení operátorů do fronty.
Note
V seznamech a reportech zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka ve filtru, chcete-li zahrnout i deaktivované uživatele a fronty.