Realtime¶

V Aplikace → Realtime si můžete zobrazit aktuální stav vašeho kontaktního centra v reálném čase. Jak panel používat během pracovního dne — co zkontrolovat, co sledovat a kdy zasáhnout — popisuje stránka Řízení směny.

Panel má pět tabů: Aktivity, AI Aktivity, Uživatelé, Pauzy a Fronty. Pokud vaše kontaktní centrum využívá konkurentní licencování, zobrazuje se i šestý tab, Konkurentní licence. Každý tab má vlastní filtry a data se aktualizují pouze v tabu, který máte otevřený.

Tab	Dostupné filtry
Aktivity	Fronta / Skupiny front, Typ fronty, Uživatel / Skupiny uživatelů, Profil
AI Aktivity	Typ aktivity, AI Coworker / Skupiny uživatelů
Uživatelé	Uživatelé / Skupiny uživatelů, Profil
Pauzy	—
Fronty	Fronta / Skupiny front, Typy front

Kliknutím na zelené srdce pozastavíte načítání dat v reálném čase. Srdce zežloutne a tím indikuje pozastavení panelu.

Co sledovat

Fronty → Čekající a Doba čekání: zákazníci, kteří právě čekají ve frontě, a aktuálně nejdelší čekání. Hodnoty zčervenají, když překročí prahy fronty (Práh nejdelší doby čekání, Práh volných uživatelů, Práh čekajících hovorů — viz Fronta příchozích hovorů).
Fronty → Dostupné: volní operátoři v jednotlivých frontách. Nula dostupných operátorů, zatímco zákazníci čekají, znamená, že do fronty potřebujete více operátorů.
Uživatelé → Čas stavu: operátoři na pauze nebo ve stavu Odpojeno déle, než povolují vaše pravidla pro přestávky.
Aktivity: ikona ruky u aktivity znamená, že operátor požádal o pomoc.

Vidíte jen ty uživatele a fronty, které pokrývá váš profil. Akce vyžadují oprávnění Monitorování a Stavy uživatelů v oblasti Aplikace profilu — viz Řízení směny → Potřebná oprávnění.

Otevřené aktivity¶

Tab Aktivity zobrazuje aktuálně otevřené aktivity ve vašem kontaktním centru. Aktivity zpracovávané AI Coworkers se zde nezobrazují — viz tab AI Aktivity. Pomocí zaškrtávacích políček v horní části sekce můžete filtrovat typy aktivit. Pomocí tlačítka podaných rukou vyfiltrujete aktivity, u kterých zákazník právě hovoří nebo chatuje s operátorem. Chcete-li tabulku seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Pokud je Kontakt aktivity uložen v modulu CRM, kliknutím na tlačítko Cesta zákazníka zobrazíte jeho Cestu zákazníka – historii jeho komunikace s vaším kontaktním centrem. Pokud operátor během aktivity požádal o pomoc, zobrazí se u ní ikona ruky. Operátoři to mohou udělat, pokud jejich profil povoluje Požádat o pomoc.

U každé aktivity jsou 3 důležité časy:

Typ	Popis
Čekající	Jak dlouho zákazník čeká/čekal od vstupu do fronty nebo od začátku vyzvánění u konkrétního uživatele.
Interakce	Jak dlouho je/byl zákazník spojen s operátorem.
Zpracováváno	Jak dlouho má operátor aktivitu otevřenou. Tento čas může zahrnovat práci před hovorem u odchozích hovorů a práci po hovoru/chatu u příchozích aktivit.

Ve sloupci Akce kliknutím na:

zahájíte monitorování hovoru (u hovorů) nebo monitorování chatu (u web chatů).
odešlete oznámení uživateli, který aktivitu zpracovává.
otevřete detail aktivity.
aktivitu ukončíte. Před ukončením se zobrazí dialogové okno s potvrzením.

Hromadné operace¶

Hromadné operace se týkají uživatelů, ne aktivit. Vyberte uživatele na tabu Uživatelé, chcete-li jim nastavit pauzy, přihlásit je do front nebo je z nich odhlásit a posílat jim oznámení.

Monitorování hovorů¶

Pomocí monitorování hovorů můžete vy nebo uživatel, kterého vyberete, poslouchat hovory jiných uživatelů. V závislosti na profilu může posluchač také našeptávat, vstoupit do hovoru nebo hovor převzít.

Klikněte na tlačítko Monitorování hovorů ve sloupci Akce u hovoru, který chcete monitorovat. Otevře se dialogové okno monitorování.
Vyberte, který uživatel bude aktivitu poslouchat. Můžete vybrat sebe nebo jiného uživatele – to se hodí, když zaučujete nové zaměstnance, kteří se mohou učit od zkušenějších. Aktivity mohou monitorovat pouze uživatelé, kteří jsou přihlášení, připravení a mají online zařízení.
Klikněte na Monitorovat. Uživatel, kterého jste vybrali, obdrží hovor na zařízení, do kterého je v Daktele přihlášený. Monitorování se zahájí přijetím tohoto hovoru.
Chcete-li během poslechu přepnout režim, použijte tlačítko Monitorování v ovládání hovoru a zvolte:
- Našeptávat — mluvíte k operátorovi; zákazník vás neslyší.
- Vstoupit — připojíte se do hovoru; slyší vás operátor i zákazník.
- Převzít — operátor hovor opustí a dokončíte ho vy.
Chcete-li monitorování ukončit, stačí zavěsit.

Režimy dostupné posluchači určuje nastavení Typy monitorování hovorů v oblasti Pracovní prostor jeho profilu: Pouze monitorovat (výchozí), Našeptávat, Našeptávat a vstoupit, nebo Našeptávat, vstoupit a převzít. Režimy Našeptávat, Vstoupit a Převzít lze spustit pouze z tabu Aktivity.

Chcete-li sledovat web chat, klikněte místo toho u chatu na tlačítko Monitorování chatu.

Upozornění na monitorování hovorů

Pokud je v nastavení fronty zapnuté Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi, operátorovi se zobrazí ikona, která mu oznamuje, že je hovor monitorován.
Pokud je v nastavení fronty zapnuté Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru, při zahájení a ukončení monitorování se přehraje nahrávka.

Tato nastavení popisuje Fronta příchozích hovorů.

Oznámení¶

Pomocí oznámení můžete odeslat zprávu uživateli — tomu, kdo zpracovává aktivitu, nebo libovolnému uživateli z tabu Uživatelé.

Klikněte na tlačítko Oznámení ve sloupci Akce. Otevře se dialogové okno Vaše oznámení.
Vyberte Závažnost a časový interval, ve kterém se má oznámení zobrazovat.
Zaškrtněte Toast upozornění, chcete-li oznámení zobrazit v pravém dolním rohu obrazovky uživatele, Kalendář, chcete-li ho zobrazit v kalendáři uživatele, nebo obojí.

Tip

Pokud odškrtnete jak Toast upozornění, tak Kalendář, oznámení se nezobrazí nikde.
Napište svou Zprávu a odešlete ji kliknutím na Uložit.

Chcete-li místo toho poslat jednu zprávu všem na Dashboard, použijte Oznámení.

Detail aktivity¶

Klikněte na tlačítko Detail ve sloupci Akce u aktivity, jejíž detail chcete otevřít.

Warning

Detail aktivity otevře Interakci, jejíž je aktivita součástí.

Detail obsahuje různé informace podle typu aktivity:

AI Aktivity¶

Tab AI Aktivity zobrazuje probíhající aktivity, které aktuálně zpracovávají AI Coworkers — chatboti, voiceboti a mailboti.

Seznam filtrujte podle Typu aktivity nebo podle uživatele a skupiny uživatelů AI Coworker.

Platí stejné tři časové sloupce jako v tabu Aktivity:

Typ	Popis
Čekající	Jak dlouho zákazník čeká od vstupu do fronty.
Interakce	Jak dlouho je zákazník spojen s AI Coworkerem.
Zpracováváno	Jak dlouho má AI Coworker aktivitu otevřenou.

Info

Tlačítka akcí nejsou v tomto tabu dostupná a budou přidána v některé z příštích verzí.

Uživatelé¶

Sekce Uživatelé zobrazuje uživatele vašeho kontaktního centra. Chcete-li tabulku seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Kliknutím na symbol Filtru ve sloupci Jméno přidáte uživatele do hlavních filtrů stránky. Uživatelé mohou mít tyto Stavy – zobrazují se u jednotlivých uživatelů i u zaškrtávacích políček nad sekcí Uživatelé:

Volný – nemá žádné otevřené aktivity.

Ikona stavu Volný - Aktivita – má jednu nebo více otevřených aktivit.

Ikona stavu Aktivita - Na pauze – je právě na pauze.

Ikona stavu Na pauze - Odpojeno – je přihlášený do Daktely, ale není připravený zpracovávat aktivity.

Ikona stavu Odpojeno - Odhlášený z Daktely.

Ikona stavu Odhlášený

Uživatelé s červenými šipkami vedle svého stavu ve sloupci Stav mají zapnuté přesměrování hovorů. Jak dlouho jsou uživatelé v aktuálním stavu, uvidíte ve sloupci Čas stavu, a jaké aktivity mají otevřené, ve sloupci Aktivity. Ve sloupci Linka se zobrazuje stav telefonní linky uživatele:

Online – telefonní linka je k dispozici pro hovor (zelený symbol je k dispozici ve filtrech nad sekcí Uživatelé. Ve sloupci Linka se v případě linky online nezobrazuje žádný symbol.).
Zaneprázdněn – linka je obsazena hovorem.

Ikona obsazené linky - Nedostupná – linka nemá zařízení, které by mohlo hovor zpracovat – hardwarový nebo softwarový telefon uživatele není připojen k jeho zařízení.

Ikona nedostupné linky

Přepínačem v záhlaví sloupců Zařízení a Fronty můžete přepínat mezi celkovým počtem zařízení a front, do kterých je uživatel přihlášen, a jejich úplným seznamem. Ve sloupci Akce klikněte na:

Ikona / akce	Použití
	Nastavit uživateli pauzu nebo ji ukončit.
	Přihlásit uživatele do front nebo ho z nich odhlásit. Z front s přihlášením Fixní ho odtud odhlásit nelze.
	Přihlásit nebo odhlásit uživatele.
	Zahájit monitorování uživatele – budete vyzváni k výběru monitorujícího uživatele, který bude poslouchat. Tento uživatel musí mít aktivní zařízení pro hovory. Monitorování spuštěné odtud umožňuje pouze poslech; viz Monitorování hovorů.
	Poslat uživateli oznámení — viz Oznámení.
	Varování – uživatel nemá online žádné zařízení pro hovory.

Tlačítka akcí vyžadují profil, který uděluje Monitorování a Stavy uživatelů v oblasti Aplikace.

Hromadná operace¶

Po výběru (zaškrtnutí) uživatelů v tabulce můžete pomocí hromadných operací přidávat oznámení a pauzy, přihlašovat uživatele do fronty a odhlašovat je z ní nebo je přihlašovat a odhlašovat. Tyto operace vyžadují stejné oprávnění Stavy uživatelů v profilu uživatele, který je provádí.

Odtud můžete vybraným uživatelům také připojit sekundární profil — jednomu operátorovi, nebo celému výběru naráz —, což je nejrychlejší způsob, jak týmu zapůjčit přístup k dalším frontám. Sekundární profil zůstává připojený, dokud ho někdo neodebere.

Lišta hromadných operací pro vybrané uživatele

Pauzy¶

Sekce Pauzy zobrazuje pauzy, které právě používají uživatelé ve vašem kontaktním centru, zda jsou tyto pauzy placené, kolik uživatelů je využívá a seznam těchto uživatelů. Chcete-li tabulku seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název.

Fronty¶

Sekce Fronty zobrazuje fronty, které právě využívá alespoň jeden uživatel vašeho kontaktního centra. Chcete-li tabulku seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Kliknutím na symbol Filtru ve sloupci Fronta přidáte frontu do hlavních filtrů stránky. U každé fronty je přehled: Uživatelé

Sloupec	Popis
Uživatelé	Počet uživatelů přihlášených do fronty.
Dostupné	Počet uživatelů, kteří nejsou na pauze a právě nehovoří (jejich linka je ve stavu Online) / procento dostupných uživatelů přihlášených do fronty. Upozornění: Toto číslo se počítá podle stavu Linky uživatele bez ohledu na typ fronty. Uživatel, který chatuje se zákazníkem ve webchatové frontě, bude dostupný, protože jeho linka se nepoužívá.
Hovoří	Počet uživatelů, kteří právě hovoří (jejich linka je ve stavu Zaneprázdněn) / procento hovořících uživatelů přihlášených do fronty. Upozornění: Toto číslo se počítá podle stavu Linky uživatele bez ohledu na typ fronty. Uživatel, který hovoří se zákazníkem v hovorové frontě, bude považován za hovořícího i ve všech ostatních frontách, do kterých je přihlášen.
Na pauze	Počet uživatelů na pauze / procento uživatelů přihlášených do fronty, kteří jsou na pauze.

Aktivity

Sloupec	Popis
Aktivity	Celkový počet probíhajících aktivit ve frontě (příchozích/odchozích).
Čekající	Počet aktivit čekajících ve frontě na zpracování uživateli / procento čekajících aktivit ze všech aktuálních aktivit ve frontě.
Doba čekání	Nejdelší doba, po kterou musela aktivita čekat ve frontě, než ji uživatel začal zpracovávat.