Přeskočit obsah

Jak fungují zákaznická data

Daktela uchovává to, co ví o vašich zákaznících, v malé sadě propojených objektů: kontakty (lidé), společnosti (firmy), CRM záznamy (obchody, smlouvy, případy), tickety (požadavky) a kampaňové záznamy (řádky v odchozím volacím seznamu). Každý hovor, email nebo chat je aktivita, která se k nim váže zpět, takže operátor, který otevře zákazníka, vidí celou historii na jednom místě.

Tato stránka vysvětluje celý model, rozplétá různé věci, kterým Daktela říká „databáze“, a končí postupem nastavení pro novou instanci.

Stavební kameny

Objekt Co to je Příklad Patří do Kde ho nastavíte
Kontakt Osoba, se kterou komunikujete. Daktela přiřazuje hovory, emaily a zprávy ke kontaktům podle jejich telefonních čísel a emailových adres. Jana Nováková, +420 777 123 456 Jedné CRM databáze; volitelně jedné společnosti Formulář kontaktu ve Spravovat → CRM → Databáze
Společnost Firma nebo organizace. K jedné společnosti může patřit více kontaktů. Společnost může mít vlastní SLA, které u ticketů jejích kontaktů přepíše SLA kategorie ticketu. ACME s.r.o. Jedné CRM databáze Formulář společnosti ve Spravovat → CRM → Databáze
CRM záznam Obchodní informace, která přetrvá déle než jeden rozhovor, například obchod, smlouva, objednávka nebo reklamace. Má status a stav (Otevřený nebo Uzavřený). „ACME — servisní smlouva 2027“ Jednomu typu CRM záznamu; volitelně propojený s kontaktem, společností a ticketem Typy CRM záznamů ve Spravovat → CRM → Typy CRM záznamů
Ticket Požadavek zákazníka sledovaný až do vyřešení, obvykle vytvořený z emailu. „Faktura 1042 je chybně“ Jedné kategorii ticketů; propojený s kontaktem Jak funguje helpdesk
Kampaňový záznam Jeden řádek v odchozím volacím seznamu: komu volat, kdy a odpovědi, které operátor uložil. Má akci (Připraveno, Přeplánováno, Hotovo…) a čas dalšího hovoru. „Zavolat Janě kvůli prodloužení“ Jednomu call scriptu; volitelně jedné databázi kampaně; volitelně propojený s kontaktem Call scripty ve Spravovat → Call scripty
Aktivita Jeden hovor, email, chat, SMS nebo zpráva vyřízená ve frontě. Janin hovor v pondělí v 10:02 Frontě; propojená s kontaktem, ticketem a kampaňovým záznamem, ke kterým patří Fronty

Jak spolu souvisejí

erDiagram
    CRM_DATABAZE ||--o{ KONTAKT : obsahuje
    CRM_DATABAZE ||--o{ SPOLECNOST : obsahuje
    SPOLECNOST |o--o{ KONTAKT : "má osoby"
    TYP_CRM_ZAZNAMU ||--o{ CRM_ZAZNAM : "definuje formulář"
    KONTAKT |o--o{ CRM_ZAZNAM : "propojeno s"
    SPOLECNOST |o--o{ CRM_ZAZNAM : "propojeno s"
    TICKET |o--o{ CRM_ZAZNAM : "propojeno s"
    KATEGORIE_TICKETU ||--o{ TICKET : obsahuje
    KONTAKT |o--o{ TICKET : zakládá
    CALL_SCRIPT ||--o{ DATABAZE_KAMPANE : obsahuje
    CALL_SCRIPT ||--o{ KAMPANOVY_ZAZNAM : "definuje formulář"
    DATABAZE_KAMPANE |o--o{ KAMPANOVY_ZAZNAM : seskupuje
    KONTAKT |o--o{ KAMPANOVY_ZAZNAM : "propojeno s"
    KONTAKT |o--o{ AKTIVITA : "účastní se"
    TICKET |o--o{ AKTIVITA : obsahuje
    KAMPANOVY_ZAZNAM |o--o{ AKTIVITA : "volán v"

Čtěte ho takto:

  • Kontakty a společnosti vždy patří do CRM databáze. Databáze určuje, jaký formulář používají, kteří operátoři je vidí a které fronty v nich vyhledávají.
  • CRM záznamy se váží ke kontaktům, společnostem nebo ticketům. Jejich typ CRM záznamu definuje jejich formulář, statusy a karty.
  • Tickety patří do kategorie a odkazují na kontakt. Ke společnosti kontaktu se dostanete přes kontakt.
  • Kampaňové záznamy patří do call scriptu (jejich formuláře) a uvnitř call scriptu je lze seskupit do databází kampaní. Mohou odkazovat na CRM kontakt.
  • Aktivity vše propojují: hovor je propojen s kontaktem, ke kterému byl přiřazen, s ticketem, do kterého byl sloučen, a s kampaňovým záznamem, kvůli kterému byl vytočen.

Čtyři věci, kterým se říká „databáze“

Slovo „databáze“ znamená v různých částech Daktely různé věci. Navzájem spolu nesouvisejí.

Co vidíte Co obsahuje Kde K čemu slouží
CRM databáze Kontakty a společnosti Spravovat → CRM → Databáze — viz Databáze Oddělení skupin zákazníků (značky, země, týmy), volba formuláře kontaktu a společnosti, rozhodnutí, kdo vidí které zákazníky a které fronty je rozpoznají.
Databáze kampaně (uvnitř call scriptu) Kampaňové záznamy Spravovat → Call scripty, relace Databáze — viz Call scripty – Databáze Rozdělení jednoho volacího seznamu na dávky, které můžete zapínat a vypínat, upřednostňovat a míchat.
Blacklist databáze Pravidla pro blokování zákazníků (jak dlouho blokace trvá, jak fungují blokace webchatu) Spravovat → CRM → Blacklist databáze — viz Blacklist databáze Umožňuje operátorům zablokovat obtěžující volající nebo pisatele chatu a brání zablokovaným zákazníkům v přístupu do vašich front.
Složky znalostní báze Články, nikoli zákaznická data Spravovat → Znalostní báze → Složky — viz Nastavení znalostní báze Uspořádání interních článků a rozhodnutí, kdo je smí číst a upravovat. Uvedeno zde jen proto, že ji dokumentace řadí mezi databáze.

Tip

Když kolega řekne „přidej to do databáze“, zeptejte se, do které. Import zákazníků do CRM databáze z nich neudělá volatelné kontakty v kampani — k tomu se musí stát kampaňovými záznamy (viz Export z CRM do záznamů).

Dvě sady vlastních polí

Výše uvedené formuláře se skládají z vlastních polí a existují dvě oddělené sady:

  • Tickety a CRM — formuláře kategorií ticketů, formuláře kontaktů, formuláře společností a formuláře typů CRM záznamů sdílejí jednu sadu polí. Pole ID zákazníka, které vytvoříte pro kontakty, můžete umístit i do formuláře ticketu, a úprava pole se projeví všude.
  • Call scripty — call scripty (včetně vlastních call scriptů) mají vlastní sadu. Pole, které potřebujete u kontaktu i u kampaňového záznamu, musíte vytvořit dvakrát, jednou v každé sadě. Při exportu kontaktů do kampaňových záznamů pole obou sad vzájemně spárujete.

Stavitel formulářů funguje v obou sadách stejně — viz Vlastní pole a formuláře.

Warning

Daktela rozpoznává zákazníky podle polí typu Telefon a Email ve formuláři kontaktu. Kontakt bez hodnoty v poli těchto typů nelze přiřadit k příchozímu hovoru ani emailu.

Co vidí operátoři

  • Během aktivity Daktela hledá kontakt, jehož telefonní číslo nebo emailová adresa odpovídá zákazníkovi — ale pouze v CRM databázích propojených s frontou aktivity. Odpovídá-li jeden kontakt, otevře se v aktivitě; odpovídá-li jich více, může operátor mezi návrhy přepínat; neodpovídá-li žádný, může operátor vytvořit nový kontakt nebo propojit existující.
  • V modulu CRM (CRM → Kontakty, Společnosti, Záznamy) operátoři procházejí a upravují zákazníky. Detail kontaktu ukazuje jeho aktivity, tickety, záznamy a přílohy a také cestu zákazníka. Viz CRM.
  • Na kampaňových frontách operátoři vyplňují formulář call scriptu u každého kampaňového záznamu, kterému volají.
  • Viditelnost se řídí profilem. Operátor vidí pouze kontakty a společnosti v těch CRM databázích, které mu uděluje jeho profil, a pouze CRM záznamy těch typů CRM záznamů, které profil uděluje. Uživatel s přístupem ke Kontaktům čerpá CRM licenci.

Nastavte zákaznická data

Minimální postup

Takto zprovozníte rozpoznávání volajících a základní seznam kontaktů.

  1. Zkontrolujte CRM databázi. Přejděte do Spravovat → CRM → Databáze. Kontakty a společnosti musí patřit do nějaké databáze, takže potřebujete alespoň jednu. Pokud už existuje, otevřete ji a zaškrtněte Výchozí; jinak klikněte na Přidat nový, zadejte Název a zaškrtněte Výchozí. Výchozí databáze je předvybraná, když operátoři vytvářejí kontakty, a každá fronta, kterou vytvoříte poté, co ji nastavíte, se s ní automaticky propojí.
  2. Sestavte formulář kontaktu. Ve sloupci Formulář klikněte na Kontakty a přidejte alespoň jedno pole Telefon a jedno pole Email a k tomu vše, co operátoři potřebují při každém hovoru. Viz Nastavení formuláře databáze kontaktů. Pokud obsluhujete firmy, sestavte i formulář společnosti.
  3. Propojte databázi s frontami. Fronty vytvořené dříve, než se databáze stala výchozí, propojené nejsou. V seznamu databází klikněte ve sloupci Relace na Fronty a zaškrtněte každou frontu, která má tyto zákazníky rozpoznávat (nebo použijte relaci CRM databáze v seznamu front).
  4. Dejte operátorům přístup. V každém profilu operátora udělte CRM oprávnění ke Kontaktům (a ke Společnostem, pokud je používáte) a přidejte databázi do CRM rozsahu profilu.
  5. Nahrajte zákazníky. Importujte existující seznam pomocí Importu v CRM → Kontakty, nebo nechte operátory vytvářet kontakty, jak se zákazníci ozývají.
  6. Otestujte. Vytvořte testovací kontakt se svým mobilním číslem, přihlaste se do příchozí fronty a zavolejte. Kontakt by se měl v aktivitě otevřít.

Doporučený výchozí bod

Jedna CRM databáze označená jako Výchozí, propojená se všemi frontami; formulář kontaktu s poli Telefon a Email; oprávnění ke Kontaktům v každém profilu operátora. Zbytek přidávejte, až když ho budete potřebovat.

Kdy přidat další

Potřebujete… Přidejte Viz
Obsluhovat firmy, z nichž každá má více lidí Formulář společnosti a propojení kontaktů se společnostmi Nastavení formuláře databáze společností
Oddělit dvě skupiny zákazníků (značky, země, partnery) Druhou CRM databázi propojenou s vlastními frontami a profily Nastavení formuláře databáze kontaktů
Sledovat obchody, smlouvy, objednávky nebo reklamace v čase Typ CRM záznamu s vlastním formulářem a statusy Typy CRM záznamů
Filtrovat, reportovat nebo směrovat podle informací o zákazníkovi Vlastní pole v sadě Tickety a CRM Vlastní pole a formuláře
Obvolat seznam zákazníků Call script a kampaňovou frontu Nastavení kampaní
Zastavit obtěžující volající nebo pisatele chatu Blacklist databázi propojenou s frontami a povolenou v profilech Blacklist databáze
Posílat operátorům pracovní položky z vlastních systémů Vlastní call script a vlastní frontu Jak fungují vlastní fronty
Zobrazit webovou stránku z vlastního systému uvnitř kontaktu, společnosti nebo záznamu Kartu Karty

Kam dál